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Audrey a fait la désagréable expérience de voir apparaître un abonnement "suspect" sur sa facture d'opérateur téléphonique ces derniers mois, et elle est loin d'être la seule à l'avoir vécue. En novembre dernier, nous vous racontions l'histoire de Mohamed, qui avait contacté la rédaction de RTL INFO car il avait été victime de ce même procédé. "Wister arnaque les gens en souscrivant un abonnement pour vous, sans demander votre avis. Ça fait des mois que je me fais arnaquer via mon abonnement Proximus", nous avait-il écrit à l'époque via le bouton orange Alertez-nous.
Si ce Liégeois a pu décrire comment il était entré en contact avec Wister, ce n'est pas pas le cas d'Audrey qui assure ne pas savoir comment elle est devenue une abonnée de cette entreprise.
Je n’ai absolument pas demandé ce service
Le début des problèmes remonte au mois de mai.
Voici sa version des faits: "Quand j’ai reçu ma facture au mois de mai, j’ai eu 4 fois 4,99 euros facturés pour un service extérieur que je n’ai pas demandé. J’ai appelé Proximus qui me dit qu'il est bien écrit sur la facture, qu’ils ne sont pas responsables des services et biens divers qu’un service extérieur pourrait facturer. Or, je n’ai absolument pas demandé ce service. Cela fait une vingtaine d’années que j’ai un GSM et je n’ai jamais rien pris en ligne", insiste-t-elle.
Au début mois de ce mois de juillet, le problème n'a toujours pas été résolu. En attendant, 45 euros ont déjà été facturés au total sur deux factures.
"Fin du mois de juin, j’ai reçu une nouvelle facture de chez Proximus qui m’a facturé 5 fois 4,99 euros supplémentaires. Ce sont à chaque fois des dimanches", indique-t-elle. "J’ai rappelé Proximus pour leur dire que je les avais contactés le mois précédent pour déposer plainte et que je ne voulais pas de ce service, mais ça m’a toujours été facturé. En discutant avec une dame du call-center, on m’a répondu que du côté de Proximus, ils ne peuvent rien faire à part déposer plainte contre Wister, tout en sachant que j’ai déjà demandé deux fois que ce service soit coupé et que visiblement, ça n’a pas été fait."
Je n'ai pas donné mon accord
L'habitante de Saint-Nicolas estime que l’erreur "vient de chez Proximus car ils devaient me contacter plus tôt."
"Je ne sais pas à quoi correspond ce service. Je n’ai reçu aucune notification par mail, sms ou autre qui me disait que j’avais accédé à un tel site. Je n’ai pas eu de message. Si je n’avais pas été vers eux, j’aurais été surfacturée sans arrêt. Ils m’ont dit qu’ils avaient porté plainte auprès de Wister, mais je n’en ai pas la preuve et je n’ai pas eu une réduction de facturation pour ce service tiers que je n’ai pas utilisé. J’attends un éventuel remboursement. J’ai appelé le jeudi 1er juillet pour me plaindre. On m’a dit qu’on allait me rappeler, ce qui n’a toujours pas été fait. Je ne sais pas ce qu’il va se passer à présent et ce que compte faire Proximus."
Qu'est-ce que Wister ?
Comment nous vous l'expliquions en novembre dernier, Wister est une entreprise qui existe depuis 18 ans et se présente comme "le spécialiste du divertissement sur mobile avec facturation sur l'opérateur de téléphonie". À l'époque, Rachel Watkin, la responsable de la communication de cette firme, avait accepté de nous en dire davantage : "On est à Paris, et on a pignon sur rue. Historiquement, on était sur les portails des opérateurs français, et on a commencé sur la partie 'Charme'. En Belgique aussi, avec les opérateurs, on est sur des vidéos adultes". Elle avait précisé que le rôle de Wister n'est pas de produire ce type de contenu, mais d'être "un éditeur de services".
"On se rapproche des fournisseurs de contenus, et toute notre plus-value, c'est la facturation opérateur, qui permet de vendre ces contenus plus facilement. Et en amont, notre métier est également de faire de la publicité", avait ajouté Rachel Watkin.
Pour résumer, Wister est un intermédiaire qui profite de fournisseurs de contenus payants (mise à part la catégorie "Adulte", "il y a aussi des vidéos d'apprentissage, d'information, de cuisine, etc.") pour vendre ses services à des gens. Mais visiblement, souvent sans que ces personnes s'en rendent compte.
Comment Audrey a-t-elle pu devenir une abonnée de ce service sans s'en rendre compte?
"Il arrive que des clients puissent être surpris par ce mode de paiement sur facture opérateur (moins connu que la carte bleue) et il peut arriver malheureusement qu’un client ne se souvienne pas de son achat. Nous sommes très à l’écoute de ces retours, et notre service client a tous les outils en interne pour répondre au mieux à cette cliente et lui donner toutes les informations qu’elle recherche (via notamment cette adresse mail: serviceclients@wister.fr)", indique la responsable de la communication de Wister qui a détaillé la procédure (voir ci-dessous).
"Le parcours d'achat n'est pas habituel, car on ne doit pas sortir la carte de crédit. Nous, on fait de la publicité. La personne clique sur une bannière, ou un lien, par exemple sur un pop-up".
L'abonnement aux contenus payants ne se fait pas auprès du fournisseur original ou via le site de Wister, mais via une bannière publicitaire... "Là, il y a une première page d'achat, où on explique ce que la personne va acheter, à quel prix, et avec un renouvellement toutes les semaines. Ensuite, si la personne est d'accord, elle clique sur le bouton d'achat du genre ('Confirmer le paiement'). Elle arrive alors chez l'opérateur, où il y a une deuxième page de confirmation de tout ce que la personne va acheter. Donc au bout de ces trois clics, l'abonnement est pris. Le client a accès à ces contenus, et il a un SMS de confirmation d'achat pour lui rappeler qu'il s'est abonné".
De son côté, Audrey nous certifie qu'elle n'a reçu aucun message de confirmation d'achat.
Proximus déclare être bien conscient du problème
Le porte-parole de Proximus, Haroun Fenaux, dit que son entreprise est bien consciente de ce problème. "En général, on prend les clients par la main, on les aide à porter plainte contre Wister et à se désabonner." Il assure ainsi qu'il y a actuellement un suivi du dossier introduit par Audrey et qu'une enquête est en cours pour déterminer comment elle s'est retrouvée abonnée à Wister. "Un remboursement aura lieu s'il y a vraiment eu un problème."
Quelles sont les mesures prises par Proximus pour éviter ces situations ?
"Depuis quelques années, nous avons fortement amélioré ce type de service en y rajoutant, entre autre, des garde-fous (déjà décrits en partie par la porte-parole de Wister)", indique Haroun Fenaux.
L'abonnement au service nécessite plusieurs étapes détaillées ci-dessous:
1. Activation via le réseau mobile: Il est nécessaire de cliquer au moins 3 fois avant d’activer le service.
2. Activation du service par un moyen autre que le réseau mobile: Il faut dans tous les cas valider l’activation à l’aide d’un code de vérification qui est envoyé par SMS vers le numéro sujet à l’activation du service.
3. Le client reçoit un SMS de confirmation que le service est activé (avec un numéro de téléphone et un Lien)
4. Le client reçoit un SMS de rappel chaque mois avec les informations de facturation et les infos pour éventuellement se désabonner.
"Il est également possible pour nos clients mobile de désactiver le service de façon sélective via My Proximus. Les clients peuvent dès lors choisir de désactiver, par exemple, uniquement les contenus adultes ou uniquement les contenus de jeux", précise le porte-parole.
A côté des garde-fous, Proximus explique également avoir mis en place des organes de contrôle externe et indépendants. "Pour ce faire, nous travaillons en étroite collaboration avec 3 sociétés de contrôle afin de protéger nos clients des fraudeurs éventuels. De plus, nous étudions chaque plaintes attentivement et en analysons les causes."
Enfin pour aider ses clients, Proximus leur a communiqué les avantages et des points d’attention liés a cette méthode de paiement sur son site internet. Voici quelques liens utiles à consulter pour en savoir plus:
- Le blog 'Votre décompte Proximus comme moyen de paiement' (lien ici) a été publié en mai dernier
- Les clients peuvent également télécharger le “Mode d’emploi Services tiers” et les démarches à suivre en cas de plainte (lien ici)
Un problème récurrent?
La facturation par les opérateurs télécom de 'services fournis par des tiers' est-elle toujours un gros problème en 2021 ? "Pour l’instant, en 2021, on a reçu une trentaine de plaintes contre Wister. En 2020, on en avait reçu 150", détaille Luc Tuerlinckx, le médiateur télécom.
"Généralement les gens disent n’avoir rien demandé et sont surpris au moment de recevoir leur facture. Les gens ne connaissent souvent pas l’origine de cette activation du service donc il est normal que les clients la demande directement à Proximus. Le but est que l’opérateur fasse une investigation chez Wister et chez ses fournisseurs de services tiers pour pouvoir résoudre la plainte et résoudre le problème structurel pour tous ses clients. Quand il n’y a pas solution auprès de Proximus, les clients peuvent venir au service de médiation des télécommunications et on va alors regarder cette plainte pour voir si toutes les règles ont bien été suivies."
Cela fait 19 ans que ça dure
Concernant les deux facturations reçues par Audrey, notre témoin, Luc Tuerlinckx lui propose de contacter le service médiation de télécommunications, si Proximus ne réagit pas rapidement. "Normalement en portant plainte, le but est qu’il y ait maximum une seule facturation et que le service soit annulé immédiatement."
Quand le médiateur télécom intervient, "l'opérateur enquête et constate que l’exploitant (Wister, par exemple), soit ne collabore pas à l’enquête, soit que le cadre réglementaire n’a pas été respecté, suite à quoi le plaignant est remboursé".
Luc Tuerlinckx conclut en disant "avoir l’impression que Proximus a pris des mesures nécessaires pour faire diminuer le nombre de plaintes. Mais comme j’ai dit à l’opérateur ces dernières semaines, il faudra être très vigilant s’il y a d’autres plaintes pour résoudre ce problème structurel pour éviter que d’autres clients connaissent le même problème. Pourquoi nommer surtout Proximus ? Car l’opérateur se spécialise dans ce type de services fournis pas des tiers, et les autres ont diminué leur activité dans ce domaine. C'est un des plus vieux problèmes. Cela fait 19 ans que ça dure."
