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Mélanie a participé à une soirée des Apéros namurois le 26 juillet dernier. "Un système de carte à recharger est utilisé pour acheter les boissons. J'ai été assez surprise en fin de soirée lorsque j'ai voulu récupérer ce qu'il restait sur ma carte. Les serveurs m'ont dit que ce n'était pas possible", confie notre témoin.
Elle a ensuite envoyé un email aux organisateurs pour savoir comment récupérer son argent, mais Mélanie dit ne pas avoir reçu de réponse, raison pour laquelle elle a appuyé sur notre bouton orange Alertez-nous. "Il ne restait pas grand-chose sur ma carte, quelques euros, mais c'est pour le principe. Je trouve ça bizarre que mon argent soit bloqué! Est-ce que c'est légal?", réagit-elle.
Nous avons voulu savoir si l'argent était réellement bloqué et répondre à la question de Mélanie: est-ce légal?
Les clients peuvent revenir à la soirée suivante et l'utiliser
En premier lieu, nous contactons le responsable des Apéros namurois. Sans détour, il nous indique qu'il n'y a pas de remboursement et nous explique pourquoi. "Depuis neuf ans, nous utilisions un système de jetons. Donc vous donniez de l'argent en échange de jetons pour ensuite aller acheter vos boissons. Les jetons n'étaient jamais remboursés", confie Julien Verhestraeten, de J-EVENTS, gestionnaire pour Namur Event ASBL des Apéros namurois.
"Maintenant, on est passé à un système de paiement cashless, sans liquide, avec une carte rechargeable. Il n'y a pas de système de remboursement. Mais les gens sont habitués. Car s'il reste de l'argent sur la carte, les clients peuvent revenir à la soirée suivante et l'utiliser. L'argent sera même encore valable pour l'année prochaine", précise Julien Verhestraeten. D'après lui, le but n'est donc pas de garder l'argent pour faire du bénéfice.
Au total, cinq soirées des Apéros namurois sont organisées dans la capitale wallonne entre la fin mai et la mi-novembre. Le gestionnaire de l'événement ne voit pas de problème à ne pas proposer de remboursement. "C'est comme si vous allez à la foire ou ailleurs. Si vous achetez cinq tickets pour une attraction, on ne vous les remboursera pas s'il vous en reste. Sauf qu'aux Apéros namurois, vous pouvez revenir dépenser ce qu'il reste sur la carte", commente-t-il.
Pourquoi ce système?
Nous avons interrogé Julien Verhestraeten sur l'utilité de ce système. "On est le premier apéro en Wallonie à l'utiliser. Il sert à éviter de manipuler de la monnaie ou des jetons au bar, et donc à réduire les files. Il offre aussi plus de liberté, car la carte est valable à vie. C'est la tendance maintenant, comme dans les grands festivals", affirme-t-il. "Il permet aussi d'entrer dans une ère plus écologique, sans jetons en plastiques. Et ce n'est qu'un aspect de notre engagement, car nous proposons aussi des gobelets réutilisables, un système de covoiturage est mis en place, l'eau est moins chère, etc.".
Mélanie n'est pas satisfaite
De son côté, Mélanie nous confie ne pas avoir été satisfaite par l'utilisation de la fameuse carte. "Avec des jetons, on sait exactement combien il nous en reste. Avec la carte, tout le monde demandait à chaque fois aux serveurs combien il leur restait. Donc au final ça fait même perdre plus de temps qu'avec des jetons", s'exprime-t-elle. "En plus, avec un système de jetons, plusieurs personnes peuvent réunir leurs jetons pour faire une seule commande. Ici on a demandé pour payer une seule tournée avec plusieurs cartes, mais la serveuse nous a dit que c'était impossible. Conclusion: on ne peut même pas faire ce qu'on veut avec l'argent qu'on a déposé sur la carte", ajoute Mélanie, insatisfaite.
Légalité: un principe à respecter
Julien Verhestraeten nous assure que ce système de carte rechargeable est légal, même sans remboursement possible. "C'est tout à fait légal. On travaille avec une grosse société qui gère beaucoup de festivals. C'est d'ailleurs un fameux investissement. On a acheté 5.000 cartes, puis il y a le système d'exploitation avec les boîtiers pour scanner les cartes, etc.", nous dit-il.
Nous terminons nos recherches par un petit coup de téléphone au Service public fédéral Economie pour vérifier cela. "A priori, ça ne me semble pas illégal. Du moins si le principe général de l'information préalable au consommateur est respecté", nous répond Etienne Mignolet, porte-parole du SPF Economie.
Mais que veut-il dire par "information préalable"? "En résumé, le consommateur doit être informé des différentes conditions avant de faire son achat. L'information doit être donnée de façon claire, lisible et sans prêter à confusion. Par exemple, il ne peut pas y avoir de petit astérisque qui renvoie le client tout au bout d'une page internet, là ce ne serait pas claire", explique Etienne Mignolet.
Si le consommateur estime ne pas avoir été suffisamment informé, il peut introduire une plainte ou se diriger vers le Service de médiation pour le consommateur.
Sur la carte des Apéros namurois, aucune condition n'est affichée. Cependant, dans le contexte festif de notre histoire, il est bien difficile de déterminer si Mélanie a été bien informée sur place ou non. D'autant que son argent n'est pas vraiment perdu: elle peut toujours venir le réutiliser, même si le système mis en place ne l'a visiblement pas séduit.
