Des interlocuteurs chaque fois différents, raconter 10x la même histoire,...: Gilles est devenu fou face au service clientèle de Proximus

Ça n'a rien de vraiment nouveau: les services clientèles des gros fournisseurs télécom comme Proximus et Voo sont souvent pointés du doigt par des usagers mécontents. On n'entend bien sûr que les histoires des clients qui ont eu des problèmes, et pas celles des problèmes résolus rapidement. Or, ils sont nettement plus nombreux...

Quoi qu'il en soit, Gilles est remonté sur le service clientèle de Proximus pour deux raisons bien précises, et elles sont plutôt originales. "Amalgame, mélange inadmissible d’une situation d’un ancien client X dans le passé avec un client Y dans le présent, uniquement sur base de l’adresse ; et informations différentes et fanfaronnesques à chaque différent interlocuteur de leur service client, car bien évidemment on ne tombe jamais deux fois sur la même personne. Donc du coup, je porte plainte via Test-Achats", nous a-t-il expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.

"Je veux qu'ils remettent en question leur système foireux", assène-t-il.

La plainte déposée via Test-Achats

Un renouvellement de contrat... refusé

Tout a commencé quand la compagne de Gilles, "cliente depuis 15 ans", a souhaité renouveler son abonnement chez Proximus, pour profiter d'une promotion désormais habituelle: un nouveau smartphone à prix très réduit.

Gilles et sa compagne se sont donc rendus dans une boutique Proximus pour renouveler le contrat et profiter de la promotion. "Elle voulait reprendre un contrat de deux ans", dit Gilles. Mais seulement voilà, la demande est rejetée.

Motif? "Elle vit sous le même toit que moi, son compagnon qui sans le savoir, car jamais informé, avait un solde de 30 euros ouvert chez eux depuis plus de trois ans", nous explique Gilles. "Ils m'ont dirigé vers le service client téléphonique, qui a confirmé ma situation, sans pour autant pouvoir justifier les 30 euros dont je n'avais jamais entendu parler". Mais "on m'indique quand même comment les régler", précise-t-il.

Gilles rappelle plus tard dans la journée pour avoir des éclaircissements. "Je tombe bien sûr sur une personne différente mais qui fait des recherches et me parle d’une facture, d’une autre partiellement payée, d’une note de crédit et d’un paiement, qui mis ensemble, font les 30 euros réclamés. Mais attention, impossible d’envoyer les justificatifs datant de 2014, du siècle dernier selon leur critère apparemment !"

Il décide de payer pour débloquer la situation de sa compagne, mais les choses se compliquent

Gilles compare les sommes demandées avec des paiements effectués à l'époque, et reste très sceptique face aux explications de Proximus. Il reconnait qu'il "payait régulièrement en retard, mais qu'il payait toujours". Dans le doute, il décide donc "pour débloquer la situation de ma compagne, de payer les 30 euros le jour même".

Trois jours plus tard, Gille retéléphone au service client pour savoir si la situation est effectivement débloquée.

"Là je tombe sur une autre personne, qui me dit que finalement les 30 euros n’étaient pas dus et me sont remboursés le jour même !". Gilles commence à perdre patience. "La dame m’explique que sa collègue de la veille s’était complètement trompée, que les 30 euros n’ont jamais été dus mais que le blocage de ma compagne se situait dans le fait que je payais trop souvent avec retard, il y a trois ans. Elle m’apprend également, à ma grande surprise, que je suis catalogué 'solvabilité nulle' pour une période de dix ans".

Abasourdi, Gilles est d'autant plus étonné que sa situation entrave celle de sa compagne. "Et donc, quoi, ma compagne est bloquée chez Proximus dix ans également ?", s'interroge-t-il alors... "J’ai trouvé bien évidemment cette explication plutôt hallucinante. Donc, en résumé, ma compagne qui a, selon leurs propres termes, une solvabilité excellente, se voit pénalisée aujourd’hui pour des retards de paiement datant de trois années dans le passé et qui ne sont même pas les siens".

L'une des nombreuses réponses reçues par Gilles et sa compagne

Sa compagne prend le relais, on réclame désormais 2 euros...

Face à une situation bien compliquée, la compagne de Gilles décide de prendre les choses en main et d'appeler elle-même le service clientèle. Et là, elle reçoit encore une autre explication.

"Elle est informée qu’il y a un cafouillage entre ses données et les miennes dans leur système. Elle obtient un numéro de dossier auprès du service financier afin d’accélérer le déblocage de sa situation pour le lendemain".

Le couple pense que l'histoire est terminée. "Ben non ! Le lendemain je téléphone à nouveau au service client pour voir ou cela en est, et une personne encore une différente, me dit que la situation ne pourra pas se débloquer car il reste une somme de... 2 euros me concernant ! Cette 5e différente personne du service clientèle me raconte donc une toute autre histoire que la précédente n’avait soi-disant pas vue".

Les 30 euros qu'on lui a remboursés lui sont à nouveau réclamés: "J'ai pété un câble"

Gilles pense être à 2 euros du règlement d'une situation qui devient absurde par ses rebondissements. "On me transfère alors vers une 6e personne qui, après avoir écouté mon histoire, me transfère vers le service financier. Je raconte une nouvelle fois mon cas et on me dit de patienter un instant afin qu’ils vérifient".

Mais Gilles retombe à la case départ. "Le gars m’avait insidieusement remballé au service clientèle. Après avoir raconté une 10e fois notre histoire, cette personne me fait attendre 30 minutes de plus pour me dire que finalement les 30 euros étaient bien dus et que la situation de ma compagne ne serait débloquée qu’une fois que les 30 euros qu’ils m’ont remboursés seront acquittés! Là, je dois avouer que j’ai un peu pété un câble !"

C'est à ce moment-là que Gilles décide de porter plainte et de prévenir RTL info. "J'ai envoyé un email à Test-Achat, mais je n'ai pas encore de réponse. Ma compagne a déposé une plainte également en interne pour avoir un geste commercial".

Les explications de Proximus: "Deux services clientèles bientôt fusionnés"

Nous avons soumis le cas très spécial de Gilles à Proximus, qui a fait son mea culpa dès le départ. "Il a été un peu ballotté, il n'a pas reçu d'information claire et précise", a reconnu Haroun Fenaux, le porte-parole de l'opérateur.

Proximus croyait que Gilles voulait prendre un abonnement pour lui au nom de sa compagne, qui aurait déjà un abonnement mobile professionnel. Ce qu'a démenti formellement notre témoin. "C'était bien un abonnement pour ma compagne, moi, je suis chez Orange".

L'opérateur a ensuite justifié les grandes différences entre les explications du service clientèle, et les nombreux revirements de situation consécutifs. "Cela vient d'une confusion entre les services clientèles fixe et mobile, qui ont des outils différents. Certains ont accès à l'un et pas à l'autre. Or, il y avait des petites dettes des deux côtés". Une situation qui sera bientôt du passé. "On est sur le point de fusionner ces services".

La compagne de Gilles, "pouvait demander un abonnement", mais les systèmes "du service d'activation" se sont mis automatiquement en alerte "car il y avait des dettes à l'adresse indiquée". Des dettes qui venaient "de factures en retard, et de paiements qui n'étaient pas toujours les bons montants".

Il s'agirait donc d'une confusion entre deux services clientèles différents et des alertes automatiques du service d'activation. "Car normalement, avec de si petites dettes, les demandes de nouveaux abonnements sont acceptées".

Au moment de terminer cet article, la situation s'était débloquée. Gilles et sa compagne attendent toujours un geste commercial.