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Tous les opérateurs et autres fournisseurs de services par abonnement raffolent des 'trois mois gratuits' pour attirer les clients sur le long terme. Philippe, qui a contacté la rédaction de RTL INFO récemment, en fait partie.
"Je me suis abonné à Voo le 26 juin 2020", nous a-t-il écrit via le bouton orange Alertez-nous. Il s'agissait de l'un de ces packs assez onéreux, "le trio relax pour internet, TV et GSM", facturé 72,95 euros par mois. Ce qui a encouragé notre témoin à "bénéficier de la promotion des trois premiers mois gratuits" :
On lui réclame des factures, malgré tout…
Hélas, assez rapidement, "dès le mois de juillet", Philippe reçoit "des factures, sans cesse". C'était "des rappels via email, par SMS, via l'application Voo, me demandant de payer".
Notre témoin avait un avoir chez Voo, car "j'étais un ancien client, je les avais quittés il y a un an et demi". Voo lui devait donc 41,50€, mais cette somme, cet avoir, "a été débité par ces factures imaginaires".
Le service clientèle lui dit de ne pas payer: on coupe son abonnement !
Bien logiquement, Philippe appelle le service clientèle de Voo. "J'ai téléphoné plusieurs fois, et on m'a chaque fois dit que c'était un bug informatique, que je ne devais pas me tracasser, et que je devais ignorer les rappels".
Malgré tout, au fil des semaines, les rappels et les factures s'accumulent. "J'ai donc retéléphoné le 14 septembre, en perdant un temps fou à attendre et à réexpliquer. Une dame finit par me dire que mon dossier est déjà ouvert, qu'il est en attente pour rectifier le bug. Elle me conseille d'ignorer à nouveau les rappels de paiement".
Mais ce qui devait arriver, arriva. "Le 23 septembre, en fin de journée vers 18h, ma carte SIM a été complètement bloquée". Une situation que Philippe juge "totalement inadmissible. J'ai ma famille, mes proches, toute mon activité professionnelle et privée: il faut donc que mon téléphone et ma 4G soient actifs en permanence. En plus, dans cette situation d'épidémie, il est obligatoire d'avoir un téléphone actif sur soi".
Un courrier électronique plus rapide que l'encodage des données dans nos serveurs
Voo évoque un problème de synchronisation
Nous avons contacté la porte-parole de Voo pour lui soumettre l'histoire étonnante de Philippe. Après vérification, elle nous a expliqué qu'il s'agissait "effectivement d'une offre temporaire, et qu'il y a eu un envoi de courrier électronique plus rapide que l'encodage des données dans nos serveurs".
Un problème de synchronisation, un bug informatique, "qui a été pris en charge le 6 octobre et résolu le 13 octobre", confirme Voo.
Notre témoin nous a confirmé que "l'obligation de paiement a été résolue, mais j'ai été privé de téléphonie mobile pendant cette crise, deux fois 7 jours environ. Et j'ai du payer une 31,68€ pour que ma carte SIM soit réactivée. Je n'ai rien compris à leurs explications. Mais au final, c'est moi qui perd, même si je suis en droit! Quant à mon avoir, je ne le retrouve plus dans leur facture". Philippe conclut: "Je ne suis pas content avec leur solution!"
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