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Le commerce en ligne explose depuis des années. Et si les procédures sont rodées, si les transporteurs sont plus efficaces, personne n'est à l'abri d'un problème. C'est ce qui arrive à Isabelle depuis trois mois. Elle nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous car elle "fulmine" après des dizaines d'appels et de messages échangés avec Proximus.
"Mon paiement est perdu"
Tout a commencé le 2 février 2021. Isabelle commande un smartphone pour son compagnon via le site de Proximus. "199€ pour un iPhone 12, mais on doit prendre une option DataPhone (2,5 GB de data en plus) à 25€ par mois pendant deux ans. Tout se passe normalement, il l'a d'ailleurs reçu 3 jours plus tard". Dans la foulée, elle commande un autre téléphone pour elle-même cette fois-ci. Et c'est là que les ennuis commencent.
"Ce téléphone, je l'ai payé le 2 février également. J'ai été débitée. Mais après une semaine, pas de téléphone. Et je reçois un email de Proximus me demandant de… confirmer ma commande et de payer le téléphone. J'appelle Proximus et ils me disent qu'ils ont perdu le paiement. On me recommande d'aller dans une boutique, ce que je fais. Mais là ils me disent qu'ils ne savent rien faire sur une commande en cours. Je rappelle donc le service clientèle, et on me dit d'attendre d'être remboursée, puis de repasser commande", raconte Isabelle.
Nous sommes alors le 24 février. Isabelle, qui est "cliente depuis 20 ans" chez Proximus, a toujours confiance dans l'opérateur, et se dit qu'il y a eu un simple petit bug. "Je suis remboursée, donc je commande à nouveau le smartphone. Le paiement a lieu, la commande est confirmée par email. J'attends".
"Bpost a perdu" son smartphone
Trois semaines après sa commande, Isabelle se rend compte qu'il y a de nouveau un problème. "Les jours passent… Le 15 mars, j'appelle Proximus", et notre témoin de la région de Rixensart tombe dans le labyrinthe impossible que peut représenter le service clientèle de l'opérateur en cas de problème. "On me dit que le téléphone va arriver mais rien ne bouge. Le 22 mars, je réexplique tout, je suis transférée de service en service, et quelqu'un finit par me dire que c'est bpost qui a perdu mon colis. Ce qui est tout de même bizarre, car je n'ai reçu aucun message me disant que bpost allait me livrer le colis".
Quelques semaines et quelques appels plus tard, "le lundi 19 avril, je reçois un email de confirmation de ma commande, mais ce n'est pas le smartphone que j'avais commandé initialement ! C'est un autre modèle. Au téléphone, Proximus me propose d'annuler ma commande. Je fulmine, je rappelle et je suis baladée de service en service, à nouveau".
Un dossier "très complexe"
Un énième employé du service clientèle par téléphone l'écoute, la fait patienter 45 minutes, "et puis il me dit que mon dossier est très complexe, et qu'ils vont me rappeler". Contre toute attente, la simple commande d'un smartphone peut se transformer en dossier complexe après deux mois d'attente…
"Depuis, j'attends que Proximus me recontacte. Après avoir téléphoné, écrit, porté plainte chez eux, des dizaines de fois... on me promet un geste commercial dont je n’ai d’ailleurs jamais bénéficié. Je n'ai toujours pas le smartphone. Je ne sais plus à qui je dois m’adresser pour résoudre ce problème", nous explique Isabelle, dépitée.
Isabelle avoue qu'elle a "lâché prise avec Proximus: je ne les recontacte plus car je n'en peux plus". Heureusement, et elle a vérifié, "l'option mensuelle à 25€ par mois n'est pas facturée". Isabelle a donc une commande pour un smartphone payée depuis 3 mois, mais toujours pas de smartphone. "Je ne suis pas rancunière, je ne changerai pas d'opérateur, de toute façon j'habite dans une petite rue, je n'ai pas vraiment le choix. Mais je veux soit mon smartphone, soit un remboursement".
Ce qui l'agace également, "c'est que je reçois tous les trois jours un email me demandant si je suis contente de mon nouveau smartphone..." :
Au moment de clôturer notre article, notre témoin avait reçu un appel de l'opérateur, lui disant que le smartphone allait être envoyé rapidement. "J'espère pouvoir les croire vu qu’ils m’ont déjà promis cela plusieurs fois", nous disait-elle alors…
Proximus est bien entendu "désolé de lire le parcours de cette cliente" et va "tout faire pour rectifier la situation au plus vite". Proximus, comme tous les opérateurs mobiles, est devenu un très gros vendeur de smartphones (plus d'un million en 2020 !). "L’expérience vécue par cette cliente est heureusement extrêmement rare", nous confie le service de communication, qui précise que "vu qu'entretemps le smartphone est passé en promotion, nous allons lui rembourser 100€".
