Vanessa "arnaquée" par un démarcheur à domicile de chez ENI: quels sont vos droits et comment gagner de l’argent en changeant de fournisseur?

Vanessa

Certains fournisseurs d'énergie continuent à envoyer des vendeurs à domicile. Une pratique commerciale décriée mais bien légale, dont a cependant fait les frais Vanessa récemment. Au travers de cette mauvaise expérience, RTLinfo.be vous explique comment vous prémunir contre ces démarcheurs, et comment bien choisir son fournisseur d'énergie. En effet, selon les derniers chiffres, le Belge change souvent de fournisseur... mais seuls 3% des ménages choisissent le moins cher disponible.

Vanessa Hubert habite Eghezée, en région namuroise. Elle a contacté la rédaction de RTL info via notre bouton orange Alertez-nous"J'ai été arnaquée par un représentant de ENI et je ne suis surement pas la seule", écrivait-elle.

Les faits remontent à début août. Un démarcheur du fournisseur d’énergie ENI s’est présenté chez elle. "Il est venu sonner à ma porte. Je l’ai fait entrer et il m’a expliqué qu’Electrabel n’existait plus et que je devais donc changer de fournisseur d’électricité. Il a joué sur la consonance entre ENI et Engie, le nouveau nom d’Electrabel, et m’a laissé croire qu’en signant chez ENI, je ne changeais donc pas vraiment de fournisseur."


"J'ai signé. Après coup, je me suis sentie bête"

"Je ne suis pas d’un naturel naïf. Mais il m’a montré des tas de papiers et de tarifs en disant que ça serait beaucoup mieux pour moi. Et je ne sais pas ce qui m’est passé par la tête, mais j’ai signé. Après coup, je me suis sentie bête. C’était malhonnête de procéder de la sorte", estime Vanessa. "Pire, le lendemain, des collègues à lui, habillés de la même façon avec le badge, sont revenus sonner à ma porte. Je les ai engueulés !"

"Il y a beaucoup de personnes âgées dans ma rue"
, explique-t-elle, "et si moi à 42 ans je me suis laissée arnaquer, j’imagine comme il pourrait être facile pour ces représentants de faire signer un contrat à des personnes de 70 – 80 ans sans qu’ils le veuillent vraiment".


ENI déplore et "prend très au sérieux toutes les plaintes" concernant ses vendeurs

Le porte-parole d'ENI Belgique, Tom Vanden Borre, confirme qu'ils disposent bien de démarcheurs dans toutes les provinces. Mais il assure que "nous allons plus loin que la législation en vigueur" concernant les limites qui leur sont imposées. Une pratique commerciale comme celle qu'a vécue Vanessa est donc "inacceptable" pour l'entreprise, qui "prend très au sérieux chaque plainte" qui leur parvient concernant le comportement d'un vendeur, et "réagit au plus vite" en contactant leurs partenaires qui gèrent la vente à domicile et en sanctionnant le vendeur s'il est identifiable.

"Nous voulons être très clairs à ce propos: nous refusons d'être associés à des pratiques commerciales agressives. Nous voulons justement éviter un cas comme celui-ci", insiste M. Vanden Borre. "Cette dame, dont je comprends le ressenti et déplore l'attitude de notre vendeur à son égard, va raconter cette histoire à ses connaissances. Et ce seront donc des clients potentiels qui ne viendront jamais chez nous. Nous sommes une société commerciale et nous n'avons aucun intérêt à être associés à de tels procédés".


Test-Achats et 5 associations dénoncent les pratiques douteuses des démarcheurs à domicile

Selon Mieke Clymans, de Samenlevingsopbouw, une association flamande, si des plaintes concernant les démarcheurs d’ENI leur sont déjà parvenues, ils ne sont clairement pas les seuls concernés. "Nous recevons des plaintes concernant ENI, Essent, Electrabel et Luminus", expliquait-elle en mars dernier, lors du lancement d’une campagne de Test-Achats.

Pour l’association de consommateurs, le démarchage à domicile pour les contrats d'énergie est un véritable problème qu’il faut combattre. Elle a donc lancé en mars une campagne contre cette pratique. "Le démarchage et la conclusion de contrats à domicile sont parmi les sujets de plaintes les plus fréquents", explique Test-Achats, qui est suivi dans son combat par Samenlevingsopbouw, mais aussi Energie info Wallonie, le Réseau wallon pour l'Accès durable à l'Énergie (RWADE), le Centre bruxellois d'Appui SocialEnergie (FdSS) et InforGazElec, le centre d'information bruxellois qui défend le droit à l'accès à l'énergie.


Les personnes âgées les plus touchées

Les associations confirment les craintes de Vanessa: les personnes vulnérables sont les premières victimes de démarcheurs sans scrupules. Les vendeurs mettent sous pression les personnes âgées pour qu'elles signent un contrat ou pour vendre des contrats trop chers, et certains n’hésitent pas à mentir pour y parvenir, dénonce Test-Achats. Ils promettent par exemple que le nouveau contrat les protégera contre les black-outs ou proposent des tarifs beaucoup plus bas qu'ils ne le sont réellement. "Nous avons même connaissance de démarcheurs qui vendent des contrats à des personnes qui bénéficient du tarif social. Elles ne peuvent en tirer aucun avantage puisqu'elles ont déjà le tarif le plus bas", détaillait Mieke Clymans lors du lancement de la campagne.


Comment lutter ? Un autocollant permet de porter plainte

Test-Achats veut aussi inciter à entreprendre des actions contre ces démarcheurs. Mais la législation belge ne peut pas être plus restrictive que la législation européenne. "Le mieux serait de résoudre le problème au niveau européen mais c'est compliqué et fastidieux. Il y a peu de chances d'aboutir", expliquait Julie Frère, la porte-parole de Test-Achats. "Nous avons alors cherché une alternative". L’association a produit des autocollants "STOP, PAS de démarchage", qui peuvent être obtenus avec le magazine de Test-Achats ou via l'une des associations précitées.

Les organisations demandent de l'afficher clairement sur la boîte aux lettres ou la sonnette. "Si le vendeur ignore le message, cela peut être considéré comme une pratique commerciale agressive. Le consommateur peut alors porter plainte auprès du SPF Economie" via le point de contact du Service public fédéral Economie ou le Service de médiation de l’énergie ou directement auprès de Test-Achats, ajoute l’association de défense des consommateurs.


Vous avez 14 jours pour vous rétracter après signature

Test-Achats conseille par ailleurs de "ne jamais signer quelque chose, même une preuve du passage du vendeur, et de ne jamais donner ses données personnelles". Mais si le mal est fait et que vous avez signé un document malgré vous, il reste un espoir: "Toute personne qui commence un nouveau contrat doit recevoir une confirmation par la poste et a 14 jours pour se rétracter", rappelle l'association. Sur ce point, Tom Vanden Borre précise qu'ENI ne se limite pas aux 14 jours légaux de rétractation en cas de plainte. "On est compréhensifs et on accepte alors un délais plus long".

Vanessa a bénéficié de cette rétractation rapide, même si cela a pris plus de temps qu’elle ne pensait. "Par principe, j’ai voulu annuler le contrat pour retourner chez Electrabel. Mais il m'a fallu un mois pour y parvenir. Mon contrat n’était pas encore encodé dans le système", donc impossible à résilier lors de ses premiers coups de téléphone.


Les entreprises de l’énergie estiment au contraire que cette pratique aide certains citoyens

Pour la Fédération belge des Entreprises électriques et gazières (FEBEG), la critique de Test-Achats "donne une image plutôt partiale et partielle du démarchage à domicile. Cette communication pourrait donner à penser que les fournisseurs d'énergie se livrent de façon systématique à des pratiques malhonnêtes, ce qui est inexact", estime-t-elle. La fédération ajoute que le démarchage à domicile est une pratique commerciale efficace dans un environnement très concurrentiel et "permet de toucher des personnes parfois passives qui n'accéderaient autrement pas au marché libéralisé de l'énergie". Ce qui est effectivement le cas des personnes âgées qui n’ont pas internet ou ne savent s’en servir que de manière limitée.

Le porte-parole d'ENI Belgique s'associe totalement à ces propos. "En tant que jeune entreprise sur le marché belge, le démarchage à domicile est une pratique commerciale utile pour nous, pour nous faire connaitre des personnes passives", confirme-t-il. En effet, ENI a racheté Nuon en 2012 et ne représente aujourd'hui que moins d'un pourcent du marché de l'électricité domestique en Wallonie.


Les Belges changent de plus en plus souvent de fournisseur

Entre le 1er janvier et le 1er août, 460.000 consommateurs avaient changé de fournisseur d’électricité. A la même époque en 2015, ils n’étaient "que" 330.000. Il en va de même pour le gaz: 330.000 migrations cette année contre 233.000 l’an dernier. Pourquoi ? "Il y a une énorme concurrence actuellement entre les fournisseurs de gaz et d'électricité. Le consommateur reçoit de nouvelles offres en permanence, ce qui joue certainement un rôle. Et puis il y a une série de nouveaux coûts supplémentaires sur la facture, qui rendent le client attentif aux économies possibles", expliquait Dirk Van Evercooren, représentant du régulateur flamand de l'électricité et du gaz, à RTLinfo en août lorsque les chiffres sont tombés.


Beaucoup de Belges changent... mais pour signer les contrats les plus chers !

Autre raison : le changement est désormais gratuit moyennant un mois de préavis. "Pour les clients particuliers, il n'y a plus d'indemnité de départ. Il ne faut plus s'inquiéter de la rupture de l'ancien contrat ni d'une sorte d'amende à payer. Changer est donc devenu plus facile que jamais", précisait encore M. Van Evercooren.

Mais si le Belge change facilement de fournisseur, il ne le fait pas forcément de manière intelligente. Selon la Commission de Régulation de l'Electricité et du Gaz (CREG), plus de la moitié des Belges pourraient réaliser des économies sur leur facture de gaz et d'électricité s'ils comparaient les offres de différents fournisseurs et ne se laissaient pas uniquement tenter par des promotions.

Car si ces promotions paraissent alléchantes à première vue, elles comprennent souvent des services inutiles qui font gonfler la facture finale. "Typiquement, ça peut être avec le contrat d’électricité, l’entretien de la chaudière. Ça peut être une assurance pour les appareils électro ménagers. Ça peut-être un audit énergétique. C’est ce type de services qui sont offerts au consommateur belge", expliquait Marie-Pierre Fauconnier, présidente du comité de direction de la CREG sur RTLinfo en janvier dernier.

Résultat : 63% des ménages choisissent les contrats les plus chers alors que les contrats les moins chers n’attirent que 3% des familles !


Il est possible d’économiser des centaines d’euros en choisissant bien

Les comparateurs de prix à disposition des particuliers disponibles sur internet sont une autre raison pour laquelle le Belge change plus souvent de fournisseur qu’avant. Et les économies à réaliser sont parfois énormes. "Pour l’électricité on est à plus de 170 euros de gain possible entre le contrat plus cher et le contrat le moins cher, pour une famille moyenne", indique Mme Fauconnier. "Pour les PME, c’est en plusieurs centaines d’euros. On est même au-delà de 1.000 euros de gain potentiel, déclare-t-elle. Pour le gaz, en particulier pour les familles qui se chauffent au gaz, on est à près de 400 euros de gain potentiel entre le contrat le plus cher et le contrat le moins cher."

Est-ce qu’au final, Vanessa aurait gagné de l’argent en restant chez ENI après l’arnaque ? "Je suis un petit peu butée et j’étais vexée de m’être fait arnaquer. Je n’aime pas qu’on me force. Donc je n’ai même pas comparé les prix pour voir si j’y aurais gagné financièrement", avoue-t-elle.


Le conseil : comparez les prix via les comparateurs disponibles sur internet

En conclusion, le conseil de la rédaction de RTLinfo.be est le suivant. Si vous voulez économiser quelques centaines d’euros, consultez chaque année les sites internet de comparaison. Il existe en effet 21 fournisseurs différents actifs en Belgique. Le choix est donc là, il ne reste plus qu’à franchir le pas et pourquoi pas aider vos proches moins habitués à internet à le faire et ainsi se passer des démarcheurs sachant qu’ils bénéficient déjà du meilleur tarif.


La liste des comparateurs gratuits en ligne :

  • Le comparateur de Test-Achats : très complet avec les 21 fournisseurs référencés

  • Monénergie.be : qui compare 14 fournisseurs différents

  • Mesfournisseurs.be : qui précise la cote donnée par Greenpeace au fournisseur (voir ci-dessous) et compare également les offres de téléphonie ou d’internet, les comptes épargne, etc.

  • Comparateur-energie.be : également complet et qui donne aussi le classement Greenpeace

  • Le comparateur de Greenpeace existe aussi. Il s’accompagne d’une cote sur 20 délivrée aux différents fournisseurs sur base de leur implication dans les énergies renouvelables.

A noter que tous les fournisseurs d’énergie ne fournissent pas l’entièreté de la Belgique, ce qui explique qu’il ne peut parfois y en avoir qu’une dizaine de choix possibles. Nous vous conseillons de faire vos recherches sur l’ensemble de ces comparateurs avant de vous décider à économiser… ou à miser sur l’énergie verte.

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