La table à 3.000€ de Véronique, livrée par TNT de Liège à Rennes, "complètement détruite" à l'arrivée: "Ils ne m'avaient pas dit de prendre l'assurance complémentaire"

Quel est le meilleur moyen de livrer un objet encombrant de Liège à Rennes, en Bretagne ? La réponse à la question parait simple: faire appel à un transporteur international réputé, dont les méthodes sont, on l'imagine, irréprochables.

C'est ce que pensait Véronique, qui se présente comme "artiste qui fabrique des tables uniques en bois brut sur mesure de façon éco responsable". Au début du mois de septembre, elle a donc opté pour TNT afin de livrer une grande table en bois de Liège, où se trouve son atelier, à Rennes, en Bretagne.

Grand mal lui en a pris. "Ma table facturée 3.000€ a été complètement détruite dans le transport", nous a-t-elle confié après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous. Lorsqu'elle a fait ses démarches initiales par téléphone, "personne ne m'a proposé l'assurance complémentaire".

Véronique est dans le pétrin: "Je vais refaire une table pour ne pas salir ma réputation, mais j'en ai pour deux semaines". Et dans un premier temps, l'indemnisation proposée par TNT frôlait le ridicule, même si le transporteur était dans son bon droit.

La table finie, dans l'atelier de Véronique

De magnifiques tables en bois de la région

Véronique, originaire de Liège, partage sa vie entre la Belgique et le Canada. Après avoir travaillé dans le milieu de la mode, elle s'est lancée dans celui de la fabrication de meubles en bois, principalement des grandes tables ou des grands bureaux. "J'adore le bois. Je vis dans les bois au Québec. Je fais plus ou moins trente tables par an, et mon activité est en croissance. J'ai même une demande pour Ibiza actuellement".

Véronique fait presque tout elle-même. "Je dessine la table, avec les pieds, je vais choisir les bois dans la région (dans les Ardennes quand elle est en Belgique). Il y a des menuisiers qui m'aident à la fabriquer, mais quand je sais, je la porte avec eux", plaisante-t-elle. Un tour sur le site de Véronique vous en dira davantage sur ses créations.

Au fil des ans, cette créatrice belge a su se faire un nom. L'une de ses dernières commandes: une table de réunion de 240 cm de longueur en bois brut, avec un trou au milieu pour mettre des prises et des câbles.

"Je l'ai terminée un vendredi (du début du mois de septembre), puis j'ai du l'envoyer au client, basé en France".

TNT au lieu d'un petit indépendant

D'habitude, Véronique fait appel à des petits transporteurs indépendants, voire "à des particuliers qui prennent le camion".

"Mais comme Rennes, c'est 1.200 km aller-retour", et que Véronique voulait faire bonne impression car la table était livrée via les aménagements d'une décoratrice, elle a préféré "une grosse boite".

Elle a donc appelé TNT, une entreprise de transport bien connue en Belgique, surtout à Liège, où se situe un important centre de fret aérien. Depuis 2011, il faut d'ailleurs dire TNT Express, car l'entreprise originale néerlandaise a scindé ses activités, pour finir par se faire racheter par FedEx en mai 2016.

"C'était ma première fois avec TNT. Tout s'est fait par téléphone. On m'a proposé deux solutions, dont l'une, moins chère, concernait un envoi groupé", sans doute avec d'autres marchandises à destination de la région de Rennes.

"J'ai demandé si ça allait pour une table de cette valeur, et on m'a répondu oui. Le montant des frais d'envoi était de 400€ environ. On m'a dit qu'il y avait une assurance incluse", précise Véronique.

Le mardi suivant, un camion TNT était devant chez elle. "Elle était bien emballée par du carton et protégée, j'étais là quand on l'a chargée".

A l'arrivée, de nombreux indices laissent présager du pire

"Complètement détruite" à Rennes

Voulant s'assurer de la bonne réception du colis, notre artiste liégeoise a envoyé un email à la décoratrice qui supervisait les aménagements du client. "J'ai reçu une réponse par email, qui me disait que le livreur, arrivé à l'entreprise du client, a demandé où déposer la table, qu'il est vite revenu auprès de la secrétaire faire signer son bon".

C'est quand le client est arrivé qu'il a constaté les gros dégâts subis par la création de Véronique, plus que probablement durant le transport. "La table est arrivée complètement détruite".

Sur les photos que Véronique a reçues de la part de la décoratrice, on voit plusieurs entailles très profondes dans la table en bois, dont une de plusieurs centimètres de long comme de large. Quoi qu'il se soit passé durant le transport, les chocs sont d'une grande violence pour donner de tels dégâts.

Véronique apprend la nouvelle par email...

Chauffeur "malhonnête", client "déçu"

"C'est impossible de récupérer cela", a du constater Véronique, dépitée. Selon des employés de TNT de Liège qu'elle est allée rencontrer plus tard, "il s'agit de dégâts dus à l'utilisation du transpalette".

Le transporteur a sans doute fait une grossière erreur en déplaçant la table.

Erreur qu'il a préféré nier: "il est allé voir la secrétaire, lui a demandé où déposer la table, puis il a vite été faire signer son bon de livraison auprès d'elle... elle n'était forcément pas allé vérifier l'état du colis", a appris Véronique.

Elle estime logiquement que "c'est très malhonnête de la part du chauffeur".

Forcément, le client de Véronique était, lui, très déçu. Il avait fait de la place dans la salle de réunion pour accueillir sa nouvelle table unique et sur mesure. "Mais il comprenait bien que ce n'était pas de ma faute".

Le plus gros coup de la table: un renfoncement violent...

Elle se retourne vers TNT, mais...

Véronique, elle, se retourne logiquement vers TNT. "J'ai appelé, et on m'a transmis un formulaire de plainte. Ensuite, j'ai appelé le bureau de Bruxelles, où j'ai réexpliqué mon problème. Là, on m'a demandé pourquoi je n'ai pas souscrit d'assurance complémentaire. J'ai répondu qu'on ne me l'avait pas proposée".

C'est d'autant plus dommage que "cette assurance m'aurait coûté 28 euros... pour une table à 3.000€ et un transport à 400, je l'aurais prise, bien sûr".

Peu d'options s'offrent dès lors à Véronique, d'autant que le client final a signé le bon de livraison, qui stipule que l'état du colis a été vérifié.

Elle parvient alors à joindre un responsable liégeois de TNT. "Il m'a dit que cela faisait 20 ans qu'il travaillait à TNT, et qu'il n'y avait selon lui aucun recours possible".

Après plusieurs échanges téléphoniques, TNT semble tout de même prêt à lui proposer "un remboursement d'environ 300€, à hauteur de 8€ le kilo". Ce qui ne convient nullement à Véronique.

Deux semaines pour en faire une nouvelle

En attendant d'en savoir plus, notre artiste s'est déjà remise à la tâche sans traîner. "Pour refaire la table, j'en ai pour deux semaines. Je dois aller choisir le bois dans les Ardennes, le faire venir, le découper, l'assembler, le poncer... Et comme c'est une table de réunion, et du bois très dur, je dois mettre quatre couches de produit".

Bref, dans l'opération, Véronique perd "du temps, de l'argent et ma réputation", conclut-elle, amère.

Simulation d'une demande de livraison sur le site de TNT: la proposition de l'assurance est bien là...

Deux types d'assurance chez TNT

Nous sommes parvenus à joindre TNT Express, basée à Amsterdam, pour avoir une explication sur les circonstances de l'incident. Réponse très standard du responsable de la communication: "Chaque client compte pour nous et nous comprenons la contrariété de notre cliente, et nous nous excusons de la gêne occasionnée". On ne saura donc jamais ce qu'il s'est passé.

Cependant, TNT est dans son bon droit et il n'y a que le chauffeur qui a fauté, visiblement.

En effet, le principe de base des assurances, avec TNT comme avec tous les transporteurs internationaux, repose dans la Convention CMR pour les transports routiers.

Pour faire simple, comme nous le pressentions, le destinataire est supposé contrôler le colis et signaler tout problème sur le bordereau de réception. "Si tel n’est pas le cas, il sera considéré que les biens ont été livrés entiers et sans dommages", explique cette brochure que nous a renseignée le responsable de TNT.

Véronique, cependant, s'est plainte dans les 7 jours de l'état déplorable de sa table. C'est sans doute pour cette raison que TNT, bon joueur, lui a rapidement proposé "une indemnisation à hauteur de maximum 10 euros le kilo" (8€ dans le cas de notre artiste liégeoise), comme le précise cette même brochure. Il s'agit de l'assurance 'standard' des transports routiers.

Mais il est clair que Véronique aurait du souscrire à l'assurance "tous risques" que TNT propose clairement si on arrange une livraison sur internet. Hélas, par téléphone, on ne lui a rien proposé.

Cette assurance qui représente "un petit supplément" semble essentielle dès qu'on transporte quelque chose de valeur: "les biens à envoyer sont couverts pour leur valeur totale contre les dommages ou la perte durant leur transport".

Finalement, un beau geste commercial

Peu après notre conversation téléphonique avec le siège de TNT Express qui "s'efforçait de trouver une solution satisfaisante" avec Véronique, notre artiste a reçu une proposition nettement plus intéressante.

TNT a remboursé le transport sous forme de note de crédit (Véronique a donc un nouveau transport gratuit), va couvrir le bien endommagé selon les règles de la convention hors assurance tous risques (soit un versement de 624 €), et ajoute un "beau geste commercial", qui "convient" à Véronique.

Nous n'irons pas dans les détails car TNT "ne discute pas publiquement des situations particulières impliquant les clients", mais le geste commercial est tout-à-fait acceptable. TNT tient donc à son image de marque, surtout quand les incidents fuitent dans la presse...