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Dans la tourmente, la direction de Brussels Airlines tente de rassurer et de trouver une solution pour tous ses passagers impactés par la grève des pilotes

Brussels Airlines veut rassurer les passagers et ses employés. A deux jours de la grève des pilotes, la compagnie aérienne tente de trouver des solutions pour les 63.000 passagers qui seront touchés. Mais dans ce contexte difficile, l'équipe dirigeante a aussi dévoilé les ambitions de l'entreprise.

Les principaux dirigeants de Brussels Airlines ont essayé de calmer les esprits vendredi à l'occasion d'une conférence de presse alors que la compagnie s'apprête à vivre deux journées de grève de ses pilotes la semaine prochaine. La direction soumettra une nouvelle proposition à leurs représentants lundi, mais n'a pas souhaité détailler le contenu de cette offre.


Plus de 60.000 passagers concernés

Brussels Airlines connaîtra lundi et mercredi le second mouvement de grève de ses pilotes de son histoire. Au total, plus de 60.000 passagers sont concernés par les potentielles annulations de vols. Une situation délicate qui remet en question la fiabilité de l'entreprise alors que la saison d'été d'approche, a reconnu Christina Foerster, le CEO de la compagnie. Elle en a profité pour présenter ses excuses à tous les voyageurs affectés par ce mouvement et assuré que tout était mis en œuvre pour limiter les désagréments.


Des pressions exercées sur des membres du personnel désirant participer à la grève?

Etienne Davignon, le président du conseil d'administration, a rappelé que la promotion du dialogue social est dans l'ADN de la compagnie. "Nous avons entendu un certain nombre de choses et nous y répondrons dans les limites de ce qui est possible" au cours de la réunion de lundi, a déclaré M. Davignon. Interrogé quant aux soupçons de pressions exercées sur des membres du personnel désirant participer à la grève, la réponse du président a fusé: "foutaises!". Une source syndicale affirme que des menaces d'avertissement pour faute sont parvenus à plusieurs travailleurs, qualifiant ces méthodes "dignes de Pinochet".

Le comte estime également qu'un amalgame est actuellement effectué entre les problèmes sociaux vécus par l'entreprise et son avenir au sein du groupe Lufthansa en général, et de son intégration dans Eurowings en particulier. Or, l'objectif de Brussels Airlines reste de se développer au sein d'Eurowings. Un plan de croissance concret sera présenté à la fin du mois de juin afin d'étayer la stratégie de la compagnie dans les secteurs moyen-courrier, leisure et long-courrier.


Un impact financier d'un peu moins de dix millions d'euros pour la compagnie

Le mouvement de grève de la semaine prochaine devrait avoir un impact financier d'un peu moins de dix millions d'euros pour la compagnie. Une somme considérable pour une entreprise qui a perdu 26 millions d'euros au cours du premier trimestre, "même si c'est toujours le moins bon", selon M. Davignon. Cette perte est moins importante que celle essuyée en 2017, "mais les attentes pour 2018 sont moins bonnes que celles qui prévalaient l'année dernière", explique M. Davignon. En 2017, Brussels Airlines a réalisé un bénéfice net de 3,57 millions d'euros. Le directeur financier, Dieter Vranckx, a souligné que le transporteur faisait face à des coûts toujours plus lourds sur lesquels il n'a pas de prise. "Les coûts du carburant ont grimpé de 32% par rapport à 2015, et tout indique que cela va continuer à augmenter". L'indexation en Belgique a également fait gonfler de 18% les charges salariales au cours des dix dernières années. "Nous sommes sous pression pour ces charges et nous devons y rester attentifs."


La compagnie cherche encore des solutions pour les passagers impactés

Ce vendredi soir, le service clientèle de la compagnie tente toujours de trouver une solution pour les quelque 63.000 passagers touchés par la grève des pilotes. Le call center est saturé en raison des nombreux appels et de la complexité à trouver une alternative qui convient aux passagers. Les équipes des call centers de Brussels Airlines ont été renforcées et contactent proactivement un maximum de clients pour leur permettre de modifier gratuitement la date de leur vol ou de trouver une alternative. "Nous cherchons des solutions au sein du groupe Lufthansa, de Star Alliance et nous regardons même chez la concurrence", ajoute Wenke Lemmes, porte-parole de la compagnie. "C'est très complexe car notre proposition doit convenir aux passagers."

Les passagers peuvent également contacter la compagnie via les réseaux sociaux car le call centrer est régulièrement saturé en raison des nombreux appels et du temps nécessaire pour trouver une solution personnalisée. "Cela ne se fait pas facilement, nous étudions les options avec les passagers et il faut parfois plus d'une demi-heure pour satisfaire un seul client", explique Wenke Lemmes. Brussels Airlines ne dispose pas encore de statistiques sur le nombre de demandes de remboursement ou de changements de réservation dans le cadre de la grève. Quelque 60.000 passagers et 557 vols à destination et depuis Brussels Airport seront touchés lundi et mercredi, 75% des vols seront annulés.


Des solutions trouvées pour la plupart des clients de Connections et Thomas Cook

Une solution a par contre été trouvée pour la plupart des clients de l'agence de voyages Connections qui devaient voler avec Brussels Airlines lors des jours de grève, indique l'entreprise vendredi. "Nous les avons personnellement contactés depuis jeudi matin pour leur proposer des alternatives."

Le tour-opérateur Thomas Cook a trouvé une solution pour 95% de ses clients touchés, a indiqué vendredi sa porte-parole Leen Sergers. Il s'agit principalement de clients qui ont réservé une destination au soleil. Les clients qui ont réservé un voyage (package) lundi ou mercredi pourront partir comme prévu. La porte-parole précise que la situation est suivie de près. Du personnel supplémentaire a été déployé à la centrale téléphonique du voyagiste.

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