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Les magasins de bricolage ont rouvert le 18 avril mais de nombreux clients ont passé commande avant cette date par internet. C'est le cas d'Aurélie, 32 ans, de Rixensart, qui a commandé des articles sur la boutique en ligne de Brico mais est restée sans nouvelle de son achat pendant plus de 15 jours. Elle dénonce via le bouton orange Alertez-nous un service client qu'elle qualifie d'"inefficace, même inexistant" et une communication qu'elle considère comme défaillante, voire absente.
Des échanges avec le service client qui ont poussé Aurélie à bout
Confinée, Aurélie avait souhaité profiter de cette période pour faire quelques aménagements dans son jardin. Le 6 avril, elle a commandé des articles divers (pinceaux, lasure pour traiter le bois, etc.) sur le site internet de Brico Planit. Contrairement à ce qui était annoncé, le mail de confirmation de sa commande n'est jamais arrivé. Un signe de mauvaise augure. "Au bout d'une grosse semaine, j'ai commencé à m'inquiéter", raconte Aurélie. Elle a téléphoné au service client : "Là, ils ne savaient rien faire puisque je n'avais même pas de numéro de commande pour traiter avec eux". On lui a demandé d'envoyer des preuves de son paiement par mail. Ce qu'elle a fait. "Jamais aucune réponse", déplore-t-elle. Puis, elle a insisté par mail et par téléphone : "Je me suis vraiment énervée, je leur ai dit que si ça ne bougeait pas, j'allais en justice".
La situation est devenue d'autant plus agaçante quand les magasins de bricolage ont rouvert. Aurélie a fini par acheter les articles dont elle avait besoin chez un concurrent. "J'en ai eu ras-le-bol. Je me suis dit tant pis, ce sera une autre bataille avec Brico, on verra bien", raconte-t-elle.
Un remboursement, mais pas d'explication
Aurélie a finalement été remboursée le 22 avril. "Je n'avais même pas un mail. On reverse l'argent et puis point", s'étonne-t-elle. La jeune femme pense avoir obtenu gain de cause grâce à sa combativité, mais veut porter à notre attention le problème dans sa globalité, puisque bien d'autres personnes semblent concernées. Sur la page Facebook de Brico, on peut effectivement lire de multiples commentaires de clients mécontents au sujet de leur commande.
Pas assez de ressources pour préparer les envois
Est-on donc "complètement dépassés" chez Brico, comme l'affirme Aurélie ? Nous avons contacté le porte-parole de l'entreprise, Rudi Schautteet, pour comprendre la situation.
Depuis le début du confinement, le chiffre d'affaire de la boutique en ligne de Brico est multiplié par 5, passant de 150.000/200.000 euros par jour à jusqu'à un million d'euros, indique-t-il. Une augmentation de la demande qui engendre des difficultés concernant la préparation des envois. "On ne peut pas le nier", dit-il.
Pour faire face à cette hausse, les ressources nécessaires sont difficiles à trouver dans cette période, argue-t-il. "Dans nos dépôts il y a plein de personnes qui ne viennent pas travailler parce qu'ils doivent garder leurs enfants, parce qu'ils ont peur, etc.", raconte-t-il.
La préparation des envois est parfois prise en charge, non par les dépôts, mais par des magasins Brico, ajoute-t-il. Pendant la période de leur fermeture, "on avait trois magasins qui s'occupaient des commandes, on a augmenté à 11 magasins", indique-t-il.
Rudi Schautteet précise que certains fournisseurs livrent directement aux clients. Or, "il y a des fournisseurs qui ne travaillent pas aujourd'hui", constate-t-il. "Il y a une multitude de types de problèmes", dit-il.
Le service client incapable de traiter la quantité d'appels quotidiens
"Aujourd'hui, on reçoit 700 appels par jour et jusqu'à la semaine passée, on n'était pas capables de les traiter", reconnait Rudi Schautteet. Le service client de Brico est constitué d'un premier niveau d'employés pour les questions de bases, une deuxième niveau pour les cas les plus complexes. "On a doublé nos ressources à ces deux niveaux", indique-t-il. Mais ces employés sont actuellement occupés à rattraper le "retard considérable" concernant le traitement des demandes et plaintes des clients des semaines passées. "Ça prend un peu de temps", conclut-il.
"Je ne comprends pas qu'une boîte pareille ne mette rien en place niveau com"
Aurélie comprend bien le caractère inédit de la période, mais reproche à l'enseigne de n'avoir pas correctement informé ses clients sur les difficultés rencontrées : "Ils auraient au moins pu écrire un avis général sur leur site ou envoyer un email. Cela aurait un peu calmé les gens et limité le nombre d'appels". Sur le site internet de Brico, nous n'avons effectivement pas trouvé de mises en garde sur des délais rallongés à cause de la crise liée au Covid-19. "Afin de pouvoir vous accueillir de façon optimale, les articles commandables en ligne seront temporairement limités", peut-on lire néanmoins sur la page d’accueil. De nombreux produits ne sont pas disponibles parce que les magasins Brico, rouverts depuis lundi, ne les ont plus en stock, explique le porte-parole.
