Grâce à notre intervention, Maria-Rosa va bientôt récupérer l'accès à sa boite d'email. Microsoft, qui essaie de redorer son image auprès du grand public, nous a expliqué le fonctionnement de son service clientèle. Motivé, le géant américain du logiciel…
Vous êtes bien placés pour la savoir, vous qui lisez cet article: l'informatique nous joue parfois de drôles de tours.
Maria-Rosa a été victime d'un virus informatique il y a quelques semaines. "Le problème est résolu, mon PC est nettoyé mais je ne sais pas pourquoi, mon compte Hotmail est bloqué", nous a-t-elle expliqué après avoir contacté la rédaction de RTLinfo.be via la page
Cette habitante de la région de Charleroi a dès lors suivi les procédures habituelles pour débloquer son compte. "Tout se fait en ligne. Il faut demander un lien, valable 24h, et qui permet normalement de débloquer le compte".
S'en suit alors une série de questions, destinée à s'assurer que c'est bien le titulaire du compte qui tente de le débloquer. La sécurité informatique est un problème sérieux, et Microsoft doit faire encore plus attention car il est, historiquement, une cible privilégiée.
"On me dit qu'un pirate veut se connecter"
Sur un site spécial, "on pose des questions qui vous font revenir à votre boite mail, et là on dit que le compte est bloqué car un pirate tente d'y accéder. Mais c'est moi qui veux y accéder, je ne comprends pas", nous a-t-elle avoué, désabusée.
Changer d'adresse email ? "J'ai déjà un compte Gmail que j'utilise parfois, mais je reçois mes horaires sur mon compte Hotmail, j'y ai tous mes contacts et quelques mails qui ont une valeur sentimentale".
Elle a appelé le service clientèle, mais on lui a expliqué "qu'on ne pouvait rien faire par téléphone, qu'il fallait suivre le lien". Retour à la case départ, donc, avec une déception: "n'avoir personne au téléphone pour vous aider, ce n'est pas normal". Après deux semaines d'attente, Maria-Rosa avoue qu'elle est sur le point "de laisser tomber".
Microsoft tente de redorer son image
Il y a pourtant une grosse lueur d'espoir pour Maria-Rosa. Nous avons contacté Microsoft au bon moment: le géant américain travaille actuellement à l'amélioration de son image auprès du public.
La responsable du service clientèle pour la Belgique et le Luxembourg, Caroline Wouters, s'est occupée du cas de Maria-Rosa en quelques minutes. "Son compte devrait être débloqué la semaine prochaine", nous a-t-elle expliqué.
Notre intervention a donc porté ses fruits, mais qu'en est-il de manière générale ? Nous avons profité de ce contact privilégié avec Microsoft pour mieux comprendre les processus de traitement des plaintes au sein du géant américain du logiciel. Que fait-on des clients mécontents ?
Call-center à Casablanca
"Il y a différents moyens de joindre Microsoft en Belgique, si on rencontre un problème. Un site (
Microsoft joue carte sur table. "Nous avons un call-center néerlandophone à Maastricht, et un call-center pour tous les francophones du monde à Casablanca (au Maroc, NDLR)". Avec des interlocuteurs visiblement compétents. Maria-Rosa n'avait pas cette impression d'être déviée chez des inconnus au bout du monde, même si elle n'a pas trouvé de solution à son problème par téléphone.
Faire remonter les plaintes
Théoriquement, si malgré toutes les tentatives, les utilisateurs ne trouvent pas de solutions en ligne, ni via le numéro de téléphone, "Casablanca doit nous contacter", explique Mme. Wouters, dont l'équipe s'occupe alors d'un suivi plus personnalisé.
Mais pour Hotmail, Microsoft l'admet, "la procédure en ligne n'est pas toujours facile". La volonté est "de privilégier la sécurité", et ça se fait parfois au détriment de la facilité d'utilisation.
Bientôt un contact direct
Par ailleurs, une page plus claire, avec la possibilité de contacter directement l'équipe belge de Microsoft via une adresse email, sera bientôt mise en place. "Dans deux semaines, les informations seront mises à jour. On verra alors un lien help, et mon adresse email".
Vu le nombre potentiel de cas semblables à Maria-Rosa, ou vue la large gamme de produits Microsoft pouvant causer des petits (ou des gros) soucis, Caroline Wouters n'a-t-elle pas peur d'être submergée de plaintes ?
"Je préfère être débordée que de savoir qu'une dame a son compte Hotmail bloqué", dit-elle courageusement. "Pour nous, c'est juste un mail à corp (comprenez, à un échelon supérieur capable de résoudre le problème)".
Et la Customer & Partner Experience Manager de conclure: "Nous voulons vraiment changer la perception que les gens ont de Microsoft".
L'avenir dira si le pari est réussi…
Mathieu Tamigniau (
