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TUI annule des centaines de vols, mais est injoignable: "Nous demandons de la patience" pour modifier les vacances

 
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Le tour-opérateur TUI Belgium a dû revoir son plan de vol pour la saison estivale. Selon un porte-parole, "quelque 100.000 clients" sont concernés (voir les détails). Le principal problème, c'est que certains avions ne sont pas remplis, car "on a perdu trois mois de réservation", disent les porte-paroles depuis mardi soir. "La demande est beaucoup moins importante. Nous ne pouvons pas faire voler des avions à vide", explique Sarah Saucin, porte-parole. "Nous avons été contraints d'annuler certains vols" .

Des centaines de personnes contactent la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous car TUI semble avoir du mal à gérer les modifications de réservation.

En théorie, suite aux annulations, la compagnie offre cette solution: "Si le client répond dans les 5 jours suivant la réception de l'email, il peut réserver un même voyage à une autre date et au même prix. La condition est que la nouvelle date de départ tombe au maximum 3 jours avant ou après la date initiale. Si le même voyage peut s’effectuer depuis un autre aéroport belge, la modification pourra également se faire sans frais", avait confié le porte-parole de l'entreprise.

"C'est scandaleux"

Cependant, dans la pratique, ça ne semble pas se passer comme prévu... "TUI ment sur les annulations des vols. Ils imposent un voucher (un bon à valoir plus tard) et ne proposent pas un changement de vol. Et c'est impossible de les contacter par téléphone et par mail. C'est scandaleux", nous a écrit Nathalie.

TUI se rend bien compte que ses canaux de communication sont surchargés, même s'il n'évoque pas ouvertement de problème. "Nous demandons un peu de patience. Certaines de nos agences vont rouvrir cette semaine, et elles seront toutes rouvertes la semaine prochaine. Ce sera une possibilité pour nos clients, à côté des emails et du téléphone".

Mardi soir, la compagnie avouait tout de même qu'il y avait eu quelques problèmes dans les changements de vols, et que certains avaient été annulés, puis remis en vente à des prix plus élevés, ce qui rend dingues les voyageurs:

"J'ai eu mon vol annulé avec TUI Fly. Je l'ai acheté le 1 juin, départ de Liège vers Djerba. Je n'arrive pas à contacter le tour opérateur ni par téléphone, ni mail : ils ne répondent pas. Et pourtant, ils continuent à vendre des billets pour le même jour soit le 29/08 avec un départ de Bruxelles où de Charleroi. Je ne comprends pas pourquoi ils ne me font pas partir d'un autre aéroport au lieu d'annuler mon vol", nous a écrit Vincianne.

Une situation "exceptionnelle", répète TUI, qui explique sans doute les nombreuses difficultés rencontrées par les voyageurs concernés.

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