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Emir habite en périphérie bruxelloise, depuis 5 ans. Pour ce père de 3 enfants, gérer une famille aussi grande demande quelques sacrifices, et surtout une grande organisation. Notamment lorsqu’il s’agit de faire des courses pour cinq personnes. Ce Wezembeekois doit donc faire des choix stratégiques. Au fil des années, il a choisi d’accorder sa confiance aux magasins de l’enseigne Colruyt: « Je fais principalement mes courses là-bas parce que Colruyt a la réputation d’avoir des prix attractifs». Des prix moins élevés, qui l’aident à tenir le coup: « Quand on fait les courses deux fois par mois pour une famille de cinq, ça monte forcément haut». Et pour cause, lorsque le papa fait les comptes à la fin du mois, le budget atteint environ les 400 euros par mois. Pour cet indépendant aux journées à rallonge, l’option Collect&Go s’est révélé être une solution pour pouvoir gérer au mieux ses courses. Le tout, en ligne: «Je trouvais ça pratique parce que ça me permettait de gagner du temps».
Comment ça fonctionne, les courses en ligne de Colruyt ?
Le principe est simple, Emir remplit dans un premier temps son chariot en ligne. La demande est ensuite traitée par les équipes de Colruyt qui s’occupent de préparer la commande de courses. Emir n’a donc plus qu’à venir récupérer son chariot dans le point d’enlèvement de son choix. Il peut même se faire livrer à son domicile. Une option qu’il privilégie régulièrement, depuis maintenant plus de 3 ans.
Et c’est justement ce choix qui pose problème. En regardant de plus près ses factures, et en comparant le prix de ses courses en magasins, avec ses courses en ligne, le papa est frappé par la différence des montants: «En premier, j’ai surtout été surpris de voir que, à courses égales, la somme totale de mes courses était toujours supérieure quand je me faisais livrer. Et je ne prenais pas en compte les frais de livraisons».
J’arrivais à 100 euros en plus par mois
Pour le même nombre de produits, Emir comptabilise alors une différence totale de 100 euros par mois, entre des courses faites en magasin, et des courses effectuées en ligne via le service Collect&Go: «Quand j’ai vu ça, je me suis senti complètement floué. Je n’arrivais pas à comprendre comment j’arrivais à 100 euros en plus par mois. J’ai donc commencé à analyser de plus près mes reçus.»
Et c’est une véritable découverte qui attend Emir. En comparant quelques produits, il remarque alors que les prix sont radicalement différents:«En magasin, j’ai remarqué que certains produits coûtaient environ 30 centimes de moins qu’en ligne. C’est peut-être peu, mais sur le total des courses ça représente beaucoup. Le problème, c’est qu’ils ne mentionnent pas ça clairement.»
Qu’est-ce qui justifie la différence de prix?
Une véritable surprise pour le papa. D’autant plus qu’en ouvrant le site, on tombe directement sur la mention suivante:« Vous choisissez dans tout l’assortiment Colruyt» et «profitez d’un large choix au meilleur prix». Dès lors, comment expliquer que les produits qui se retrouvent sur le site de Collect&Go aient un prix plus élevé que ceux en magasin? Et surtout, est-ce le cas systématiquement sur tous les produits
Du côté de Colruyt, ce n’est finalement pas une surprise: «Nous comparons les prix en ligne et en magasin avec les concurrents éligibles de la région et proposons le meilleur prix. Les prix du webshop Colruyt sont comparés à tous les concurrents belges en ligne pertinents (un Drive de Carrefour par exemple), et les prix des magasins physiques à ceux des magasins belges concurrents à proximité géographique. Autrement dit, une baisse de prix dans un magasin Colruyt ne s'applique pas automatiquement au point d'enlèvement Collect&Go qui lui est adossé puisque la comparaison de prix s'effectue sur deux bases différentes (en ligne ou en magasin). Et inversement. Dans les faits, globalement, 60% des produits disponibles chez Colruyt ou sur Collect&Go ont le même prix. Le reste va dépendre des promos en ligne et dans les magasins physiques en cours chez nos concurrents.» Autrement dit, les prix en magasins et en ligne peuvent effectivement fluctuer. Parfois, ils sont plus élevés en ligne. D’autres fois, cela peut être l’inverse.
J’ai dû fouiller les conditions générales sur le site pour finalement comprendre
Pourtant, pour Emir, la chaîne de grande distribution n’est pas suffisamment claire sur ces différences de prix: « J’ai dû fouiller les conditions générales sur le site pour finalement comprendre. En tout, c’étaient six pages, écrites en tout petit. Ce n’est clairement pas évident. Ce qui me peine, c’est que j’ai l’impression qu’ils ne sont pas complètement transparents. C’est un peu comme s’ils rajoutaient des frais cachés…»
A ce jour, le papa continue toujours à faire ses courses en utilisant le service Collect&Go, mais beaucoup plus rarement:« Je fais toujours mes courses chez eux, mais seulement en magasin. Pour le Collect&Go maintenant, c’est juste en cas d’extrême urgence. C’est vraiment si on n’a pas le temps, ou si on ne peut pas se déplacer.»
