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Depuis quelques années, une pratique commerciale connait de plus en plus de succès: le cashback. Il s'agit d'un remboursement a posteriori lors de l'achat d'un produit. Ce cashback est de plus en plus courant dans l'électroménager et l'électronique (il a même une catégorie dédiée sur les sites des grands enseignes commerciales).
La procédure habituelle est la suivante: un client achète un appareil au prix plein dans un magasin, il reçoit (ou imprime) un formulaire de cashback, le renvoie accompagné de la preuve de paiement (souvent par courrier postal) à l'adresse mentionnée, attend parfois quelques semaines puis voit le montant promis versé sur son compte en banque.
La procédure est rodée. C'est bien souvent le département marketing qui prend ça en charge: en plus de la publicité traditionnelle, de l'argent est consacré au cashback. C'est un genre de réduction valable souvent au lancement d'un nouveau produit, qui permet également de récolter des informations sur le client et de l'encoder dans une base de données. Contre quelques dizaines ou centaines d'euros, celui-ci accepte volontiers de céder un email, un numéro de téléphone, une adresse postale…
Un recyclage gonflé qui se dégonfle
Si Marceau a contacté la rédaction de RTL info dernièrement, c'est pour nous faire part d'un fameux dysfonctionnement dans une de ces procédures de remboursement a posteriori.
Samsung, qui a de beaux budgets marketing en Belgique, utilise souvent le principe du cashback. C'est le cas avec l'actuel lancement du Galaxy S9, son dernier smartphone haut-de-gamme.
La technique est légèrement différente: il s'agit d'une (sur)prime de recyclage, un peu comme les primes à la casse lors de l'achat d'une voiture. L'acheteur recycle son smartphone (souvent pour une somme dérisoire), et Samsung ajoute 100€ (dans le cas du S9) au montant pour le rendre plus important. La procédure est assez bien faite: via le site de Samsung, on connait la valeur de reprise augmentée, on commande son étiquette et on peut envoyer son smartphone à la société qui se charge de l'action.
L'action actuelle de Samsung pour l'achat d'un S9
Une action similaire avait été proposée à Marceau lors de l'achat du Galaxy S8, le modèle précédent, à l'automne dernier. "En septembre 2017 j'ai acheté le téléphone lors de la Samsung Mania dans un magasin MediaMarkt. Beaucoup de publicités, beaucoup d'annonces car lors de cette semaine de promotion, on recevait en effet une réduction de 200 euros ajoutée à la valeur d'un téléphone renvoyé pour recyclage".
Etudiant, Marceau profite de cette offre pour s'acheter un smartphone haut-de-gamme. Mais il a vite déchanté. "Aujourd'hui après avoir rempli toutes les démarches nécessaires (téléphone envoyé à la société de reconditionnement, formulaires complétés, …), après presque 6 mois d'attente alors que le remboursement devait être effectué dans les 60 jours, je suis toujours en attente de ce paiement", nous a-t-il expliqué.
Notre témoin ne compte rien lâché: "J'ai déjà déposé une plainte pour publicité mensongère et contacté Test-Achats. Aujourd'hui, mis à part le fait d'avoir perdu 200€ et un téléphone qui était en parfait état de fonctionnement (condition pour la promo), j'espère éviter à d'autres consommateurs, clients de l'enseigne et de la marque de tomber dans cette arnaque".
Que se passe-t-il ?
Marceau a joint à son témoignage l'interminable échange d'email avec Media Markt d'un côté (qui n'est pourtant qu'un intermédiaire) et TCC Europe B.V., une société néerlandaise qui s'est spécialisée dans la gestion des offres cashback et reprises de smartphone.
Depuis 6 mois, il essaie de savoir ce qu'il se passe. Et dans la correspondance, on lit un peu de tout, selon les interlocuteurs. TCC indique en novembre que l'appareil de Marceau "n'a pas encore été pris en charge", et en décembre que "il y a du retard à cause de l'énorme succès de l'action".
Media Markt, qui en tant que vendeur se soucie comme il peut du client, écrit au début de mois de février: "Nous avons eu des nouvelles de Samsung qui nous a indiqué que le remboursement sera activé dans le courant de la semaine prochaine".
Le 19 février, dans sa dernière correspondance, TCC explique à Marceau que "en raison des retards de paiement de Samsung Belgique, tous les paiements ont été retardés".
Samsung n'évoque pas ce retard de paiement, mais la faillite de TCC. Et il compte prendre ses responsabilités. "Dès que nous avons appris le problème de la faillite, nous avons demandé à notre partenaire TCC de nous fournir les listes des gens qui ont droit au cashback. Nous mettons tout en oeuvre pour les remboursements", a déclaré Isabelle Roels dans le RTL info 13h. Les remboursements devraient avoir lieu "dans les 2 semaines", pour des montants allant de 100 à 400€.
Test-Achats a déjà reçu plus de 100 plaintes. L'association de protection des consommateurs a introduit une action judiciaire collective contre Samsung Belgique.
