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Téléviseurs, frigo, machine à laver… De nombreux produits électroniques et électroménagers font aujourd’hui l’objet de cashback. Ce phénomène prend de l’ampleur au fil des années et consiste, pour les marques, à offrir un remboursement substantiel après l’achat d’un produit.
Pour toucher le cashback, le client doit se manifester auprès de la marque avant une date butoir et suivre à la lettre une procédure qui comprend la communication de données personnelles. Objectif des marques : recruter de nouveaux clients, étoffer leur base de données clientèle, appuyer le lancement d’un nouveau produit.
Certains consommateurs distraits ou mal informés n’obtiennent jamais leur cashback. Ils ont négligé de vérifier les conditions posées pour bénéficier du remboursement.
La société Highco data, qui revendique 70% du marché de la gestion des bons de réduction, a traité 11 % d’opérations de cashback en plus entre 2016 et 2017. Les montants remboursés ont augmenté de 17 %. La société prend en charge 800 opérations de cashback auxquelles participent 1.300.000 consommateurs pour 11 à 12 millions d’euros remboursés au total.
En avril dernier, Test Achats a réglé un litige entre des candidats à une opération de cashback pour un smartphone et son constructeur, Samsung. 180 consommateurs s’étaient plaints de ne pas avoir reçu leur remboursement après l’achat d’un smartphone assorti d’un cashback. Ce couac était indépendant de la volonté du fabricant : le prestataire en charge de verser les remboursements avait fait faillite. La marque a effectué un versement l’ensemble des 700 participants à l’action.
En acceptant de participer à une action cashback lors d'un achat, le client doit être conscient de certaines choses... Imaginez par exemple que vous venez d'acheter le tout dernier smartphone avec une remise sous forme de cashback. Et bien, le fabricant va ensuite vous envoyer de la publicité ciblée pour des accessoires par exemple. Les consommateurs doivent communiquer leurs données privées pour bénéficier de la remise : pour les marques, c'est un formidable outil de fidélisation.
Samsung le reconnaît d'ailleurs : le fabricant mène en moyenne 32 actions de ce type par an, avec un nombre de participants en hausse de 22% en 2 ans. La remise est avantageuse, mais il faut être vigilants : certains distraits laissent passer le délai et perdent leur réduction. Il y aussi parfois la lourdeur de la procédure qui peut comporter parfois plus d'une dizaine d'étapes, dont la fameuse découpe du code-barres du produit sur carton d'emballage. Enfin, un formulaire en ligne éviterait bien des erreurs d'encodage.
"Le 1er conseil au consommateur est d'abord de bien s'informer et de savoir quelles sont les conditions du cashback, rappelle Etienne Mignolet, porte-parole du SPF Economie, contacté par Bernard Lobet pour Bel RTL. Et puis, si jamais vous êtes victime d'une pratique déloyale ou trompeuse, et bien d'une part, il peut le signaler auprès du SPF économie via le point de contact : pointdecontact.belgique.be. Et s'il souhaite qu'on trouve une solution individuelle à son litige, il faut se tourner vers un service de médiation : mediationconsommateur.be".
Le SPF Economie n’a reçu que 41 plaintes l’an dernier à propos de cash back.
