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Thomas a eu une drôle de surprise lorsqu'il a ouvert son paquet de six canettes de whisky-coca, achetées fin avril au Colruyt de Ternat (Brabant flamand), pour les ranger au frigo. A son grand étonnement, deux d'entre elles étaient particulièrement légères. Logique: elles étaient quasi vides. "Il n'y avait presque plus rien dedans et elles étaient fermées ! Pourtant il n'y avait pas de trou et la date de péremption était encore valide", s'est-il étonné via notre bouton orange Alertez-nous.
A 12 euros le pack de 6 canettes, Thomas est conscient que le préjudice subi n'est pas catastrophique. Mais ce jeune homme de 24 ans trouve anormal que ces produits arrivent en rayon. "Je ne fais pas d'histoire pour grand-chose, mais au prix auquel c'est vendu, soit 12 euros pour 6 canettes, je trouve scandaleux qu'il n'y ait pas une vérification de produit plus approfondie. J'étais moi-même surpris", a-t-il précisé.
Pas d'explication ou de geste commercial: juste... des excuses
Le groupe Colruyt a reçu la plainte du jeune homme, avant de la transmettre au groupe "William Lawson" qui vend les produits. C'est donc le distributeur du produit qui a pris contact avec Thomas, mais la réponse fournie par mail n'était pas celle que le jeune homme attendait. "J'ai été contacté par Colruyt au sujet de votre plainte. Je l'ai directement transférée à l'équipe de production qui m'a assuré qu'il s'agissait d'un cas unique auquel nous ne pouvons apporter une quelconque explication", a déclaré le responsable commercial du groupe. "Nous vous adressons toutes nos excuses et espérons que Colruyt vous fournira deux nouvelles canettes en compensation", a-t-il ajouté.
Le fournisseur endosse donc la responsabilité des faits, mais renvoie notre témoin au Colruyt pour le dédommagement. "Je suis allé avec ce mail chez Colruyt, mais évidemment ils ne m'ont pas donné deux canettes gratuites. Ce serait trop simple. Montrer un mail et embarquer de la marchandise, ça ne se passe pas comme ça. En attendant, il semble y avoir un sérieux problème de communication entre les deux, et je ne vais pas entamer toute une série de démarches interminables pour deux canettes. Bref, les deux enseignes se rejettent la faute, et c'est moi qui perd dans l'histoire", regrette Thomas.
Produit défectueux? Voici comment réagir
Chez Colruyt, la réponse du fournisseur n'a pas plu à la porte-parole du groupe. Mais avant de réagir, elle a tenu à préciser les démarches à suivre lorsque l'on a acheté un produit défectueux. "Quand on se retrouve face à un tel problème, la solution proposée par Colruyt dépend du problème de base. Mais ce qui est sûr, c'est qu'il existe deux possibilités pour les clients: soit ils retournent au magasin avec le ticket de caisse, soit ils contactent notre service client, par téléphone ou par mail", a expliqué Hanne Poppe, responsable presse du groupe. "Dès ce moment, on propose généralement à nos clients un échange ou un remboursement".
Thomas reconnaît qu'il n'a pas agi de la sorte vu qu'il a vidé ses canettes dans son évier, comme on peut le voir sur la vidéo qu'il a enregistrée et que vous pouvez voir dans cet article. "Mais cela fait 5 ou 6 ans que je vais dans ce Colruyt. Alors je dois reconnaître que je n'avais jamais eu le moindre souci. Je conçois aussi qu'un employé ne peut pas comme ça aller chercher deux canettes dans les rayons et me laisser sortir avec, sans quoi il pourrait lui-même avoir des problèmes. Mais en même temps, je trouve que la communication entre Colruyt et le fournisseur est à améliorer, parce que pour des petits cas comme ceux-ci, c'est chaque fois le consommateur qui perd. Je pense qu'il n'aurait pas été compliqué, pour l'un comme pour l'autre, de me fournir un bon valable pour deux canettes, et on n'en parle plus", a-t-il conclu.
Quant à Hanne Poppe, responsable presse du groupe Colruyt, elle n'a pas souhaité prendre position officiellement. Mais elle rappelle qu'au-delà des retours d'articles défectueux, il ne fallait pas hésiter à contacter le groupe, via le
