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Les tracasseries bancaires d'une femme de 94 ans habitant Mouscron, désormais en maison de repos depuis une fracture du bassin survenue il y a quelques mois, illustrent à nouveau les difficultés des personnes âgées face à des banques qui restreignent les possibilités de réaliser des opérations autrement que par internet. Le problème n'est pas neuf et est dénoncé notamment par l'association de défense des consommateurs Test Achats. De nombreuses agences ont fermé et, pour celles qui restent, le Covid a compliqué les choses.
Plus moyen de payer avec sa carte
Aurélien nous a soumis le cas via notre bouton orange Alertez-nous. Dans le cadre d'un renouvellement de 3,9 millions de cartes de ses clients, la banque BNP Paribas Fortis a envoyé une nouvelle carte à sa grand-mère nonagénaire vers la fin du mois d'avril. Mais le petit-fils, qui contrôle le courrier de la vieille dame, assure que l'enveloppe n'est jamais arrivée. La procédure chez BNP Paribas veut que, six semaines après réception de la nouvelle carte, l'ancienne carte ne fonctionne plus. Conséquence: après ce délai, la vieille dame, dans l'ignorance qu'elle aurait dû avoir une nouvelle carte, a constaté que sa carte de banque était désactivée. C'est un problème, notamment pour payer sa mensualité à la maison de repos, dit Aurélien.
À 94 ans, difficile d’utiliser une tablette ou un smartphone
En attendant d'avoir une nouvelle carte, elle pourrait effectuer des virements via internet. Un obstacle insurmontable pour une dame de son âge. "Avec le temps qui avance, les banques utilisent de moins en moins le physique pour privilégier le numérique. Cependant, à 94 ans, difficile d’utiliser une tablette ou un smartphone", fait remarquer le petit-fils. Face à ce problème, il lui est apparu que la meilleure solution était de prendre le relais et s'occuper des paiements de sa grand-mère. "J’ai décidé d’avoir procuration sur son compte épargne, d’où nous versons l’argent sur son compte courant pour effectuer le paiement", explique-t-il.
Forte hausse des appels téléphoniques
Mais, pour une procuration, il est nécessaire qu'elle se rende en personne à l’agence pour accorder son autorisation. Cela nécessite de prendre rendez-vous à l'agence par téléphone, ce qui n'est pas aisé selon Aurélien. Le service communication de BNP Paribas Fortis admet que depuis la fermeture des agences imposée par la crise Covid, il y a beaucoup plus d'appels téléphoniques. "Nous avons connu une croissance annuelle d'environ 25 % depuis 2020, et le nombre d'appels est resté très élevé pendant la période des vacances", nous précise-t-on, ce qui a pour conséquence qu'il s'avère "parfois difficile de répondre à tout le monde dans des délais raisonnables", concède la banque. Aurélien s'est aussi entendu dire que sa grand-mère pouvait aussi donner procuration directement via le téléphone avec des réponses à des questions de sécurité qui lui sont propres. "Mais elle est pratiquement sourde et comment voulez-vous qu’elle se rappelle ce qu’elle a répondu il y a déjà plusieurs années ?", invoque-t-il.
Plus d'internet, moins d'agences
Outre une complication accrue pour les opérations réalisées en agences, rappelons que les banques en suppriment de plus en plus. Il y a deux ans, BNP Paribas Fortis avait annoncé son intention d'en fermer 267 avant fin 2021. Récemment, RTL INFO avait recueilli la réaction amère du bourgmestre de Bouillon où l'agence BNP doit disparaître dans les mois à venir. Il soulignait d'une part les difficultés pour les personnes âgées qui devraient désormais aller plus loin, dans la commune de Bertrix, et d'autre part la raréfaction des distributeurs de billets.
