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"Le vendredi 14 juin, j’ai eu envie de mettre fin à mes jours": ces mots terriblement durs sont ceux de Rudy. Via le bouton orange Alertez-nous, l'homme laisse pourtant un message d’espoir et de remerciement pour une personne qui l’a aidé... anonymement. Ce soir-là, il a téléphoné au Télé-accueil, le numéro gratuit 107 et il a pu parler à quelqu’un qui a su l'écouter et le réconforter.
"En quelques mots, il a réussi à me redonner l’envie de rester sur cette planète. Je le remercie énormément. Je ne connais pas son nom, je ne sais rien de lui, mais cette personne m’a permis de ne pas partir cette nuit-là", conclut Rudy, qui va mieux aujourd'hui.
La personne que notre témoin a eu au téléphone est bénévole. Elle consacre quelques heures de son temps à écouter les autres. Problèmes relationnels, troubles mentaux, solitude... les volontaires du Télé-accueil ont dû gérer en moyenne environ 262 appels de détresse par jour l'année dernière, rien qu'en Belgique francophone. Nous avons décidé de nous intéresser aujourd'hui à ces héros anonymes, dont la mission est essentielle.
Comment devient-on bénévole-écoutant ?
"Pour une fois, c'est moi qui vais parler... ": Alice, écoutante-bénévole de 69 ans, s'amuse à l'idée d'inverser les rôles et de répondre à nos questions. Elle a commencé l'écoute il y a 13 ans, un peu par hasard. Cette mère de famille venait de prendre sa prépension après une carrière dans la comptabilité et la gestion administrative, à priori des domaines très éloignés de ce type de bénévolat.
Les premiers contacts se sont faits via des personnes travaillant dans le service. "On m'a appelée lorsque j'avais 42 ans et j'ai refusé parce qu'à ce moment-là j'avais trop d'activités. Je ne me trouvais pas assez chaleureuse pour me lancer là-dedans, c'est un engagement important", explique la retraitée. Quelques années plus tard, Alice a changé d'avis et a pris la chose comme un défi personnel : "Je me suis dit, je vais essayer et on verra bien... Après tout, je n'allais pas vraiment côtoyer les personnes qui téléphonent". Et étonnament, "cela n’a pas été tellement difficile la première fois, j’ai eu l’impression d’avoir toujours fait ça", se souvient-elle.
Aujourd'hui avec le recul, Alice ne regrette rien : "Je me sens pas mal là-dedans, j'ai appris beaucoup de choses et c’est un service tellement nécessaire vu le nombre et la diversité des appels..."
L'anonymat total, pour l'appelant et pour l'écoutant, est une des conditions principales de ce service d'aide. A part sa famille proche, personne dans son entourage ne sait qu'Alice est bénévole au numéro 107.
En Belgique francophone, il y a six centres de Télé-accueil: à Bruxelles, Liège, Charleroi, Mons, Namur et Luxembourg. Et ils recherchent en permanence de nouveaux bénévoles. L'année dernière, 372 volontaires y ont assuré des missions d'écoute.
Il n'y a pas vraiment de profil type de l'écoutant. "Ils sont là pour donner du temps dans la bienveillance, ils sont tous très différents, ils viennent de tous les milieux", confirme Mélissa Castellana du secrétariat du Télé-accueil de Liège, où une quarantaine de volontaires officient.
Quelle est la mission des écoutants-bénévoles ?
Leur tâche principale est d'écouter dans l'anonymat le plus total. "C’est accueillir l’autre au moment présent, le laisser déposer des choses qu’il n’a pas toujours l’occasion de déposer ailleurs, lui permettre de parler de sujets difficiles", précise Mélissa Castellana. Mais il s'agit d'une écoute non interventionniste. Les bénévoles ne sont pas là pour donner des conseils. Le but est de rendre l'appelant acteur pour qu'il puisse lui-même réfléchir et se questionner.
Les bénévoles se relayent pour assurer le service 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Ils consacrent entre 12 et 20 heures par mois à l'écoute, selon les centres. Leur mission s'organise en shift de 4 heures, ils doivent aussi parfois assurer des nuits de 8h, toujours depuis le centre. Il n'y a pas de possibilité de "télé-travail" pour maintenir une déconnexion totale avec la vie du bénévole. Une réunion de supervision mensuelle est également comprise. Encadrée par un psychologue, elle permet à chaque bénévole d'évoquer ses appels "difficiles" pour éventuellement dégager des pistes d'écoute.
En 2018, il y a eu 95.635 appels donnant lieu à un échange, soit en moyenne 262 par jour. Il y a 10 ans en 2008, les centres avaient reçu 74.937 appels. Il y a donc une hausse de près de 28%.
Quels sont les thèmes les plus souvent abordés ?
En haut de la liste, on retrouve les difficultés relationnelles (séparation, conflits familiaux, de couple, de voisinage,...). Cela concerne 23% des appels. 22% des échanges sont relatifs à des problèmes de santé mentale. Les appels pour ces troubles sont de plus en plus fréquents. Vient ensuite la solitude. En 2018, près de 16% des appelants l'ont abordée principalement.
La thématique du suicide représente 2% des appels. Ce n'est pas souvent le sujet abordé principalement, mais les idées suicidaires prennent place dans beaucoup d'autres communications, parfois de façon détournée.
D'autres thèmes sont aussi évoqués : le sens de la vie, les problèmes sociaux, matériels, la violence notamment conjugale, les soucis de dépendance, la santé physique, le deuil, les questions de sexualité, etc.
Il s'agit bien évidemment de distinctions théoriques. Actuellement, de nombreux appels impliquent plusieurs sujets, ce qui augmente la confusion dans laquelle se trouvent les appelants et la complexité pour les écoutants.
Quel est le profil des appelants ?
Les appelants sont majoritairement des personnes entre 41 et 60 ans et la proportion des personnes de plus de 60 ans augmentent d'année en année. Il y a aussi une sensible hausse des appels de jeunes. Autre tendance notable : les appelants réguliers. Certaines personnes joignent le service tous les jours, ou toutes les semaines. Ce qui inspire cette réflexion à Alice: "L’écoute devrait être étendue dans les services hospitaliers, les maisons de retraites,... Il faudrait beaucoup plus d’espaces de parole."
Comment faire pour gérer des appels parfois difficiles ?
Les bénévoles doivent se soumettre à une procédure de recrutement: discussion par téléphone, questionnaire à remplir puis rencontre avec l'équipe. Une fois sélectionnés, ils suivent une formation à l'écoute d'une vingtaine d'heures avec de la théorie et de la mise en pratique. Il y a ensuite un dernier entretien pour s'assurer que les volontaires soient toujours en adéquation avec le projet.
"C’est un engagement sociétal dans la discrétion. On nous apprend à dialoguer avec tout le monde, avec des personnes qu’on n’aurait jamais cotoyées. On est sur un même pied", résume la bénévole Alice. Et "les appelants réagissent beaucoup, ça soulage leur souffrance. Ils remercient, même les gens un peu hostiles."
La plupart du temps, cela se passe très bien. "Les gens sont reconnaissants. Ils disent : je n’avais pas pensé à ça, on dirait que vous me connaissez", ajoute Alice.
Mais il y a aussi parfois des appels plus compliqués à gérer. Alice se souvient d'un échange en particulier qui l'a marquée : "J'entends une femme... Elle pleure, elle crie et j'entends un homme derrière elle qui crie aussi. C'est la bagarre et je ne sais pas intervenir. J'entends qu’on lui donne un coup et l'appel se termine", raconte Alice. "Ça, c’est très douloureux... Je ne sais pas si cette personne a rappelé, comment elle va..."
Il ne faut pas attendre de reconnaissance
A contrario, il y a aussi parfois cette sensation d'avoir "sauvé quelqu'un". "On appelle pour dire que tout est prêt : 'je vais le faire, je vais mourir. Je suis sur un pont ou j’ai des médicaments'..." Alors, "on essaye de parler, on pose des questions pour savoir ce qui s'est passé... Parfois à la fin, on sent des personnes tout à fait apaisés et ça fait plaisir.
Il y a aussi des personnes qui rappellent pour dire qu'on a réussi à les aider, "des gens qui disent qu'ils sont encore là parce qu'on a répondu et qu'ils ont été écoutés", détaille Alice. Mais "il ne faut pas attendre de reconnaissance", poursuit-elle.
"On ne donne jamais de nom, eux non plus. Certains réguliers, on les reconnaît à leur voix mais on ne peut pas le dire, car on ne fait pas de suivi". C'est d'ailleurs parfois un peu "frustrant" de ne pas pouvoir conseiller véritablement les appelants. "On a des règles strictes mais chaque écoutant est là avec sa personnalité. On est quand même humain, on ne peut pas être des robots... Certains sont plus écoutants, d’autres ont plus tendance à aller vers un conseil. Ce qu'on peut faire, c'est décrire la situation entendue, parfois cela permet à la personne de réaliser des choses qu'elle n'avait pas remarquées en étant si proche du cas". Les écoutants essayent de ramener les gens à leur propre situation, sans leur donner de solution toute faite, et en les orientant, quand c'est nécessaire, vers des associations d'aide.
Les conversations parfois difficiles impliquent une autre règle primordiale : la distanciation. "Je suis le plus possible avec eux lors de l’appel. Ça peut parfois durer ¾ d’heure , une heure mais quand je sors du bureau, j’essaye de mettre tout ça dans un tiroir", confie Alice. "Si on ne déconnecte pas, on ne reste pas. Il y a des écoutants géniaux mais ils ne peuvent pas continuer parce que ça les poursuit."
Sur le plan personnel, Alice retire beaucoup de choses de cette expérience. Même si, "quand on s’engage, il ne faut pas se dire qu’est-ce que ça va m’apporter ? Il faut d’abord se laisser toucher par les gens, jusqu’à un certain point. Il faut un peu d’altruisme et de compassion", analyse-t-elle. La retraitée a appris à mieux écouter: "ne surtout pas interrompre les gens, ne pas les juger ou les couper en leur disant ce qu'ils devraient faire". En tant que bénévole-écoutante, elle se sent valorisée au sein d'une équipe soudée et dévouée, un peu comme un groupe d'amis.
