"Je perds tout en un claquement de doigts": les vacances de Giovanni ruinées par... une fissure sur sa carte d'identité

A l’heure où nous écrivons ces lignes, Giovanni devait être sous le soleil de Burgas en Bulgarie. Mais il se retrouve, malgré lui, "coincé", en Belgique. C’est son papa Christian qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous. Son fils n’a pu partir mardi dernier, au motif que sa carte d’identité est fissurée. Christian tient à préciser que  "sa carte fonctionne et que la puce est reconnue". Les employés au guichet "décident d’annuler les vacances de mon fils qui a économisé pendant plusieurs mois pour pouvoir se payer son voyage, je trouve ça honteux et scandaleux", dit le Namurois.

Avec un ami, Giovanni avait réservé un vol et un hôtel pour un séjour d’une semaine en formule "all inclusive". Très déçu, il raconte sa mésaventure plus en détail. "J’ai réservé mes vacances dans une agence TUI. Ils ont vu ma carte d’identité, ils ne m’ont rien dit. Quand je me suis présenté ce matin à l’embarquement. Ma carte a été scannée, elle est passée. Mais la dame a appelé sa cheffe car il y a une petite fissure, même si tout est lisible et donc la responsable a décidé de me refuser l’accès à l’avion".

Cela fait trois ans que ma carte est comme ça, je n’ai jamais eu de soucis.

Le jeune homme de 22 ans ne comprend pas pourquoi il n’a pas pu prendre l’avion : "La carte est lisible, la puce fonctionne, elle a d’ailleurs marché. Oui, il y a une fissure mais ce n’est pas comme si elle était cassée en deux". D’autant qu’il rapporte que cette fissure n’est pas récente : "Cela fait trois ans que ma carte est comme ça, je n’ai jamais eu de soucis. Je suis parti plusieurs fois à l’étranger, dont une fois avec TUI en Grèce".

Giovanni avance encore "qu’on lui a demandé sa carte lors de la réservation en agence" : "Ils auraient pu me prévenir, alors j’aurais fait les démarches pour avoir une nouvelle carte".

Il a le sentiment qu’on l’a mal conseillé : "A l’aéroport, tout a été très vite. Ils m’ont dit de me mettre sur le côté et de chercher une autre solution, sans plus".

Le jeune gérant d’un restaurant d’une chaîne de fast food est dépité : "Je travaille pour me payer des vacances et au final, je perds tout en un claquement de doigts. Je n’ai pas de vacances et je perds mes économies". Et l’ami qui devait partir avec lui a également décidé de rester en Belgique… "Des vacances gâchées pour tout le monde", en somme.

Une fissure sur une carte d’identité, est-ce une raison valable pour refuser l’embarquement ?

La réponse est oui. Sur son site internet, la compagnie TUI précise ses conditions de voyage dans un onglet dédié aux informations importantes. Le chapitre 1.3 concerne "les documents d’identité détériorés" et mentionne clairement :

"Des documents d’identité détériorés peuvent être considérés par les autorités belges et étrangères comme non valables. Entrent dans cette catégorie les exemples suivants: une page de passeport déchirée, une carte d’identité fissurée ou une carte d’identité électronique dont la puce est manquante (liste non exhaustive). Il est indispensable de remplacer de tels documents d’identité avant le voyage car si l’accès au vol ou au pays de destination vous est refusé, vous en êtes entièrement responsable et ne pouvez récupérer vos frais".

Le cas de la fissure est spécifiquement visé par les conditions de voyage et la compagnie souligne que la responsabilité du voyageur est engagée.

Le Service public fédéral Intérieur confirme que la compagnie a le droit de refuser l’embarquement pour ce motif.

Un arrêté royal du 25 mars 2003 précise d’ailleurs en son article 5, §1er dans quelles circonstances la carte d’identité doit être renouvelée. C’est notamment le cas lorsque la carte est détériorée.

Le service Population du SPF Intérieur précise que dès qu’une carte est endommagée, il faut la remplacer, car elle peut être considérée comme non valable.

Est-ce que Giovanni a été mal conseillé ?

Il affirme qu’il a présenté sa carte d’identité fissurée à l’agence, sans qu’on n’attire l’attention sur ce problème. Pour la porte-parole de TUI, les choses sont claires : "On donne les conditions de voyage et la personne est censée signer et prendre connaissance de ces conditions". Sarah Saucin fait remarquer que "l’agent de voyage n’est pas compétent pour dire si on peut ou non voyager". Elle informe par ailleurs que "Les agences de voyage ne sont pas autorisées à demander la carte d’identité d’un voyageur".

Les agences de voyage ne sont pas autorisées à demander la carte d’identité d’un voyageur

Ça, c’est la règle. Giovanni rapporte lui qu’il l’a présentée à l’employé qui s’est occupé de lui. "C’est une parole contre une autre", souligne Sarah Saucin qui insiste sur le rôle d’informations des agences de voyage et pour cela elle soutient que "la personne lui a bien soumis les conditions de voyage".

Le voyageur dispose-t-il d’un recours ?

Les conditions générales stipulent que la responsabilité du voyageur est engagée et qu’en cas de refus d’accès au vol, celui-ci ne pourra récupérer ses frais. Sarah Saucin ajoute "qu’aucune assurance n’entre en compte" dans ce cas-ci : "On comprend que ça soit embêtant, mais c’est de la responsabilité du voyageur", conclut-elle.

A noter qu’il faut entre deux et trois semaines pour remplacer une carte d’identité à la commune. Mais il existe une procédure en urgence externe, si jamais vous devez vous rendre à l’étranger par exemple. Les cartes demandées avant 15h à la commune peuvent être retirées le lendemain au guichet central du SPF Intérieur, situé à Park Atrium, 1 rue des Colonies à 1000 Bruxelles. Toutes les informations pratiques se trouvent ici.

Le prix d’un nouveau document d’identité varie entre 16 et 40 euros pour la procédure classique et jusqu’à 200 euros pour la procédure en extrême urgence.