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TripAdvisor n'est pas forcément la plateforme à laquelle vous pensez en premier lieu lorsque vous cherchez un restaurant en Belgique ou ailleurs. Le géant américain est cependant une référence dans le monde, et a fondé sa réputation sur le fait que son contenu vient des utilisateurs. Et pas spécialement des propriétaires d'établissement. Dans certains cas, cela peut poser problème…
L'avènement du numérique ces dernières années a bouleversé de nombreux secteurs. Les commerçants, déjà touchés par la concurrence des boutiques en ligne, doivent également faire face à un nouveau défi: celui de leur e-réputation, soit les nombreux avis et notes laissés par des clients.
L'histoire de Kevin, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous, illustre bien l'arme à double tranchant qu'est la présence en ligne d'un restaurant: "Nous avons une page Facebook et un site internet, et on est très content de ces deux supports, ils nous permettent de communiquer nos horaires, de mettre des photos, les nouvelles cartes, les évènements, etc… On peut travailler dessus sans problème. Mais avec TripAdvisor, on ne peut rien faire, même pas supprimer la page. C'est de la mauvaise publicité".
Il dédie une partie de son budget à la publicité en ligne
Kevin, restaurateur du Hainaut profite des nouveaux moyens de communication pour trouver un public et le fidéliser.
"On a même un budget publicitaire et on l'utilise en partie sur Facebook", par exemple pour augmenter la visibilité d'une publication ou être affiché sur les fils d'actualité de profils bien spécifiques. "C'est très facile, ils sont super disponibles, ils rappellent quand on a des questions".
Mais les plateformes numériques et leurs applications recensant les commerces, et plus particulièrement les restaurants, sont très nombreuses. A côté de Facebook, il y a bien sûr Google, omniprésent avec 'Maps', qui est devenu un annuaire en plus d'une cartographie. "On commence à l'utiliser et ça va encore", nous a confié Kévin.
Et il y a les autres, comme Yelp, Foursquare ou TripAdvisor, dont le succès varie en fonction des régions.
C'est avec cette dernière plateforme que Kevin perd patience, et entrevoit le revers de la médaille.
Kevin a constaté un jour qu'une page de son restaurant existait sur TripAdvisor
"Un client a décidé de nous créer une page"
"Il y a quelques mois, un client a décidé de son propre chef de nous créer une page TripAdvisor. C'est un autre client qui nous a prévenus qu'il était venu grâce à cette page". Si Kevin et sa femme ne s'en font pas trop dans un premier temps, ils jettent tout de même un œil et constatent quelques petites erreurs ennuyantes.
"L'adresse n'est pas très précise, les horaires ne sont pas bons, et les photos sont un peu datées". Mais les choses sont (théoriquement) bien faites: notre témoin restaurateur, qui préfère rester anonyme car "il ne cherche pas la publicité", suit
Après s'être inscrit sur TripAdvisor, il a du appeler un numéro de téléphone et entamer une discussion pas forcément évidente avec un répondeur automatique pour prouver qui il était. "Au final, ils ont dit qu'on était propriétaire, on pensait que c'était OK".
TripAdvisor "examine nos modifications" depuis des semaines
Mais la suite n'est pas aussi simple. "Nous avons corrigé les informations erronées. C'est là que tout a pris une autre dimension. Les informations que nous avons rentrées (horaires, adresse correcte, etc..) doivent être examinées par TripAdvisor. Le problème c’est que les informations ne se corrigent jamais ! Nous avons essayé à plusieurs reprises et rien n’y fait".
Rien n'a donc changé et les conséquences commencent à se faire sentir: "Le samedi soir, nous sommes fermés, ou alors uniquement pour des réservations de groupe ou des anniversaires. Or, dans TripAdvisor, il est indiqué que nous sommes ouverts, il y a donc des gens qui viennent et qui ne peuvent pas manger. Mais un client qu'on doit refuser, c'est un client qui ne revient plus", explique Kevin.
Les autres problèmes constatés par Kevin sont moins graves. L'adresse manque un peu de précision, car elle indique deux sections de la commune de Manage: celle du restaurant et une autre. Quant aux photos, "elles ne sont pas bonnes", estime-t-il, car elles datent de l'époque où l'établissement était une sandwicherie, et la déco a changé entretemps.
Kevin a tout essayé mais "je ne sais rien modifier, je ne sais rien faire… c'est de la mauvaise publicité".
Ce restaurateur a essayé de contacter TripAdvisor, mais "ils n'ont pas d'email, pas de numéro de téléphone, juste un forum pour les propriétaires avec des questions, des discussions".
Cela peut prendre jusqu'à deux semaines pour que les modifications soient visibles (TripAdvisor)
Ces outils existent surtout pour le consommateur…
Si le web a bien des défauts, il a cette grande qualité: il a permis aux utilisateurs de s'exprimer librement et surtout, de se faire entendre (ou plutôt lire). Les forums des années 1990 ont cédé leur place à des sites d'avis en tout genre, où le grand public peut dire ce qu'il veut.
Les propriétaires d'établissement comme Kevin peuvent en tirer parti s'ils s'en donnent la peine, et certaines plateformes permettent plus de contrôle de la part du créateur de la page, comme Facebook, par exemple.
Mais ne perdons pas de vue que le principe de base d'un site comme TripAdvisor est de servir les meilleurs intérêts du consommateur, du futur client, du voyageur qui cherche un hôtel, un restaurant, un lieu à visiter. Né en 2000, il est d'ailleurs l'un des premiers sites à adopter la notion de User Generated Content, de contenu généré uniquement par les utilisateurs.
En aucun cas, les pages des établissements sur ce site ne peuvent être utilisées comme un moyen de faire de la publicité facilement et gratuitement, en donnant le contrôle total à leurs propriétaires. Sinon, TripAdvisor perdrait toute crédibilité, ce qui est déjà arrivé par le passé, après des dénonciations de faux commentaires positifs ou négatifs, pour attirer des clients ou faire fuir ceux d'un concurrent.
Il y a bien entendu un souci avec Kevin, qui devrait pouvoir corriger rapidement l'adresse et les horaires. Mais pour le reste, c'est aux clients à poster de nouvelles photos, à rédiger de bon avis, etc…
TripAdvisor interdit la suppression de la page du restaurant de Kevin
Pour rester crédible, TripAdvisor
Notre témoin reste amer. "Ils n'en ont rien à faire des propriétaires, ils sont même contre nous". Selon lui, si TripAdvisor veut se positionner comme référence, "qu'ils fassent correctement leur travail". Kevin "se sent tout petit", et démuni face à un géant américain du web… "Nous sommes désespérés d’être en face d’une entreprise qui nous méprise alors que sans nous, elle ne servirait à rien".
Que dit TripAdvisor ?
Malgré qu'il soit devenu un mastodonte avec près de 3.000 employés, TripAdvisor a pris la peine de répondre à nos questions.
D'après Stéphanie Boyle, une porte-parole, ce ne serait qu'une question de timing. "C'est indiqué sur la page de modification des propriétaires, qu'il faut compter au minimum 5 jours ouvrables pour voir les modifications". Au moment d'obtenir la réponse de TripAdvisor, Kevin avait cependant déposé les modifications depuis plusieurs mois.
Il y aurait donc eu un bug car "cela peut prendre jusqu'à deux semaines", se contente-t-on de préciser du côté de TripAdvisor. Un délai théorique de deux semaines qui est justifié par le fait qu'il y a énormément de modifications apportées par les propriétaires, et qu'il y a "un contrôle humain" sur chacune d'elle, "pour s'assurer que c'est effectivement bien le propriétaire" qui en est à l'origine. "Sachant qu'on est disponible en 28 langues et qu'il fallait le vérifier en français, ça peut prendre plus de temps".
Quelques jours après notre intervention, Kevin a effectivement pu apporter les modifications qu'il désirait.
Un bon outil pour les commerçants s'ils prennent la peine de s'y intéresser
Par rapport à la mauvaise publicité que peut représenter TripAdvisor pour le commerce de Kevin, la porte-parole estime (forcément) que la plateforme "est un bon outil, et gratuit, pour développer son établissement, si on prend la peine de la gérer".
Elle reconnait que "plusieurs avis négatifs sur un nouvel établissement peuvent être un peu décontenançant", mais que si on prend la peine d'y répondre, et de veiller à ce qui se passe sur la page, il est toujours possible d'en tirer du positif. Et même "si on n'ouvre pas un restaurant en pensant à la gestion de sa page TripAdvisor", les temps ont changé et c'est essentiel de gérer sa réputation en ligne, que ce soit sur Facebook, Google, etc.
Pas de doute: la réputation en ligne des commerçants est une arme à double tranchant, qui peut faire fuir ou attirer une certaine clientèle, souvent des touristes ou des curieux de passage, il est vrai. Mais elle est une réalité qu'il vaut mieux aborder de face, en consacrant un peu de temps à comprendre le fonctionnement de ces plateformes (Facebook, Google, TripAdvisor) pour les maîtriser. Même si, hélas, il est chaque fois différent…
