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Un léger flou dans un message promotionnel de VOO a provoqué la colère d'un utilisateur, qui a pourtant bénéficié par la suite d'un geste commercial de l'entreprise. "Je continue de penser que leur politique peut léser les personnes âgées ou moins alertes", considère Stéphane.
Pendant les mois de juillet et août, VOO a temporairement offert le pack "Panomara" à tous les utilisateurs de télévision numérique. Cette promotion était applicable via la VOObox, la télé numérique classique et le VOOcorder, la télévision numérique interactive qui permet d'enregistrer les programmes. Grâce à ce bouquet, les utilisateurs ont eu le loisir de regarder gratuitement et pendant deux mois 16 chaînes supplémentaires. A l'issue de la période promotionnelle, l'entreprise a stoppé le service en proposant aux intéressés de s'y abonner pour pouvoir en profiter davantage, en spécifiant que le service ne serait désormais disponible que via le VOOcorder, la télévision numérique interactive. "Il y a eu différentes formules de communication, précise Marie-Pierre Dinsart, porte-parole de VOO. Sur internet, mais aussi des promotions-papiers et des inserts-factures".
Problème? Selon Stéphane, un utilisateur qui nous a joints via notre page
"Une arnaque", selon Stéphane
A l'issue de la période promotionnelle estivale, la page web qui détaillait l'offre indiquait, le 9 septembre : "Le Bouquet Panorama est un service complémentaire qui doit être combiné avec le service de télévision numérique de VOO". Cela implique que tous les utilisateurs peuvent en profiter, qu'ils aient une VOObox ou un VOOcorder. Stéphane, détenteur d'un simple VOObox, en fait la demande. "Là, on m'explique que je ne peux pas en bénéficier et que je dois, pour cela, installer à mes frais le VOOcorder. Cela revenait à 9,99€/mois pour le bouquet, plus 6€ mensuels de location de VOOcorder et 50€ de frais d'activation. C'est une arnaque!", s'insurge-t-il.
VOO complète le message imprécis
Choqué par ce qu'il considère être un manque de clarté du message promotionnel, Stéphane porte plainte au service consommateurs et retourne, le lendemain, sur le site internet de VOO. Là, il constate une différence: le message a été mis à jour. Désormais, il indique: "Le Bouquet Panorama est un service complémentaire qui doit être combiné avec le service de télévision numérique interactive (VOOcorder) de VOO". "Nous avons effectivement mis notre message à jour. Cela ne s'est pas fait à la suite de la plainte de cette personne, mais bien en interne", confirme Marie-Pierre Dinsart qui rappelle que sur tous les autres supports promotionnels, le message était correct. "Les inserts-factures et les promotions papiers, eux, étaient tout à fait complets. Ils indiquaient clairement aux utilisateurs qu'une fois le service commercialisé, un VOOcorder était nécessaire pour en profiter. Le message incomplet n'a été publié que pendant quelques heures avant d'être corrigé: du soir du 9 septembre au matin du 10 septembre".
VOO offre les frais d'installation et de location du VOOcorder
Pour satisfaire les clients qui se sont sentis lésés par le message incomplet sur internet, VOO a fait un geste commercial: "Nous avons proposé d'offrir les frais d'installation et de location du VOOcorder à ce client mécontent ainsi qu'à ceux qui se sont retrouvés dans le même cas que lui", poursuit la porte-parole de VOO. Un geste dont Stéphane compte profiter, mais qui ne fait pas disparaître son mécontentement: "VOO m'offre le VOOcorder gratuitement pendant deux mois. J'ai accepté tout en sachant que je le leur rendrai au bout des deux mois. Je pense que la politique promotionnelle de VOO reste floue. Prenez l'exemple de leur message erroné sur internet: qu'en est-il des personnes âgées ou moins alertes? Celles-là se font arnaquer. Et c'est inacceptable. Mon beau-frère est handicapé, et je pense que, s'il s'était retrouvé dans ce cas-ci, il n'aurait peut-être pas perçu qu'on cherchait à le faire consommer davantage".
A cette insatisfaction, VOO répond que l'entreprise met "tout en oeuvre pour tenter de satisfaire nos clients au maximum et d'améliorer chaque fois notre service. C'est pour cela que l'on met en place des politique particulières comme c'est le cas ici", indique Marie-Pierre Dinsart.
