Virginie ne parvient pas à augmenter ses mensualités chez Engie: "C'est de l'arnaque: ils m'ont réclamé 600€ en 2015, et 1880€ en 2016 !"

Estimer les besoins énergétiques d'une famille n'est pas toujours une mince affaire. Il faut trouver le bon équilibre entre les 'provisions de charges', ces mensualités que l'on verse sans connaitre sa consommation exacte, et les factures de régulation, qui représentent chaque année la différence entre ce que vous avez cotisé, et ce que disent les index des compteurs.

Il n'est donc pas rare d'avoir de mauvaises surprises, surtout au début de l'occupation d'une maison. Virginie est actuellement victime d'une succession de mauvais calculs, qui ont fait baisser ses mensualités au lieu de les augmenter.

Au mois de novembre, Engie lui a envoyé son décompte pour sa consommation de gaz et d'électricité, et c'est la douche froide pour cette jeune mère de famille qui vit seule avec deux petits enfants. "On me réclame 1.883 euros ! C'est de l'arnaque, comment payer ? Ces gens sont fous!", nous a-t-elle expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via notre bouton orange Alertez-nous.

Une habitation en travaux durant plusieurs mois

Virginie, 26 ans, habite actuellement une maison qui a été rénovée en 2014, à Saint-Nicolas, une commune de la région liégeoise. "Au début, j'avais des mensualités spéciales pour les maisons en travaux, je payais 20€ par mois". Son premier décompte est rassurant, en novembre 2014, elle retouche 66€ car elle a trop cotisé, vu que la maison n'était pas habitée.

Puis, en 2015, Virginie s'installe progressivement dans sa nouvelle maison. "Nous avons emménagé en juin. On avait un nouveau compteur pour l'électricité, installé par RESA (le gestionnaire de réseau de la région liégeoise, NDLR)".

Elle prévient alors Engie qu'elle habite désormais dans la maison avec son fils. "Ils ont fixé une mensualité pour deux personnes, et sur base de la consommation des ménages précédents dans cette habitation". Ses provisions de charges passent à 90€ par mois.

600€ de régularisation en 2015, mais ses mensualités diminuent...

Puis tombe, au mois de novembre 2015, le nouveau décompte d'Engie. "Je dois payer un peu plus de 590 euros de régularisation". Soit, notre jeune mère de famille comprend que c'est le début de son installation, et qu'il est normal que des ajustements soient faits.

"Ce qui est bizarre, c'est que dans la facture, on me dit que mes mensualités vont diminuer. Je passe à 70€ par mois. Je trouvais ça bizarre, du coup j'ai appelé Engie. Le service clientèle m'a dit qu'on ne savait pas changer de montant comme ça, que c'était calculé par informatique, et que je ne pouvais pas décider, ni eux d'ailleurs", s'étonne Virginie.

Notre témoin reçoit alors d'étonnantes explications. "On m'a dit par téléphone que j'avais un problème avec mon compteur de gaz". Virginie fait venir un agent de RESA, "il me dit qu'il n'y a aucun problème".

Elle fait confiance à Engie, et elle a d'ailleurs d'autres chats à fouetter. En 2016 nait sa petite fille.

Alors qu'elle clôture son contrat, le décompte tombe, et il fait mal...

En 2016, c'est pire: 1.883€ de régularisation...

Mais ce qui devait arriver, arriva. "Pour le décompte 2016, un peu après avoir relevé mes index, j'ai téléphoné à Engie. Ils me disent que je consomme normalement mais que je devrai repayer la même somme que lors du précédent décompte, soit environ 500€".

Virginie est excédée, car elle avait demandé à cotiser davantage. "Le service clientèle finit par me dire, cette fois, que j'ai un problème avec mon compteur électrique, et que peut-être que quelqu'un est branché sur mon compteur. Mais ça n'est pas possible, il est tout neuf et il est dans mon salon", s'insurge-t-elle. Un agent RESA se déplace à nouveau chez Virginie, et constate qu'il n'y a aucun problème avec le compteur.

Décidée à en finir avec Engie, elle passe à la concurrence avant même d'avoir reçu sa facture de régularisation. Et là, c'est la catastrophe lors de la clôture du contrat. "J'ai reçu au mois de novembre un décompte de 1.883,25 euros d'Engie, à payer avant le 11 décembre. Comment arriver à cette somme si quelques jours plus tôt, par téléphone, elle était trois fois moins importante?"

Les explications d'Engie

Nous avons contacté Engie pour avoir des explications. "N'oublions pas que dans la facture d'Engie, il n'y a qu'environ 25% du montant qui nous est réellement destiné, le reste, c'est pour le gestionnaire de réseau (RESA à Liège), et ce sont les taxes et les redevances", a précisé d'emblée Anne-Sophie Hugé, porte-parole du fournisseur d'énergie.

Après s'être penché sur le dossier de Virginie, Engie n'a cependant remarqué "aucun problème", malgré les deux décomptes successifs de 590 et 1880 €. "La consommation est tout-à-fait normale pour une mère de famille avec deux enfants en bas âge".

Comme on le pressentait, c'est une histoire de calcul de mensualités. "Le forfait a été basé sur une année de très faible consommation, car elle a habité dans la maison seulement une partie de l'année, et ce furent les mois les plus chauds", explique la porte-parole, évoquant également une augmentation de la TVA, qui a fait grimper la facture en 2015.

Virginie nous a affirmé qu'elle a essayé à plusieurs reprises d'augmenter ses mensualités, les estimant elle-même trop faibles. "Nous n'avons pas de trace de demande d'augmentation des mensualités dans le dossier". C'est d'autant plus étrange que selon Engie, et on le conçoit, "il est toujours possible d'augmenter ses mensualités... on peut même les diminuer mais il faut que ça soit raisonnable".

Conclusion: un problème de communication qui coûte cher...

Si on devait résumer l'histoire de Virginie, on parlerait d'un gros problème de communication. Notre témoin a payé durant un an et demi des mensualités trop faibles (70€ pour le gaz et l'électricité dans une maison de rangée), qu'elle n'a pas réussi à augmenter en appelant le service clientèle d'Engie.

Une erreur qui coûte cher: 1883 euros... "J'ai proposé de donner une somme en attendant le fin mot de l'histoire, car on me menaçait déjà de mise en demeure. On m'a dit alors que j'étais obligée de payer 150 euros par mois ! J'ai expliqué que ce n'était pas possible. On m'a répondu alors 'refusé de payé'. J'ai stipulé que je ne refusais pas malgré ma contestation, mais que je payais selon mes moyens". Virginie est dans l'impasse, mais devra régler sa dette, car elle a bel et bien consommé cette énergie...

Entretemps, elle est passée chez Luminus. "J'ai des mensualités de 72€ par mois. Ils surveillent ma consommation, je les appelle toutes les semaines pour les relevés. On verra en janvier s'ils doivent ajuster".

On ne saurait que trop vous conseiller d'insister auprès de votre fournisseur d'énergie pour avoir une juste mensualité. A titre d'exemple, une famille de deux adultes et deux enfants, dans une maison de rangée du Brabant wallon, paie 200€ par mois pour le gaz et l'électricité. On est loin des 70€ calculés par Engie pour Virginie...