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PlayStation "bannit" Thibault de son réseau: "J'ai dû couper ma connexion internet pour sauver mes jeux"

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Ce n'est pas l'argument de vente qui est mis le plus en avant, mais de nombreux abonnements intègrent désormais le concept du 'renouvellement automatique'. Quand celui-ci est mensuel, comme pour Spotify par exemple, il n'y a pas vraiment de surprise. Mais l'abonnement annuel de Thibault à PlayStation Plus (50€) est lui aussi soumis à ce principe. Sans être averti, ce jeune joueur de Boncelles a été prélevé. Enervé, il est parvenu à forcer l'annulation du paiement, et s'est fait punir par Sony…

Vous l'avez forcément remarqué: on vous assaille de demandes d'abonnement. Traditionnellement cantonné aux "services" tels que les télécoms (abonnements Proximus, Voo, etc) ou à la fourniture d'eau et d'énergie, l'abonnement touche désormais bien d'autres domaines de notre vie de tous les jours.

Quelques exemples courants: les gens n'achètent plus de CD ni de DVD, mais paient 10€/mois pour Spotify et autant pour Netflix. Microsoft essaie de vous faire payer un abonnement pour sa suite Office (10€/mois pour 5 utilisateurs, avec des bonus), au lieu d'une licence liée à un ordinateur. La mobilité va dans ce sens également: au-delà des traditionnels abonnements SNCB ou TEC, les Villo à Bruxelles (32€ par an pour utiliser les vélos et les stations), ou Cambio (utilisation occasionnelle d'une voiture) sont aussi soumis à abonnements mensuels.

Le concept de l'abonnement arrange souvent mieux les entreprises, qui s'assurent une clientèle fixe et fidèle, des revenus garantis et planifiables ; que l'utilisateur, qui parfois oublie qu'il est abonné, ou ne profite pas suffisamment des services inclus.

Un autre problème est généralement lié au principe de l'abonnement. Le concept du renouvellement automatique s'est vicieusement installé dans les fameuses "conditions générales de vente" (CGV) des abonnements, ces innombrables paragraphes en petits caractères que très peu d'utilisateurs prennent la peine de lire.

Ce concept totalement discutable entraîne parfois une dérive de la part du fournisseur de service, qui a tendance à se croire tout permis. C'est ce que dénonce Thibault. Son abonnement PlayStation Plus a été renouvelé sans qu'il soit prévenu. Il est parvenu à bloquer le paiement, et doit désormais faire face à la colère de PlayStation, qui le considère endetté et bloque désormais son compte. "Je trouve que cette pratique commerciale est purement scandaleuse", nous a-t-il expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.

C'est quoi, PlayStation Plus ?

C'est avec la sortie de la PlayStation 4, à la fin de l'année 2013, que Sony a commencé à faire payer à ses joueurs la possibilité de jouer en ligne contre d'autres joueurs, quel que soit le jeu. Auparavant sur les PlayStation – et alors que la Xbox de Microsoft faisait déjà payer un abonnement 'Gold' pour jouer en ligne – affronter des amis situés à l'autre bout du monde (ou au bout de la rue) à FIFA était gratuit.

Il était plutôt logique que Sony corrige le tir et fasse payer un tel service. Car pour faire jouer des centaines de millions de joueurs ensemble, sans bug, et sans décalage, il faut des infrastructures informatiques colossales: des data centers un peu partout dans le monde, équipés de milliers de serveurs informatiques, configurés et maintenus par de solides équipes d'experts. Tout cela a donc un coût, et il est logique que ce ne soit que ceux qui jouent en ligne qui le paient, et non ceux qui se contentent des jeux (ou des modes de jeu) offline.

Sony demande donc 49,99€ par an pour s'abonner au service baptisé PlayStation Plus, qui "offre" aussi le téléchargement gratuit de quelques jeux par an, et des réductions sur d'autres jeux. Il existe d'autres formules d'abonnement plus courtes.

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La mention "renouvellement automatique" est indiquée assez clairement

"Pour jouer en ligne"

Thibault, qui habite avec sa compagne en région liégeoise, à Boncelles, peut être qualifié de "gros joueur", même si la notion est relative, nous rappelle-t-il.

"Ma première passion est la moto, mais en hiver celle-ci n'étant pas possible, je passe beaucoup de temps avec mon meilleur ami sur la PlayStation ou le PC, certains jeux étant plus faciles à prendre en main sur un ordinateur. Je pense jouer entre 10 et 15h par semaine".

Il a donc assez logiquement souscrit à PlayStation Plus à la fin de l'année 2015, "pour un 1 an, afin de pouvoir jouer en ligne sur ma console favorite".

"Surprise" début décembre

Si Thibault nous a contacté, c'est parce qu'il a été surpris par un paiement qu'il n'avait pas demandé, au début du mois de décembre. "Sony me prélève 49.99€ d'abonnement car celui-ci est arrivé à sa date anniversaire et se renouvelle automatiquement".

Or, durant l'année 2016, Thibault estime qu'il n'a pas assez profité des avantages du PlayStation Plus. "Actuellement, je ne joue pas suffisamment sur la console pour avoir besoin d'un abonnement d'un an complet. 1 ou 3 mois auraient été largement suffisants vu l'usage actuel". Il n'avait donc pas envie de se réabonner pour un an.

Le renouvellement opéré par Sony n'aurait dû être qu'une demi-surprise pour notre témoin. En effet, lorsqu'on souscrit un abonnement d'un an au PlayStation Plus à l'aide d'une carte de crédit ou d'un compte PayPal, il est indiqué assez clairement que le renouvellement sera automatique. L'information n'est pas cachée dans des conditions générales de vente en petits caractères (voir photo ci-dessus).

Mais Thibault n'avait pas remarqué cette information, même s'il reconnait qu'elle n'est pas cachée. "En fait, après lecture des conditions sur le site de Sony, le renouvellement automatique est activé par défaut si vous liez une carte bancaire ou un compte PayPal, ce que j'ai fait pour effectuer mes achats. Cependant, je n'étais absolument pas au courant du renouvellement annuel de celui-ci".

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Sony l'informe de la situation par email

En outre, à la lecture de cet article, Jérôme, un utilisateur de PlayStation Plus, nous a informés, capture d'écran à l'appui (voir  ci-dessous), qu'on pouvait désactiver le mode "Renouvellement automatique" de l'abonnement.

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"Stratégie commerciale, les gens oublient et sont obligés de payer"

En réalité, ce qui embête le plus le jeune homme de 24 ans, c'est l'absence totale d'avertissement. "C'est une question de principe: le consommateur devrait être prévenu d'un retrait pour renouvellement d'abonnement annuel. Or, je n'ai reçu aucun email m'avertissant de cela, ce qui m'aurait permis d'anticiper ce retrait et d'arrêter le renouvellement automatique".

Et Thibault sait de quoi il parle. "Je travaille dans les télécoms en call-center et, nos clients sont prévenu 15 jours à l'avance (réellement 20 jours mais avec délai postal je compte 5 jours de moins) que leur compte bancaire va être débité pour leur télédistribution annuelle... Ce qui leur laisse largement le temps de réagir en prenant contact avec nous par exemple".

En appelant le service clientèle de PlayStation Belgique, il se rend vite compte qu'il est trop tard. "Ils ne peuvent rien faire pour annuler le paiement". Mais il apprend quelque chose de plus intéressant. "L'agent m'a bien confirmé de vive voix qu'il n'y avait pas de mail d'avertissement car, je cite : 'Stratégie commerciale, les gens oublient et sont obligés de payer'…"

Thibault ne se laisse pas faire, grâce à PayPal

Choqué, notre témoin ne compte pas se laisser faire. "Immédiatement j'ai bloqué le retrait via PayPal, qui en moins de 24h a fait le nécessaire". Il a été remboursé dans les 5 jours et de plus, PayPal "indique avoir clôturé l'abonnement pour moi".

En effet, PayPal, qui sert d'intermédiaire de paiement entre de très nombreux sites/services en ligne, intègre – et c'est son plus grand intérêt – un système de protection de l'utilisateur. Pour faire simple, lors d'un paiement avec PayPal (auquel vous avez lié une carte de crédit), la somme est débitée de la carte, mais elle reste quelques jours en stand by chez PayPal, avant d'être effectivement transférée sur le compte du bénéficiaire du paiement.

Du coup, l'utilisateur qui remarque un paiement anormal, a la possibilité de l'annuler. L'argent n'a en réalité jamais été versé sur les comptes de Sony, et PayPal l'a rendu à Thibault.

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PlayStation n'est pas content et suspend le compte de Thibault.

PlayStation en colère: Thibault est banni, ses jeux sont inutilisables

Thibault s'est cependant mis, bien malgré lui, dans une situation de défaut de paiement vis-à-vis de Sony. En effet, lors du renouvellement automatique, Sony considère qu'un nouvel abonnement d'un an a été souscrit, et qu'il faut donc le payer. Bloquer le paiement ne change rien. Aux yeux de PlayStation, Thibault a une dette de 49,99€.

Dans ce cas de figure, une règle s'applique: "le bannissement temporaire de mon compte", apprend notre témoin dans un email reçu par Sony, le lendemain.

Thibault se doutait que cela aurait des conséquences. "Le collaborateur Sony en call-center m'avait annoncé que tous mes jeux payés et acquis seraient rendus injouables suite à ce refus de paiement car, je cite 'les licences restent sur les serveurs Sony et liés à votre compte et nous allons les bloquer'…"

En résumé, cela signifie que Thibault ne peut plus jouer aux jeux qu'il a téléchargés via le 'store' de PlayStation, même s'il les a achetés. Les jeux sur disque, qu'il a acheté en magasin, restent heureusement utilisables.

Une méthode assez radicale de PlayStation, qui parle de "dette" alors que Thibault n'a fait que bloquer le renouvellement d'un abonnement pour l'année à venir. Il n'avait encore rien 'reçu' de Sony…

"Je trouve purement scandaleux de telles pratiques commerciales".


Que dit PlayStation ?

Nous avons contacté l'équipe de PlayStation Benelux qui, comme on le pressentait, se retranche derrière les conditions générales acceptées par les utilisateurs.

"Lors d'un abonnement d'un an, le souscripteur donne son accord pour que le paiement soit périodique. Il reçoit immédiatement un email stipulant que le paiement sera automatique à l'échéance", nous a répondu Ronny Hoekman, le directeur marketing de Sony Computer Entertainment Benelux, la dénomination officielle de l'entreprise qui exploite PlayStation.

Il ajoute immédiatement que "PlayStation doit répondre à des mesures très strictes, et que toutes les procédures mises en œuvre sont régulées et conformes".

A la question "Pourquoi PlayStation n'envoie pas un email d'avertissement avant le renouvellement?", le responsable répond que "le mail envoyé au moment de la souscription indique la procédure pour arrêter l'abonnement à tout moment". Voici cette procédure, au cas où.

Sony confirme également que le compte PlayStation de Thibaut "n'est plus accessible", et ce "jusqu'au renouvellement" de l'abonnement. S'il ne paie pas les 49,99€, Thibault n'aura plus jamais accès au réseau PlayStation, pourtant nécessaire pour toutes les mises-à-jour, le téléchargement de jeu et l'accès aux jeux téléchargés.

Le conseil de PlayStation pour éviter pareille mésaventure ? "Il est possible d'acheter des cartes prépayées dans de nombreux commerces, pour s'abonner un mois (6,99€), trois mois (19,99€) ou 12 mois (49,99€)". Dès lors, il n'y a pas de moyen de paiement lié au compte PlayStation, qui ne peut pas renouveler automatiquement l'abonnement.

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PlayStation n'aime pas la rétrofacturation, et le signale dans ses CGV

Thibault a été plus malin

Thibault avait tout anticipé, heureusement pour lui. Il savait qu'en annulant le paiement, il risquait d'être banni du réseau PlayStation, et de voir ses jeux téléchargés rendus inaccessibles.

"A l'annonce de cette menace par le collaborateur de Sony en call-center, j'ai immédiatement coupé l'accès internet à la console. J'ai donc pu sauver mes jeux mais je suis 'coupé du monde' puisque je ne peux absolument pas me connecter à internet".

S'il reconnecte sa PlayStation 4 à internet, "mon compte sera de toute façon suspendu donc la console refusera de se connecter au réseau de Sony. Et à ce moment-là, la console sera en mesure de savoir que l'accès à mes jeux m'a été bloqué et je n'aurai plus accès à ceux-ci puisque les licences sont conservées sur les serveurs Sony et non sur la console."


Conclusion

En conclusion, on vous rappelle comme souvent qu'il est essentiel de lire les conditions générales de vente (CGV) lorsque vous achetez quelque chose, ou lorsque vous vous abonnez à un service. Thibault aurait compris que, comme c'est le cas pour Netflix (tous les mois) par exemple, le renouvellement de l'abonnement annuel du PlayStation Plus est automatique.

Sony respecte la loi en la matière, et indique par ailleurs assez clairement qu'il y aura un paiement automatique à l'échéance de l'abonnement. Il y a également une procédure indiquée pour annuler le renouvellement automatique, sur cette page.

Par ailleurs, dans les CGV, on trouve dans le paragraphe 'Rétrofacturation' la justification du bannissement dont est victime Thibault. "Si l'approvisionnement de votre porte-monnaie est annulé par le fournisseur de votre service de paiement (par ex. votre banque, votre fournisseur de carte de crédit ou PayPal), aussi connu sous le nom de « rétrofacturation », et que votre porte-monnaie dispose de fonds insuffisants de sorte que votre solde soit négatif après l'annulation, vous nous devrez le montant de ce solde. Nous suspendrons l'accès de votre Compte ou de votre système à PlayStation Network jusqu'à ce que votre dette ait été réglée".

On reprochera tout de même à PlayStation une stratégie commerciale discutable: pourquoi ne pas envoyer un email 48 heures avant le renouvellement automatique, permettant aux joueurs qui le souhaitent de résilier leur abonnement ?


 

 

 

 




 

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