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"Mon contrat a été résilié à cause de la SINISTRALITÉ": après trois interventions, Jean ne trouve plus d’assureur qui accepte de couvrir son habitation

A 67 ans, Jean a poussé le bouton orange Alertez-nous après que son assureur a décidé unilatéralement de résilier son contrat d’assurance habitation pour sinistralité. En cause ? Cet habitant de Plainevaux, en province de Liège, a été sinistré à trois reprises au cours des dernières années. Il nous explique qu'AG a donc estimé qu'il l’avait trop indemnisé par rapport à ce que lui paye chaque année. Aujourd’hui, Jean ne trouve plus d’assureur qui accepte de le couvrir à cause des motifs invoqués par sa compagnie d’assurances. Qu’est-ce que la sinistralité ? Est-ce légal de résilier un contrat alors que le client n’est, selon lui, pas en tort ? Que faire dans ces cas-là ?

"J’ai reçu un courrier de mon assurance incendie AG disant ‘La compagnie a décidé de résilier votre contrat en raison de la sinistralité’. En 2020, la tempête a arraché ma pergola, et en 2021, un dégât dû à une canalisation d’égout bouchée, donc rien de ma faute. Le problème : d’autres assurances ne veulent pas m’assurer à cause de la sinistralité. Que faire ?", nous écrit Jean via le bouton orange Alertez-nous. Cet habitant de Plainevaux, en province de Liège, se trouve aujourd’hui dans une situation bien embarrassante.

Client depuis quelques années chez BNP Paribas Fortis et assuré chez AG Insurance, il a été sinistré à trois reprises depuis l’achat de sa maison en 2018 : en 2020, la foudre s’est abattue sur son domicile, détruisant son boiler d’eau chaude. Peu de temps après, une tempête a arraché sa pergola. Et enfin, en 2021, les racines d’un sapin de sa propriété sont venues endommager les canalisations qui vont jusqu’à l’égout, créant un problème d’inondation dans sa cave. L’assurance de Jean est chaque fois intervenue, versant les indemnités à son client. Coût total des différentes réparations ? Plus de 28.000 euros.

Je n’avais pas prévu qu’il y aurait une tempête ou que des racines s’étaient introduites dans mes canalisations

A priori, rien n’était de la faute de cet habitant de 67 ans puisque, selon lui, l’intervention de son assurance n’a jamais posé de soucis. "Des experts sont chaque fois venus sur place pour constater les dégâts. Et j’ai été indemnisé sans aucun problème", assure-t-il. Et pourtant, Jean a reçu, voilà quelques mois, un courrier lui informant que son contrat d’assurance habitation prendrait fin au moins de juin prochain. "Cette lettre disait que j’étais résilié pour sinistralité alors que je n’y suis pour rien… Ce sont les intempéries. Je n’avais pas prévu qu’il y aurait une tempête. Et pour le dégât des eaux, je ne pouvais pas deviner que des racines s’étaient introduites et étaient aller boucher les canalisations", déplore Jean.

"Je trouve cela incompréhensible, poursuit le sexagénaire. J’ai un prêt hypothécaire pour ma maison chez BNP Paribas Fortis et j’étais quasiment obligé de prendre mon assurance incendie chez eux. Donc maintenant, ils me résilient pour un bâtiment qui, dans le fond, ne m’appartient pas encore puisqu’il me reste cinq ans de remboursement du prêt." Pour tenter de comprendre les raisons de cette résiliation inattendue, notre interlocuteur dit avoir pris contact avec sa banque. "J’ai téléphoné à Fortis pour demander s’ils trouvaient ça normal que je sois viré alors que mon crédit hypothécaire est toujours en cours. Ils ont répondu qu’ils ne savaient rien faire, que c’était une décision d’AG. Et comme je suis client chez eux depuis 2018 seulement, ils ont trouvé qu’ils n’avaient pas gagné assez d’argent avec mes versements par rapport à ce qu’ils ont déboursé pour les indemnisations des sinistres", nous informe-t-il.

Une situation extrêmement rare, selon AG

Du côté d’AG Insurance, on lui répond que la compagnie ne reviendra pas sur sa décision. "Et même chose, ils disent que jusqu’à maintenant, le montant des cotisations que j’ai versé ne comble pas le montant des indemnités dû aux sinistres", indique Jean.

Contacté par nos soins, AG Insurance répond : "Il est normal qu’une compagnie d’assurances examine de près un client qui a plusieurs sinistres sur une courte période. C’est aussi ce que fait AG. Les mesures que l’on prend peuvent être différentes, allant de l’imposition de mesures préventives, à l’application d’une franchise plus élevée ou la suppression de certaines garanties, jusqu’à la résiliation du contrat." La compagnie précise toutefois que ce genre de situation est extrêmement rare, "mais ça arrive."

Pour des raisons liées à la protection des données et à la vie privée du client, AG ne s’exprimera pas sur le cas précis ici qui nous intéresse. Mais l’assureur rappelle que, si l’assuré n’est pas d’accord avec la décision de la compagnie, il peut toujours "adresser une plainte au service de Customer Complaints, qui analysera son dossier avec le recul et l’objectivité nécessaires, pour évaluer si la décision de la compagnie est justifiée ou non."

Les assurances ne prennent pas de clients résiliés pour cause de sinistralité

Mais le problème qui inquiète Jean ne se limite pas à la simple résiliation de son contrat. Ce dernier nous explique que suite à la décision d’AG, plus aucune compagnie d’assurances n’accepte aujourd’hui d’assurer son habitation. "Je suis assuré jusqu’au 18 juin de cette année donc je me dis que je vais quand même commencer à rechercher ailleurs. Je me renseigne, reçois des propositions de devis et quand je lis les conditions générales, je vois que les assurances ne prennent pas de clients résiliés pour cause de sinistralité…"

Jean a appelé plusieurs compagnies, toutes lui répondent la même chose. "Yuzzu, par exemple. J'ai téléphoné et ai expliqué ma situation mais ils ont répondu que si j’ai été résilié pour sinistralité, ils ne peuvent pas m’assurer. J’ai aussi sonné à AXA, chez eux, c’est non. Chez Ethias, ils ont dit qu’ils allaient demander à mon assurance d’envoyer les causes de résiliation mais je n’ai pas eu de nouvelles. Et plus récemment, j’ai appelé Beobank. Ils m’ont demandé les papiers de sinistralité. Je les ai envoyés, ils doivent contacter leur assurance mais je n’ai pas encore eu de nouvelles non plus", détaille le Liégeois de 67 ans.

Notre interlocuteur nous explique avoir un peu de mal à comprendre cette situation puisqu’il estime n’y être pour rien dans cette affaire. Mais pour l’union professionnelle des entreprises d'assurances, la décision d’AG est tout à fait légale. "Cela dépend de la politique de risque de chaque assureur, en fonction de son portefeuille et de sa politique tarifaire", souligne la porte-parole d’Assuralia, précisant qu’"une assurance habitation n’est légalement pas obligatoire mais lorsqu’on achète un bien immobilier, en général, la banque qui octroie le prêt hypothécaire exige qu’on assure son bien."

Les conseils d’Assuralia

Nevert Degirmenci nous explique que la sinistralité "reprend l’historique des derniers sinistres qu’une personne a eus" sur une période donnée. "Certains assureurs vont compter le nombre de sinistres en tort, d’autres le nombre de sinistres global. Pour une assurance auto, c’est plus simple à déterminer. Pour une habitation, ce n’est pas pareil", dit-elle.

Un client est-il plus exposé à un risque de sinistre qu’un autre ? Cela fait entre autres partie des questions qu’un assureur se posera pour prendre une décision. "Par exemple, si un expert a été envoyé sur place pour constater les dégâts, il est possible qu’il ait constaté que certaines mesures préventives n’avaient pas été mises en œuvre. Mais, sans connaître précisément un dossier, il est difficile de s’exprimer et de donner des motifs qui expliqueraient la situation", poursuit Nevert Degirmenci.

De manière générale, la porte-parole d’Assuralia souhaite aujourd’hui donner plusieurs conseils si l’on se retrouve dans une situation similaire. La première chose est de faire appel à un courtier en assurance. "C’est son métier de trouver la meilleure formule pour son client, insiste notre interlocutrice. Il défendra le cas du client auprès des différents assureurs avec lesquels il travaille pour tenter de trouver la formule qui convient le mieux selon la situation." Il est vrai que les courtiers en assurance ont l'avantage de travailler avec plusieurs compagnies d'assurances. "Nous ne sommes donc pas tenus aux critères d'acceptation de telle ou telle compagnie, note Luc Vermeylen, courtier en assurance au bureau Van Ingelgem à Bruxelles. On va essayer d'aiguillier le client vers la compagnie dont les critères d'acceptation permettraient d'assurer le bien-là." 

Ce courtier insiste cependant: "Le plus fréquemment, ces biens à assurer ne seront plus assurés aux mêmes conditions et souvent, ces conditions sont plus restrictives ou pénalisantes". Cela peut, par exemple, passer une augmentation de la prime annuelle. "Si un assureur est hésitant, le courtier peut tenter de négocier sur la franchise, donc la part qui reste à charge de la personne assurée", glisse la porte-parole d'Assuralia. Un expert pourrait aussi être envoyé sur place afin d’examiner l’habitation et, selon la situation, proposer des recommandations pour limiter les risques. "Le courtier peut éventuellement proposer des mesures de précaution pour rassurer l’assureur", ajoute-t-elle.

L’ombudsman des assurances comme dernier recours

Et si un client n’est pas d’accord avec la décision de son assureur, il reste toujours la possibilité évoquée par la porte-parole d’AG Insurance : introduire une plainte auprès de la compagnie. C’est aussi ce que propose la porte-parole d’Assuralia. "Chaque compagnie d’assurances possède un service plainte, qui est à trouver sur le site internet de l'assurance. Les clients auront une réponse motivée dans les 30 jours normalement", appuie Nevert Degirmenci.

Enfin, une dernière solution reste encore de s’adresser à l’ombudsman des assurances. Un service gratuit pour le consommateur qui se chargera d’examiner les litiges en assurance afin de concilier les deux parties.

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