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Elle s'est rendu compte, à deux jours de son départ, que l'Egypte où elle devait partir en vacances imposait une durée restante de validité de sa carte d'identité d'au moins 6 mois. Ce n'était pas son cas. Elle a perdu ses deux billets d'avion et 1000 euros. Elle reproche à Thomas Cook Airlines de ne pas avoir mentionné de façon suffisamment visible et suffisamment tôt cette contrainte. Et de pointer une incohérence à laquelle a répondu le Tour-Opérateur.
Le 31 mars dernier, Isabelle, une institutrice d'Enghien âgée de 48 ans, n'est pas partie comme prévu à Hurghada, destination de rêve au bord de la mer Rouge en Egypte. Elle et son mari sont restés chez eux, privés de vacances au soleil, dans le froid et la grisaille, leurs désormais inutiles billets d'avion de Thomas Cook Airlines dans les mains, avec la rage d'avoir vu s'envoler en fumée près de 1000 euros. Un épilogue qui clôturait 36 heures de stress et démarches en tous sens.
"Je n'avais pas lu ce qui était écrit en petit et serré"
Tout a commencé le vendredi 29 mars au soir, soit deux jours avant le départ. Isabelle parcourt ses documents de voyage. Ceux-ci ont été envoyés par email, deux semaines plus tôt, par Thomas Cook. Mais Isabelle ne les a pas lus en détails. "Je les avais imprimés et mis directement à place après avoir vérifié qu'il n'y avait pas de changement pour les heures de vol", nous raconte-t-elle. Soudain, avec effroi, elle lit en page 5 (voir copie au bas de l'article), sous la rubrique INFO VOYAGE que, pour l'Egypte, une carte d'identité valide encore au moins six mois est nécessaire. Catastrophe, ce n'est pas son cas. Ni celui de son époux. Elle apprend donc cette obligation pour la première fois, à 36 heures du décollage. "Je n'avais pas lu ce qui était écrit en petit et serré sur ces feuilles reçues le 16 mars", dit-elle, expliquant que, "puisque l'info n'avait pas été mentionnée avant, je n'y avais pas pensé un seul instant". En effet, après sa réservation du vol sur internet, le 24 janvier dernier, elle n'avait pas vu cette mention de validité sur l'email de confirmation reçu dans la foulée.
Isabelle: une information cruciale qui n'est pas assez visible
Isabelle adresse donc un principal reproche à Thomas Cook: ne pas l'avoir informée clairement et suffisamment tôt de cette obligation égyptienne sur la durée de validité de la cartes d'identité. "Une règle si importante doit à mon avis être signalée de manière très claire et visible au plus tôt", estime l'enseignante qui se sent "triste, en colère" et voit "sa tension remonter", elle qui avait tant besoin de repos comme lui avait conseillé récemment sa doctoresse.
Thomas Cook:une information mentionnée et répétée en de nombreux endroits
Nous avons contacté la société Thomas Cook pour recueillir sa réaction. Pour le Tour-opérateur, Isabelle a fait preuve d'un manque d'attention et de précaution dont il n'est en rien responsable. La nécessité de disposer d'une carte d'identité "en cours de validité plus de 6 mois après la date de votre retour" pour aller en Egypte est stipulée dans la rubrique des infos pratiques des brochures ainsi que sur le site internet de Thomas Cook, insiste-t-on chez le Tour Opérateur qui ajoute que l'obligation était encore rappelée dans les documents de voyage qu'Isabelle a malheureusement lu en détails trop tard.
Mais Isabelle pointe du doigt une incohérence.
Soudaine apparition
Comme écrit plus haut, le premier email de confirmation de sa réservation, datant du 24 janvier, ne mentionne pas la contrainte de validité. Elle nous a envoyé ce document et, effectivement, nous ne l'y avons pas trouvée telle quelle. Par contre, étonnamment, dans un second email de confirmation de réservation, reçu le dimanche 31 mars à 6h du matin, soit quelques heures avant le départ, la validité de la carte d'identité apparait désormais de façon particulièrement visible dès les premières lignes. Isabelle nous a aussi envoyé ce document (voir au bas d'article). La mention frappe les yeux. Sous "VOL: BRUXELLES – HURGHADA", on lit "CARTE D'IDENT-PASPORT INTERN.DOIV. VALABL. 6 MS". Une mention qui ne figurait pas dans le premier email de confirmation de réservation... La différence entre les deux documents, que nous vous proposons de constater par vous-mêmes au bas de cet article, pose question.
Le porte-parole de Thomas Cook nous a fourni immédiatement la réponse.
Plusieurs personnes dans le même cas refoulées à l'aéroport
Comme Isabelle le supposait, son cas n'est pas unique. Le Tour-Opérateur a observé à l'aéroport un certain nombre de voyageurs qui ne s'étaient pas renseignés au préalable et qui ne pouvaient pas embarquer pour l'Egypte à cause de ce problème de validité de carte d'identité. Dès lors, afin de limiter au maximum la probabilité que des clients distraits se retrouvent dans cette situation, Thomas Cook a décidé de rajouter directement sous la mention du vol l'obligation de validité de six mois. Une initiative louable mais qui met en lumière le fait que le Tour-Opérateur n'insistait sans doute pas sur ce point de façon assez visible auparavant.
On précisera cependant que, joint par nos soins, l'ambassade d'Egypte nous a indiqué que la nécessité de présenter une carte d'identité valide 6 mois prévalait depuis 2002.
Trop tard
Pour Isabelle, l'initiative de Thomas Cook est arrivée trop tard. Alertée vendredi soir, il ne lui a pas été possible de réparer son manque de prévenance en moins de 24h. Et elle a perdu presque 1000 euros. Elle n'a pourtant pas ménagé ses efforts. Elle a téléphoné à sa commune mais celle-ci ne pouvait bien entendu pas augmenter la durée de validité des cartes d'identité dans un délai aussi court. Elle a lancé un appel sur Facebook pour essayer de revendre ses billets. Deux personnes ont manifesté leur intérêt avant de constater qu'elles aussi ne disposaient pas d'une durée de validité de leur carte d'identité suffisante. Isabelle a également joint le service clientèle de Thomas Cook afin de trouver une solution. Elle pouvait changer de destination mais moyennant des frais de dossier exorbitants. Elle a donc refusé. L'échange avec le call-center de Tour-Opérateur n'a débouché sur aucune solution, laissant Isabelle avec sa frustration. Et sa conviction personnelle répétée: "Une règle si importante doit à mon avis être signalée de manière très claire et visible au plus tôt".
Si le montant des billets d'avion de Thomas Cook Airlines n'a pas pu être sauvé, même en partie, Isabelle a par contre obtenu l'annulation sans frais de son séjour à l'hôtel réservé via le site Hotels.com. "Très beau geste de leur part car ils n'étaient en rien responsable", tient à dire Isabelle.
Le couple s'est résolu à réserver de nouvelles vacances pour la semaine prochaine. Ils partiront aux îles Canaries. Elle a réservé chez Neckermann et s'est aperçue, en lisant les détails, que, ironie du sort, Thomas Cook Airlines s'occupait du vol. Sans rancune ?
