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C’est ce qu’on appelle "rester sur sa faim". Soliman est passé par la plateforme Deliveroo pour se faire livrer un repas. Malgré un long moment d’attente, il n'a jamais reçu sa commande. Lorsque Soliman a creusé un peu plus loin, il s'est finalement rendu compte que le restaurant… N’existait pas. Il a appuyé sur notre bouton orange Alertez-nous pour raconter sa mésaventure.
Tout commence par une soirée entre amis. À un moment, Soliman a un petit creux mais n'a pas envie de cuisiner : "Je me dis que je vais me commander des pokebowl pour mes deux amis et moi." Comme à son habitude, notre témoin décide de passer par l’application de livraison de repas Deliveroo : "Je ne commande pas non plus tous les jours, mais ça dépanne bien. Je n’avais jamais eu de problèmes jusqu’à présent".
Son dévolu se jette alors sur le restaurant Poké Ball : "Je ne connaissais pas le restaurant, mais je n’avais aucune raison de me méfier. On se dit que si le restaurant est sur l’application, c’est que c’est sécurisé." Une fois sa commande payée, Soliman poursuit sa soirée : "Je n’ai pas vu le temps passer. Je m’amusais bien, on jouait à des jeux. À un moment, je me suis quand même dit que j’allais voir où en était ma commande. Et c’est là que j’ai vu que ça faisait déjà plus d’une heure que j’attendais…"
La commande de Soliman :
Aucune trace du remboursement promis
Souleiman décide alors de contacter le restaurant en question : "Je les ai appelés cinq fois et à chaque fois, aucune réponse. Là, j’ai compris que ça allait se compliquer." Ce soir-là, le jeune homme ira dormir avec le ventre vide. Sa tête, au contraire, est plus que jamais remplie de questions : "J’ai essayé de profiter du reste de ma soirée et je me suis dit que j’allais essayer de tout régler après. Le lendemain, mon premier réflexe a été de contacter le service après-vente de Deliveroo". Un contact, qui le rassure dans un premier temps : "Étant donné que je n’ai eu aucune réponse du restaurant, on me dit que j’aurais le droit à un remboursement dans les 48 heures."
Un extrait de l'échange entre Soliman et le service de Deliveroo :
Deux jours plus tard, toujours aucune trace de remboursement : "A ce moment-là, je commence vraiment à m’impatienter. Quand je recontacte Deliveroo, on me demande d’attendre encore 48 heures. Je râle dans mon coin, mais je décide de leur faire confiance." Après une semaine, la situation est toujours au point mort : "Ils me disent qu’ils ne peuvent rien faire, car le restaurant a déclaré avoir livré la commande et qu’il n’y a donc aucun moyen que je sois remboursé."
En fait, ils ne gèrent rien
Cette fois-ci, Soliman, décide de prendre les choses en main : "Je suis allé voir directement le resto pour voir ce qu’il se passait. Quand je suis arrivé à l’adresse, je n’ai trouvé qu’un nightshop et un salon de massage. Je me suis rendu compte que l’arnaque était d’un autre niveau." Soliman comprend alors qu’il est face à un restaurant totalement fictif : "Je ne pensais pas que cela pouvait arriver sur une plateforme comme Deliveroo. On pense naïvement qu’ils ont un système de protection et de vérification des restaurants. Mais en fait, ils ne gèrent rien. On dirait une plateforme sauvage. Ça veut dire quoi ? Que tout le monde peut s’inscrire, mettre un numéro de compte et se faire passer pour un restaurant ?"
En partageant son histoire avec nous, Soliman a voulu rechercher l’annonce exacte du restaurant. Et là, c’est la surprise : "Je me rends compte en même temps que je vous parle, que quand je tape le nom du restaurant, il n’y a rien qui sort. C’est incroyable… Pour moi, c’est un nouveau système d’arnaque ! Ils créent des restaurants fictifs, ils attendent que les gens commandent dans le vent et disparaissent ensuite de la nature en toute impunité ! Ça peut devenir un véritable phénomène. Ils ont trouvé la faille de Deliveroo. Ça veut dire qu’on est arrivé à un stade où on doit aller rechercher si le restaurant existe ou pas sur Google pour être sûr de ne pas se faire arnaquer."
Pour Soliman, c'est clairement une injustice : "Ce n’est pas une question d’argent. Le vrai problème, c’est surtout l’injustice et le fait que le service après-vente ne fasse rien. On sent qu’ils ne font que suivre des procédures standard et qu’ils ne vont pas plus loin. On se retrouve complétement démuni. Je suis sûr que je ne suis pas le seul."
La réaction de Deliveroo
Contacté, Deliveroo n'a pas donné plus d'informations quant à leur politique, mais rassure : "Nous essayons au maximum de répondre à toutes les remarques qui affectent nos clients. Nous avons investigué sur cette affaire et nous avons directement fermé le restaurant. Nous sommes en train de travailler activement pour contrer ce genre de pratiques illégales sur notre plateforme."
Depuis notre échange avec Deliveroo, Soliman a finalement été remboursé : "Je ne sais pas comment vous avez fait, mais merci !". Toutefois, le jeune homme dit rester méfiant vis-à-vis de la plateforme : "Je ne vais plus jamais commander sur Deliveroo. Si c’est pour tomber sur des faux restaurants et devenir suspicieux. Cette expérience m’a dégoûté."
Parce que c'est sûr que remplir les poches de patrons de resto qui exploitent des étudiants, font plein de black etc, c'est bien mieux... Et vous parlez d'esclavagisme, mais personne n'oblige les gens à aller travailler pour Delivroo, ni les resto à s'y inscrire, ni les gens à y commander. Et ce ne sont pas les jobs de qualité, bien payés, qui manquent. La précarité, elle touche presque exclusivement des gens qui n'ont pas eu le courage de faire des études.
Thierry Frayer