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Pour les clients Voo Mobile, les frais de roaming n'ont PAS disparu: "Est-ce bien légal?" se demande Jenny

Pour les clients Voo Mobile, les frais de roaming n'ont PAS disparu:

Alors qu'elle passait des vacances à la Côte d'Azur, une nouvelle cliente de l'offre 'téléphonie mobile' du câblodistributeur Voo a reçu des SMS l'avertissant de supplément. "C'est bizarre, quand même, je pensais que c'était fini, le roaming", nous a-t-elle déclaré. En fait, pas pour tout le monde…

La fin du roaming est effective depuis plus d'un an. Elle a permis aux citoyens de l'Union européenne de ne plus devoir faire attention à leur consommation de téléphonie mobile lorsqu'ils voyageaient au sein de cette Union.

Beaucoup l'ignorent, mais tous les clients mobiles en Belgique ne sont pas logés à la même enseigne. C'est le cas de Jenny, qui a contacté la rédaction de RTL info à son retour de vacances pour nous faire part de son agacement.

"J'ai un abonnement avec appels et sms illimités, ainsi que 10 GB de data. Mais je suis limité en France ? Est-ce bien légal ?", nous a-t-elle écrit via le bouton orange Alertez-nous. La réponse est claire: oui, c'est légal. Vous allez comprendre pourquoi. Ce n'est pas une très bonne publicité pour Voo Mobile, qui est le seul opérateur à appliquer un supplément, mais c'est une réalité.

Des vacances à la Côte d'Azur

Jenny a ajouté il y a quelques mois un abonnement de téléphonie mobile à son pack Voo, qui comprenait déjà l'accès à internet, la télévision et la téléphonie fixe. "Je paie 12€ en plus par mois pour les appels et les SMS illimités. Et un supplément de 8€ pour le data, afin d'avoir un quota de 10 GB", explique-t-elle. Soit un abonnement, en effet, très généreux, pour un prix mensuel raisonnable (grâce à la souscription au pack...).

Début août, Jenny est partie en vacances, "à la Côte d'Azur, en France, durant 10 jours". Sur place, elle a "une utilisation normale" de son smartphone. Mais très rapidement, elle reçoit des messages d'avertissement de son opérateur. "Les SMS disaient que j'étais limitée à autant de minutes d'appel, autant de SMS, autant de MB de data par jour. Et que si je dépassais, il y aurait des suppléments dans mon abonnement".

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Sur le site de Voo, les limites sont indiquées dans l'onglet 'Tarifs internationaux'

"Un appel vidéo, et c'était fini"

Notre témoin est donc prudente avec l'utilisation de son téléphone en vacances. "De plus, dès que j'avais atteint le quota, je recevais un SMS. Donc je coupais ma 4G. Mais ça allait extrêmement vite: un appel vidéo et c'était fini".

Avant de passer chez Voo pour cumuler les abonnements et profiter de réduction, Jenny était "chez Proximus, et n'avait jamais eu de limites pareilles du moment qu'on ne dépassait pas le quota sur le mois".

Au final, elle n'a eu que "quelques euros de supplément", car elle a fait attention aux SMS d'avertissement de l'opérateur. Mais ça lui reste en travers de la gorge. "C'est bizarre, quand même, je pensais que c'était fini, le roaming".

Fini le roaming ? Oui et non…

Saluée par toute la population, la fin des suppléments liés à l'utilisation de son abonnement de téléphonie mobile au sein de l'Union européenne a plombé le budget des opérateurs, qui comptaient sur les vacances, sur les professionnels ou sur les distraits pour arrondir leurs fins de mois. Rien que sur l'été 2017 (soit le premier après la fin du roaming), Proximus annonçait avoir perdu 20 millions d'euros, et Orange 14 millions.

Des pertes que les opérateurs dits virtuels (utilisant le réseau de l'un des trois opérateurs à prix de gros) peuvent difficilement encaisser, car leurs marges sont moindres et qu'ils ne gagnent pas d'argent sur le roaming entrant (les frais imputés aux utilisateurs étrangers en Belgique).

Raison pour laquelle Voo Mobile, l'opérateur virtuel(il utilise techniquement le réseau de BASE/Telenet), a demandé et obtenu une dérogation pour continuer à appliquer des suppléments quand ses utilisateurs sont à l'étranger.

En réalité, comme toujours, la législation européenne est longue et complexe. Et il y a effectivement un paragraphe (l'article 6 quater du Règlement n°531/2012 du 13 juin 2012, page 12)qui évoque la possibilité pour un opérateur de continuer à appliquer des suppléments. C'est le cas "lorsqu’un fournisseur de services d’itinérance n’est pas en mesure de couvrir l’ensemble des coûts" liés à l'itinérance de données.

Le modèle économique de Voo en péril ?

Voo Mobile estime donc qu'il n'est pas en mesure de couvrir les coûts que représente la fin des suppléments de roaming, et a donc demandé à l'IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) le droit de pouvoir appliquer des suppléments, "afin de garantir la viabilité de son modèle tarifaire national", prévoit la loi. Et en mai dernier, pour la deuxième année consécutive, sa demande a été acceptée.

Bien entendu, Voo ne crie pas sur tous les toits qu'il est le seul opérateur à continuer à appliquer des suppléments (ce n'est pas la publicité rêvée). C'est cependant indiqué à plusieurs reprises via l'onglet 'tarifs internationaux' sur le site, et on retrouve aussi le détail dans les conditions générales:voo_conditions

Précisions que les suppléments ne s'appliquent qu'au-delà d'une limite quotidienne. Donc, pour résumer, vous n'aurez des suppléments si vous utilisez votre smartphone dans un autre pays de l'UE que si vous dépassez, par jour : 60 minutes d'appel, 60 SMS ou 200 MB d'internet mobile. Tous les vacanciers belges ne seront donc pas impactés.

Que dit l'IBPT ?

L'IBPT est le gendarme belge des services postaux et des télécoms. Il en est le régulateur et en tant qu'institution parastatale, il veille à ce que les règles soient respectées.

Nous l'avons contacté et il n'avait pas grand-chose à dire à ce sujet, sachant qu'il respecte une directive européenne. Nous pouvons lire dans une "Décision du Conseil de l'IBPT du 19 mai 2018" que le renouvellement annuel de la dérogation de Nethys (la fameuse société derrière le nom commercial Voo) a effectivement été accordé.

On y apprend dans le détail que pour obtenir le droit de facturer des suppléments, les dirigeants de Nethys ont dû fournir des "informations permettant de déterminer si la marge négative nette générée par les services d'itinérance (…) est égale ou supérieure à 3 % de la marge générée par ses services mobiles. La marge nette générée par les services de roaming de détail est équivalente au montant résultant de la différence entre les revenus tirés de la fourniture des services de roaming au détail et les coûts de fourniture de ces services".

Pour faire simple: ce que Voo va gagner avec les suppléments appliqués notamment à Jenny sert à couvrir les coûts que représentent l'itinérance des données (car BASE/Telenet facture des frais relatifs aux services de roaming).

Et visiblement, le calcul est compliqué, car l'IBPT conclut: "Les surcharges proposées (par Voo) ne lui permettent pas de récupérer entièrement les coûts encourus, mais uniquement de limiter les pertes. Au vu de ce qui précède, l’IBPT considère que le système d’application de surcharges proposé par Nethys, ainsi que le montant de celles-ci, est en ligne avec le prescrit de l’article 6 quater du Règlement n°531/2012 du 13 juin 2012".

L'opérateur Voo n'a pas répondu à nos appels pour une réaction.

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