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Meriem veut résilier son abonnement Base: on lui raccroche au nez

 
 

Que se soit pour un problème de facturation, de réseau ou simplement pour demander un renseignement, il est très fréquent d'appeler son opérateur téléphonique. Il arrive malheureusement que le correspondant ne soit pas très agrébale, voire impoli. C'est ce qui est arrivé à Meriem, qui a été choquée par ce type de comportement.

"Je vous contacte pour exprimer ma détresse envers les opérateurs téléphoniques et spécialement Base chez qui j’étais cliente depuis 2006 en tant que cliente abonnée. Pour des raisons personnelles, j'ai dû couper mon abonnement. J'ai appelé le service téléphonique de Base pour savoir si j’allais recevoir une facture à la fin du mois. L'interlocuteur était dégueulasse au téléphone, il m'a répondu en mangeant puis il m'a parlé comme de la *erde et le pire, à la fin il m’a raccroché au nez. Si nous ne sommes pas motivés pour un travail de call center, pourquoi bosser chez un grand opérateur téléphonique comme Base. Je suis vraiment navrée, car depuis toujours, on me parlait bien et là tout change, est-ce que c'est comme ça qu'on traite les clients qui ne font plus partie des abonnées ????", nous a écrit Meriem via notre page Alertez-nous. Elle a également envoyé un mail de réclamation à l'opérateur télécom Base, mais il est, à ce jour, resté sans réponse.

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"Il n’est pas possible de contrôler tous les appels"

Nous avons pris contact avec Base pour en savoir plus sur les procédures mises en place pour contrôler la qualité des réponses données dans les call-center. "Nous recevons de très nombreux appels, plusieurs centaines d’entre eux sont contrôlés, nous en enregistrons d’ailleurs certains. Chaque semaine, nous nous rendons également dans nos deux call-center pour contrôler les agents sur place. Malheureusement, vu les nombre d'appels reçus, il n’est pas possible de tous les contrôler", nous a expliqué Florence Muls, porte-parole de base.

Trois critères

Chaque fois qu’ils effectuent un contrôle, trois critères sont pris en compte: le contenu de la réponse, la qualité du service rendu et le comportement des agents chargés de répondre. "Nous avons un bon degré de satisfaction de la part des clients et dès que quelque chose d’anormal se passe, nous prenons de sanctions", a précisé la porte-parole.

De plus en plus de plaintes concernant l'accueil téléphonique

Malgré tous ces contrôles, il est possible que certains clients ne soient pas satisfaits. Ils peuvent alors déposer une plainte écrite auprès du Service de médiation pour les télécommunications. Ce service s’occupe de régler les différends entre les clients et les opérateurs téléphoniques. Ce service a d’ailleurs constaté que les plaintes concernant l’accueil téléphonique des clients étaient de plus en plus nombreuses. En 2012, "le service de médiation a enregistré 262 plaintes portant spécifiquement sur l’accueil des clients, c’est-à-dire des plaintes ayant été introduites auprès du service de médiation uniquement à propos de ce thème et n’évoquant aucun autre problème", peut-on lire dans le rapport annuel du service.

Signaler tout comportement inadéquat

Le cas de Meriem n’est donc pas un cas isolé, mais comme l’indique le service de médiation, il est important de signaler tout comportement inadéquat des agents des call-center des différents opérateurs téléphoniques, pour que ces derniers puissent identifier le problème, prendre les mesures nécessaires et donc améliorer leur service à la clientèle.

Le service de médiation pour les télécommunications recueille toutes les plaintes concernant les opérateurs téléphoniques. Qu'elles soient liées à la facturation, aux raccordements, aux options de téléphonie… Pour qu’une plainte soit prise en compte, elle doit être introduite de manière écrite : soit en complétant les formulaires mis à la disposition des plaignants sur le site du service de médiation, soit par courrier, par fax, par courriel ou encore en vous présentant aux bureaux du service.

Clémentine Dubuisson


 




 

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