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Murielle s'occupe des démarches administratives de son papa, Michel, âgé de 79 ans et qui a dû se faire opérer du cœur en janvier dernier. Suite au double pontage qu'il a subi à l'hôpital UZ Brussel, la fille de ce patient a entamé les démarches auprès de l'organisme d'assurance, Axa, pour se faire rembourser les nombreux frais annexes au séjour à l'hôpital.
"Cette hospitalisation a engendré de nombreux frais mais, comme mon papa a une assurance hospitalisation, cela ne devait pas être un problème. Du moins, c'est ce que l'on pensait", nous a-t-elle écrit via le bouton orange Alertez-nous.
Car tant que la facture d'hôpital (prise en charge et directement envoyée à l'assurance hospitalisation) n'a pas été délivrée par UZ Brussel, Axa ne peut procéder au remboursement. C'est là que ça coince…
Pas de facture avant septembre
"Le 4 avril, mon papa reçoit un courrier de chez Axa stipulant qu'ils ont bien reçu son (1er) décompte de frais médicaux et que ceux-ci ne seront remboursés qu'après avoir reçu la facture de l'hôpital, raconte Murielle. Je contacte donc immédiatement le service facturation de l'hôpital qui m'annonce que, suite à des modifications de l'INAMI, les factures ne seront envoyées qu'à partir de septembre 2019."
Huit mois entre l'hospitalisation et l'envoi de la facture, c'est très long, estime la fille du patient, qui, financièrement, compte sur ce remboursement : "Ça me révolte car mon papa n'a pas facile. Il a sa pension mais il vit seul, avec beaucoup de frais médicaux".
Si Michel ne doit pas avoir d'inquiétude concernant le coût de l'hospitalisation, qui sera entièrement pris en charge par l'assurance, les frais pré et post-hospitalisation grimpent rapidement. Il a dû sortir de nombreuses sommes pour des séances de kinésithérapie, les diverses consultations précédent et suivant son opération, les visites de l'infirmière à domicile ou encore les frais de médicaments.
Une première demande de remboursement de 737 euros
"Le montant total repris sur la demande de remboursement envoyée en mars 2019 était de 737 euros, nous explique Murielle. Et entretemps, il y a encore eu des frais supplémentaires pour un montant approximatif de 600 euros".
Attendre septembre pour récupérer cet argent, pour Michel et sa fille, c'est impensable. Elle tente de convaincre l'hôpital de lui délivrer une facture temporaire, demande à AXA de faire une demande directe auprès d'UZ Brussels mais dans un premier temps, Murielle fait face à des refus.
"Mon papa doit face à une situation financière difficile suite à tous ces frais. Mais rien à faire, c'est la procédure me répond-on. Le dossier ne sera traité que quand la facture sera là", explique Murielle
Du côté de l'hôpital, on nous explique que c'est effectivement un changement de réglementation intervenu au 1er janvier 2019 qui a engendré ce délai plus long dans la délivrance des factures.
La mise en place d'un nouveau système de facturation
"Je confirme que depuis le changement des codes liés aux prestations de soins à basse variabilité, suite à la décision du ministre Maggie De Block à ce sujet, nous avons un délai de facturation plus long. C'est lié aux changements administratifs et l’implémentation d’un nouveau système de facturation", nous précise Gina Volkaert, porte-parole de l'hôpital UZ Brussel.
La cardiologie et la maternité sont les deux services pour lesquels la durée de traitement est plus longue, a-t-on expliqué à Murielle, lorsqu'elle a insisté auprès du service facturation pour obtenir cette fameuse facture, ou du moins, un document provisoire. Ce que nous confirme l'hôpital : "À l'UZ Brussel, la cardiologie et les accouchements représentent environ 65% des dossiers éligibles pour des soins à basse variabilité."
Une solution exceptionnellement proposée à Murielle et Michel
Mais la compagnie d'assurance va finalement se montrer compréhensive face à la situation problématique de Michel. "Étant donné la lenteur administrative dans le dossier en question, nous avons exceptionnellement adapté la procédure. Nous rembourserons donc les frais pré- et post-hospitalisation sur base d’une attestation de l’hôpital reprenant les informations nécessaires", nous promet Chloé Tilieux, porte-parole d'Axa assurances.
En quelques jours, Murielle est parvenue à obtenir le document réclamé à l'UZ Brussel et le premier remboursement a ensuite été effectué.
En temps normal, lorsqu'un patient souscrit une assurance hospitalisation, il voit ses frais d'hôpital couverts, ainsi que les frais "ambulatoires" durant la période pré et post-hospitalisation, "pour autant que ces frais ambulatoires soient directement liés à la cause de l’hospitalisation", précise Chloé Tilieux.
Pourquoi cette fameuse facture est-elle indispensable ?
Bien sûr, il existe plusieurs types de contrats d'assurance mais pour pouvoir intervenir, l'assureur va avoir besoin de certaines informations, raison pour laquelle il a besoin de la facture d'hospitalisation pour effectuer un remboursement des soins pré et post hospitalisation.
"L’assureur a besoin de connaître la date de début et de fin de l’hospitalisation, le type de chambre et l’affection pour laquelle l’hospitalisation a eu lieu. Et ce, afin de vérifier que les factures de frais liées à des soins ambulatoires transmises par le client font bien l’objet d’une intervention de l’assureur, explique la porte-parole d'Axa. Ces informations sont toutes reprises dans la facture de l’hospitalisation, raison pour laquelle l’assureur a besoin de ce document avant de pouvoir procéder au remboursement des frais pré- et post-hospitalisation".
Le délai normal : 3 mois
Normalement, la facture d'hospitalisation est directement envoyée à l'assurance après environ 3 mois. "C’est plutôt exceptionnel qu’une facture d’hôpital soit transmise plus de 6 mois après l’hospitalisation", souligne Axa. Raison pour laquelle l'organisme a décidé de faire une exception, réclamant pour ce cas une simple attestation de l'hôpital précisant les dates d'hospitalisation ainsi que le type de chambre.
Si le patient dispose de 2 ans pour introduire son dossier auprès de l'assurance, Michel ne pouvait pas, financièrement, se permettre d'attendre. Murielle précise que son papa est très content de sa prise en charge au niveau purement médical, mais regrette de ne pas avoir été entendue par le service facturation.
"Ceci n'excuse quand même pas le problème de facturation de l'UZ, ni le fait qu'il n'y ait aucune alternative proposée. Si je ne m'étais pas battue pour faire bouger le dossier de mon papa et si AXA n'avait pas fait un geste, rien n'aurait été résolu", souligne-t-elle enfin.
