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"Une œuvre en lave": la femme de ménage de Marc casse une statue à 360€, l'entreprise de titres-services refuse de le rembourser

"Une œuvre en lave": la femme de ménage de Marc casse une statue à 360€, l'entreprise de titres-services refuse de le rembourser
 
 

"Comment puis-je obtenir réparation ?", s'interroge Marc. C'est à la suite d'une maladresse de son aide-ménagère que cet habitant de Jette (Bruxelles) nous a contacté via le bouton orange Alertez-nous.

Les faits remontent au mois de mai. Ce jour-là, Marc et son épouse sont absents de leur domicile. L'aide-ménagère, elle, s'emploie à la tâche quand soudain, un incident se produit : "Elle a accidentellement cassé une de nos statues", raconte Marc. "Elle a directement prévenu son bureau afin que la chose soit actée."

Ce sont des choses qui arrivent

Achetée 360 euros, la statue d'une hauteur d'1m22 s'est brisée en plusieurs morceaux. "C'est une œuvre assez moderne faite en lave. Ce n'est pas la fin du monde, ce sont des choses qui arrivent", relativise Marc.

Alertez-Nous

Mais l'homme compte bien obtenir réparation. Son épouse se rend dans un premier temps à l'agence de titres-services où on l'aurait "remballée". "Une fois qu'on a tendu le montant de la facture, la société est devenue limite sèche et désagréable. Le bureau refuse de nous rembourser la statue - facture à l'appui - invoquant le fait qu'ils n'ont pas à rembourser la casse occasionnée par leur personnel et qu'il ne dispose pas d'assurance pour cela. Selon eux, ce qui est arrivé est notre faute", explique Marc.

L'employeur est civilement responsable

Une position de l'agence de titres-services qui place notre alerteur dans l'incompréhension. Dans la foulée, Marc rédige un mail à l'agence réclamant formellement une indemnisation : "Auriez-vous la gentillesse d’actionner votre levier indemnisation pour que nous puissions bénéficier du remboursement de notre statue", écrit-il.

Avant de se pencher sur la réponse de l'agence à la demande de Marc, que dit la loi en la matière ? Qui est responsable lorsqu'une aide-ménagère casse ou détériore un objet durant un ménage ?

Nous sommes bons à cracher le pognon

La loi est claire. Selon l'article 1384 du Code Civil, une aide-ménagère ne peut être tenue responsable des dégâts occasionnés durant son ménage. Exception : si elle commet une erreur intentionnelle, une faute grave ou la même erreur de manière répétée. C'est donc l'employeur (dans ce cas-ci l'entreprise agréée) qui est civilement responsable pour les dommages causés par les travailleurs chez l'utilisateur. Les entreprises sont d'ailleurs assurées. Selon la loi, l'entreprise agréée doit donc indemniser l'utilisateur, en l'occurrence Marc.

L'entreprise se cache derrière une jurisprudence

Après plusieurs semaines d'attente, Marc a fini par obtenir une réponse à son mail. Et malgré les termes de la loi, l'agence de titres-services refuse toujours de le rembourser. L'agence se cache derrière une décision de la Cour d’Appel de Liège du 26/11/2015 qui dispose en substance que "l’aide-ménagère est sous l’autorité exclusive du client lors de sa prestation."

Dans ce jugement, l’entreprise titres-services agréée n'avait pas été tenue responsable. Résultat, l'entreprise à laquelle fait appel Marc se cache derrière cet arrêté et écrit "Ledit arrêt, entre deux importantes compagnies d’assurances, n’a pas fait l’objet de recours en Cassation. Par conséquent, ce dernier fait jurisprudence et autorité." Et de conclure : "Dans ce cadre, nous ne pourrons donc malheureusement pas accéder à votre demande d’intervention."

Vers un service de médiation ? 

Arnaud Le Grelle est le directeur de Federgon. La fédération représente plus de 160 sociétés de titres-services en Belgique. D'emblée, il précise que "Toutes les sociétés de titres-services sont assurées. C'est très répandu." Concernant le cas précis de Marc, Federgon ne cache pas son incompréhension: "Ce n'est pas dans l'intérêt de la société de titres-services de ne pas rembourser. C'est une question de maintien de bonnes relations commerciales." Dans ce cas, Federgon conseille de se tourner éventuellement vers le service de médiation aux consommateurs qui pourra éventuellement apporter une solution entre Marc et la société de titres-services.

En attendant, Marc se dit en "colère d'avoir été balayé d'un revers de la main par son agence. Nous sommes bons à cracher le pognon. Je n'ai rien contre ma femme de ménage. Elle continue de venir d'ailleurs", précise-t-il.


 

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