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Des vacances estivales qui débutent très mal. Le voyage qu'avait réservé Leslie via Flixbus n'a pu se réaliser en raison d'une panne de bus. Cette mère de famille déplore un manque de communication et de prise en charge. Témoignage.
En réservant son billet via la compagnie Flixbus, Leslie ne s'attendait pas à vivre une journée "traumatisante". Il y a quelques semaines, elle se décide à partir en vacances avec ses deux enfants âgés de 5 et 13 ans. Direction San Severo en Italie.
Leslie part donc à la recherche d'un moyen de transport lui permettant d'amener sa petite famille à bon port et à bon prix. "En cherchant sur Google, je suis tombée sur Flixbus. Je ne connaissais pas. J'ai payé 750€ l'aller-retour", raconte-t-elle. Le voyage prévoit un arrêt à Munich afin d'avoir une correspondance en direction de San Severo.
"4 h de retard"
Le départ est prévu lundi 10 juillet à 8 h 10 à Namur. L'arrêt se situe dans le centre-ville devant un hôtel. Leslie et ses enfants arrivent sur place à 7 h 30. Sur place, se trouvent également Andréa et son père Daniel. Ce dernier doit embarquer dans le même bus que Leslie et ses enfants. Mais lui compte aller jusqu'au terminus, soit Bucarest. Vers 8 h, ces passagers reçoivent un email leur indiquant que le bus est en panne et qu'il vaut donc s'attendre à 4 h de retard.
Pour Daniel, le père d'Andrea, pas d'autre choix que de patienter. Rapidement, Leslie comprend que cet important retard va lui faire rater sa correspondance à Munich. Elle prend alors contact avec le service client qui, selon elle, lui assure qu'une solution sera trouvée à son arrivée à Munich afin qu'elle puisse embarquer dans un bus pour l'Italie.
Il faisait très chaud.
À 12 h 10, toujours pas de bus. Et sur place, l'inquiétude grandit. "Il faisait très chaud. Il y avait des travaux près de l'arrêt donc beaucoup de poussière. Mes enfants et moi étions assis sur nos bagages, sur le trottoir à attendre le bus. On n'osait pas partir de peur de le rater", raconte Leslie. Les heures passent et les communications avec le service client de Flixbus sont de plus en plus floues, selon les témoins. "On nous disait que le bus allait arriver, mais qu'ils (les employés, NDLR) ne savaient pas quand. Qu'ils n'avaient pas de contact avec le chauffeur, car ils avaient perdu le signal GPS", se souvient Andréa.
Selon elle, les interlocuteurs se succèdent et à chaque fois, les discours sont différents. Sur place, Andréa se demande même si ce FlixBus va réellement passer. "On nous ensuite a dit qu'il partait de Bruxelles à 15 h et qu'il serait là 16 h 10", assure-t-elle. Les yeux rivés sur l'heure, les deux familles patientent donc encore. En vain.
C'est scandaleux de nous laisser comme ça.
"Sur l'application Flixbus, on a enfin pu voir où se trouvait le bus. Il partait du Luxembourg vers l'Allemagne. On a compris qu'il ne passerait pas", souffle Leslie. Avant d'ajouter : "Ils ont dû se dire qu'il n'y avait que trois passagers donc que ça ne valait pas le coup de s'arrêter".
Une désillusion pour ces deux familles qui, après avoir passé 11 h à attendre le bus, se résignent à rentrer chez elles. "On m'a laissée comme un chien sur le trottoir. Si je ne partais pas de moi-même, à minuit, je serais encore là à attendre sur le trottoir. C'est scandaleux de nous laisser comme ça. Même pas d'excuse ni de geste commercial. Mes enfants sont traumatisés par cette expérience. Après s'être levés surexcités à 4 h du matin pour partir en vacances, ils ont dû rentrer à la maison", s'exclame Leslie.
Ça m'a tué le moral.
Daniel, le père d'Andréa, devrait repartir prochainement après avoir réservé un nouveau voyage via Flixbus. Leslie ne veut quant à elle plus entendre parler de cette entreprise. "Je pense que je ne partirai plus jamais avec Flixbus", conclue-t-elle. Elle espère désormais pouvoir être remboursée du trajet effectué en taxi pour rentrer chez elle. Elle demande également que son billet de retour puisse être annulé "sans frais". Quant aux vacances, elles sont désormais incertaines. "Ça m'a tué le moral", souffle-t-elle.
Nous avons contacté Flixbus afin de comprendre ce qu'il s'est passé. On nous confirme que le bus, que devaient emprunter nos témoins, est bel et bien tombé en panne. Son porte-parole reconnaît un manque de communication envers les passagers. "Ils n'ont pas été updatés suffisamment", nous indique-t-on. Ce dernier présente ses excuses au nom de la société et assure qu'un geste commercial sera proposé compte tenu de la situation. Le trajet retour de Leslie a par ailleurs été remboursé par Flixbus, nous apprend-on.
Cependant, le porte-parole l'assure : "le bus était en panne et n'a pas roulé". Aucun arrêt n'a donc été négligé selon Flixbus. Une situation exceptionnelle, affirme l'entreprise.
