Laurence est totalement dépitée. Tout juste revenue d'un voyage qu'elle a imaginé toute sa vie, elle a appuyé sur le bouton orange Alertez-nous pour nous raconter son périple qui ne s'est pas franchement déroulé comme prévu.
"Plus jamais". Non, Laurence ne partira plus jamais en voyage avec un tour opérateur, elle en est aujourd'hui certaine. Et pour cause: cette mère célibataire de 48 ans revient juste d'un circuit de 7 jours en Floride puis une semaine à New York avec son fils de 16 ans. Des vacances de rêve qui se voulaient sensationnelles, mais qui ont totalement viré au cauchemar...
C'est la gorge nouée que Laurence nous raconte son histoire. "C'était mon premier grand voyage, c'était LE rêve de ma vie. Mon frère est décédé d'un cancer l'année dernière et j'ai mis toutes mes économies là-dedans parce qu'avant de mourir, il m'a dit 'Faut profiter, fais quelque chose'", confie-t-elle. " Sur place, j'ai pleuré tous les jours tellement c'était horrible."
Galère sur galère
Ces deux semaines de l'autre côté de l'Atlantique n'ont été, pour Laurence, qu'un enchaînement de galères. Pour elle, mais aussi pour son groupe de 34 personnes. "Dès l'arrivée à l'aéroport, ça a commencé. Des familles ont attendu plus de 2h pour avoir un taxi, l'une d'entre elle n'était même pas enregistrée à l'hôtel. Cette même famille a dû encore attendre des heures pour avoir une chambre qui était déjà occupée par un homme! C'est inconcevable!", raconte l'alerteuse.
Cette première journée était un bon aperçu de ces vacances pour le moins rocambolesques. Hôtels "vraiment insalubres", situés "loin de tout et en bord d'autoroute", plannings serrés - 30 minutes autorisées sur la plage de Sarasota, la plus connue de Floride - repas "lamentables" et expéditifs - "on mangeait vers 19h et on nous ramenait à 20h dans des établissements où il n'y avait absolument rien à faire " -, piscines inexistantes ou "trop douteuses pour oser y aller"... L'addition de ces mésaventures est impressionante et encore douloureuse pour la quadragénaire. "Certaines familles ont été logées dans des pièces communicant avec des inconnus, d'autres ont eu des blattes dans leur chambre. Je suis couverte de boutons rouges sur les jambes, je n’ose imaginer d’où cela vient..."
La cerise sur le gâteau, pour Laurence, est l'annulation à la dernière minute de la croisière aux Bahamas de 3 jours qui devait clôre le circuit en Floride. Une expédition au paradis qui n'a jamais vu le jour... "C'est une extension que j'avais prise en plus", explique-t-elle. "J'y tenais beaucoup. C'était pour me reposer avant d'attaquer la deuxième partie du voyage à New York, que j'avais moi-même organisée, heureusement." C'est finalement à Miami que Laurence passera sa supposée croisière, dans un hôtel en bord de mer, certes, mais en plein travaux. Pas de piscine, et surtout le bourdonnement incessant des machines des ouvriers. "C'était insupportable."
Ce "rêve américain" s'est donc complètement écroulé pour notre alerteuse. "Tous les jours , on se levait et on se demandait 'Qu'est-ce qu'on va encore découvrir aujourd'hui?. C'était très dur, surtout que l'on avait pris ce voyage organisé pour ne se soucier de rien, n'avoir rien à préparer et se laisser porter." Un cauchemar qui se chiffre à 6.000€ (pour deux) pour la partie en Floride. De ce voyage catastrophique, tout de même un point positif se dégage: son groupe, puisque dans la galère, la solidarité est devenue naturelle et des amitiés se sont créés.
Une bonne nouvelle pour Laurence, mais...
Laurence estime avoir commis "une erreur" en ne renseignant pas "plus que ça" sur l'agence, pourtant spécialisée dans les voyages aux États-Unis et au Canada, ainsi que sur l'agence sous-traitante américaine, Go West Tour. D'après Test Achats, l'agence en question n'a jamais présenté de problèmes auparavant, et aucune plainte n'a jamais été enregistrée.
Après une certaine attente, l'agence belge a tout réagi auprès notre alerteuse. Dans un mail envoyé ce 2 août, il est indiqué que l'agence américaine Go West Tour a envoyé une "proposition d’indemnisation pour compenser la non-prestation des 3 jours de la mini-croisière Bahamas". Le montant de ce dédommagement s'élève à 1.400€. L'agence belge s'engage à verser ce montant directement sur le compte de notre voyageuse, bien que "conscients que cela ne compensera pas la déception". D'après les informations communiquées, l'annulation de la croisière serait dûe à un "surbooking": "le prestataire principal aurait pu oublier de réserver la prestation concernée ou se tromper dans ladite réservation (...) mais nous nous permettons d'en douter", nous écrit-on.
Une bonne nouvelle, enfin. Mais notre voyageuse ne compte pas s'arrêter là.
Quels recours possibles?
Dans le cas de Laurence, des recours sont possibles. L'alerteuse doit d'abord contacter l'organisateur pour demander un dédommagement. Pour accompagner sa requête, "elle fait bien d'apporter le maximum de preuves, notamment des photos" des événements rapportés, nous indique-t-on chez Test Achats. "Si elle n'arrive pas à trouver un accord à l'amiable, elle pourra introduire un dossier à la Commission de Litiges Voyage et elle devra estimer son dommage."
La Commission de Litiges Voyages, une ASBL créée en 1983, accompagne de son côté le citoyen lorsqu'il entre en conflit avec un organisateur de voyage, un tour-opérateur ou un détaillant au sujet du déroulement d'un voyage. "Elle est compétente pour traiter les litiges qui opposent le voyageur et l'organisateur et/ou le détaillant, pour autant que ceux-ci adhèrent aux conditions générales de la CLV." Le rôle de la CLV est donc la médiation des parties. "Lorsque les parties aboutissent à un accord à l'amiable avec l'aide du conciliateur, cet accord est consigné dans un document obligatoire (juridiquement, on parle de "transaction) par le conciliateur. Le conciliateur veille à l'exécution rigoureuse et rapide de cet accord. En cas d'échec de la conciliation ou d'arrêt anticipé de celle-ci, les parties gardent le droit d'entamer soit une procédure arbitrale, soit une procédure judiciaire ordinaire." La plainte est à adresser un an maximum après la fin du voyage.
Une chose aurait du l'alerter : Un tel voyage pour 6 000 € aux USA n'est pas réaliste. Ensuite, elle aurait du connaître le nom des hôtels où il était prévu qu'elle loge...
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