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"Est-ce normal de payer plus de 750 euros pour un simple débouchage d'égout qui a duré moins de 30 minutes?", s'interroge Sébastien, un habitant de Herve dans la province de Liège. Cet homme nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous après avoir payé une facture qu'il juge exorbitante.
Un samedi d'octobre, il se retrouve avec le tuyau de décharge de ses toilettes – celui qui mène vers la fosse septique - bouché. "Il y a dû avoir une accumulation de papier", suppose Sébastien. Dans un premier temps, il essaie de solutionner lui-même le problème, mais en vain. Le matériel dont il dispose n'est pas suffisant. Face à l'urgence de la situation, il décide de faire appel à un réparateur professionnel.
Une rapide recherche sur internet
Comme beaucoup, le premier réflexe de Sébastien est de faire une recherche sur internet. Il trouve alors un prestataire de services, Service SOS (SOS 24/7). Il joint la permanence par téléphone. "Je me suis renseigné sur le tarif. On m'a dit que les frais de déplacement seraient de 40 euros mais qu'il était impossible d'établir un prix car ils ignoraient à ce moment-là quelle était la problématique précise." Sébastien se dit que de toute façon les prix sont régulés par un marché et que tous les prestataires doivent proposer des prix quasi identiques.
"Je suis tombé de haut"
Quelques instants plus tard, le technicien de "Service SOS" débarque et commence son travail. En 30 minutes, l'affaire est bouclée. Le tuyau est débouché et les toilettes peuvent être à nouveau utilisées sans craindre le moindre risque. Mais l'ambiance change quand la facture est tendue à Sébastien: 763,20 euros. Il doit régler la somme sur place, par paiement électronique. "Je trouve cela scandaleux un prix pareil. La facture ne présente aucun détail précis. En plus, le tuyau fait 25 mètres de long et il est tout droit, ça ne présente aucune complexité." Sébastien s'attendait à un prix élevé car l'intervention a lieu un samedi, mais pas à ce point. "Je pensais débourser 400 euros au maximum. Je suis tombé de haut", raconte-t-il.
La version de Sébastien remise en cause par SOS 24/7
Avant l'intervention, Sébastien précise qu'il n'a reçu aucun devis et qu'il n'a pas été informé du prix de l'intervention après diagnostic du technicien. Or, une entreprise est tenue d'informer le client sur le prix total de l’intervention avant de commencer les travaux. Anas est le responsable de la société SOS 24/7 dont dépend 'Service SOS'. Pour lui, c'est tout simplement "impossible que le client n'ait pas reçu de devis avant la prestation de son technicien." Il développe: "Ce représenterait un renvoi immédiat du technicien. Nous n'avons jamais eu de souci avec le technicien qui est intervenu, zéro couac. Il est chez nous depuis 4 ans." Et d'ajouter: "Personnellement, je ne paierai jamais un travail sans avoir été informé du tarif au préalable."
En résumé, deux versions s'affrontent. Pour le responsable de SOS 24/7, son technicien a forcément prévenu Sébastien du tarif de son intervention. Sébastien, lui, affirme le contraire. Anas fait savoir: "Certains clients font preuve de malhonnêteté. Ils sont d'accord de payer le prix avant l'intervention, mais une fois qu'ils trouvent des commentaires négatifs sur internet par la suite, ils reviennent vers nous pour se plaindre."
En ce qui concerne, le prix jugé excessif par Sébastien, la société SOS 24/7 rappelle qu'elle dispose d'un matériel professionnel qui représente un coût.
Libre aux sociétés d'appliquer leur prix
L'an dernier, Test-Achats a publié une étude sur les services dépannages après avoir reçu "des milliers de plaintes de consommateurs à qui on avait réclamé des sommes exorbitantes pour un dépannage d'urgence". Malheureusement pour les clients, rien n'empêche légalement ces entreprises et/ou indépendants de pratiquer des prix exorbitants. "Un commerçant peut fixer librement ses tarifs", fait savoir Test-Achats.
Il existait auparavant une loi qui interdisait aux entreprises de pratiquer un prix déraisonnable, autrement dit qui engendre un bénéfice jugé excessif. Si le client lésé parvenait à prouver qu'il avait payé plus cher que le prix normalement pratiqué pour un service donné, il pouvait obtenir gain de cause. Si l'on prend le cas de Sébastien, et si on applique un tarif à l'heure sur la demi-heure de présence du technicien, le prestataire a pratiqué un tarif de 1526,4 euros de l'heure.
Malheureusement, l'interdiction de pratiquer de tels prix a été abolie en 2013, explique l'association de consommateurs. C'était sous le gouvernement Di Rupo, lorsque le socialiste flamand Johan Vande Lanotte était ministre de l'Économie et de la Protection des consommateurs. En France, face au fléau des arnaques des sociétés de dépannage des mesures anti-arnaques sont entrées en vigueur en 2017.
La voie judiciaire, à éviter
Le jour de l'intervention, Sébastien a payé sa facture sur place pour, dit-il, éviter tout problème, mais avec l'intention de réclamer par la suite des explications approfondies. "J'ai payé la facture à contrecœur pour ne pas avoir de souci." Un acte que déconseille Test-Achats. "Une fois qu'on a payé le prix exorbitant, il est extrêmement difficile de récupérer son argent (…) Le coût d'une procédure devant le juge de paix est assez cher pour de 'petits' litiges."
Test-Achats distille deux grands conseils à respecter pour éviter de devoir payer de telles sommes et d'enrichir ces sociétés qui profitent de la législation et de l'état d'urgence de ses clients:
- Premièrement: "N'allez surtout pas chercher le réparateur au hasard sur Google". En effet, l'association de défense des consommateurs est formelle, toutes les victimes qui ont porté plainte auprès d'eux avaient trouvé leur dépanneur dans les tout premiers résultats de Google, les liens sponsorisés réservés aux entreprises qui paient pour se retrouver si haut … L'idéal est aussi de contacter plusieurs entreprises pour pouvoir choisir celle qui pratique les meilleurs prix.
- Deuxième règle à respecter: "Exigez toujours un devis et une facture". C'est la seule et unique façon de vous protéger. Ne pas tenir le client informé des prix pratiqués avant de commencer le travail est tout simplement illégal. Même en cas d'urgence, le réparateur doit vous fournir un devis noir sur blanc au préalable, que ce soit par téléphone ou avant de commercer le travail. Vous devez au minimum être informé des tarifs pratiqués. Libre à vous alors d'accepter ou refuser. De plus, vous devez également recevoir une facture avant de procéder au paiement.
> Autres conseils du SPF Economie
Des consommateurs mal informés
Si vous estimez être ou avoir été lésé par une société de dépannage, il vous est conseillé d'introduire une plainte soit auprès de l'Inspection Economique via "PointdeContact.be", soit auprès du Service de Médiation pour le consommateur (SMC), soit auprès de Test-Achats.
Il existe bien sûr la voie judiciaire comme expliqué plus haut, mais celle-ci peut s'avérer onéreuse. Dans son dernier rapport en date, le Service de Médiation pour le consommateur (SPF Economie) a pointé du doigt la problématique: "En cas de problèmes urgents, le SMC constate qu’un manque d’informations pré-contractuelles et d’informations préalables sérieuses constitue souvent la base du litige. Il s’agit généralement de problèmes pour lesquels le consommateur s’attend à obtenir une solution rapide, comme le débouchage de canalisations, le dépannage en cas de problème de clé ou la réparation d’une chaudière. (…) De meilleurs renseignements sur l’importance des informations pré-contractuelles s’imposent." (>Lire le rapport complet)
Une gestion en bon père de famille
En ce qui concerne l'entreprise pointée du doigt par Sébastien, SOS 24/7, Test-Achats nous informe que des plaintes ont bien été enregistrées à ce nom lors des dernières années. A elle seule, SOS 24/7 représente quasi 30% des plaintes globales liées aux sociétés de dépannage. Du 1 janvier au 5 août 2019, près de 26 plaintes ont été enregistrées chez Test-Achats pour cette entreprise. Tout cela sans compter les plaintes qui peuvent être récoltées ailleurs, comme auprès de l'Inspection économique par exemple. Anas, le responsable de SOS 24/7, réagit. Il tient à relativiser ces chiffres: "Vous savez combien d'intervention nous pratiquons chaque semaine? Environ 30 par jour, soit 900 par mois. J'essaie de gérer du mieux possible la société, en bon père de famille. Vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde", regrette-t-il. Quant aux commentaires négatifs retrouvés sur Test-Achats et les plaintes enregistrées, il fait savoir: "Les personnes satisfaites ne passent pas leur temps à laisser des commentaires. Seules les personnes déçues le font."
Trois dossiers ouverts au Parquet sur des entreprises de dépannage d'urgence
En 2018, le Parquet de Bruxelles a ouvert trois dossiers sur des entreprises de dépannage d'urgence. Suite aux plaintes transmises au SPF économie par Test-Achats entre autres, des dossiers ont été ouverts au parquet de Bruxelles à l’encontre de la SPRL Siboz Group (SOS Express), SC sprl CREER (Joyce 84) et Speedy Chauffage. Malgré le nombre de plaintes, SOS 24/7 ne figure pas dans la liste des dossiers ouverts au Parquet de Bruxelles.
De son côté, l’Inspection économique a dressé, depuis 2017, 39 PV à l’encontre de sociétés de réparation urgente. Huit d’entre eux ont fait l’objet d’une procédure de transaction administrative, les 31 autres ont été transmis au Parquet. Chantal De Pauw est la porte-parole du SPF Economie. Elle nous en dit plus sur la procédure: "Ce sont les consommateurs qui informent l'Inspection économique d'un problème. Soit sur base d'une plainte, soit sur base des informations récoltées sur 'PointDeContact.be'." Une analyse de risque est ensuite produite. "S'il y a un risque élevé pour le consommateur, une enquête est menée. Sur base de cette enquête, un P.V est dressé ou pas. Ce dernier est envoyé au Parquet qui décide s'il ouvre un dossier ou pas."
En attendant, Sébastien compte se tourner vers Test-Achats et éventuellement auprès de son assurance pour voir si l'aide d'un avocat est comprise dans sa police d'assurance.
