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"Nous sommes à l'aéroport de Rome Ciampino depuis 16h et notre vol Ryanair a été annulé sans aucune explication": voilà le message que nous avons reçu de la part de Sabrina ce lundi à 23h45. La Belge, enceinte de quatre mois, et son compagnon se sont retrouvés coincés en Italie. Désespérés et scandalisés par la façon dont ils ont été traités, ils ont appuyé sur notre bouton orange Alertez-nous.
D'un coup, on ne voit plus du tout le vol sur les écrans
Lorsqu'ils se rendent à l'aéroport de Rome Ciampino ce lundi après-midi, Sabrina et son compagnon ne s'attendaient pas à vivre un calvaire. Leur vol Ryanair pour revenir à l'aéroport de Charleroi est prévu à 18h20. Malheureusement pour les passagers, une fois l'heure venue, l'écran d'affichage indique que le vol est retardé. Les passagers prennent leur mal en patience… Mais les heures défilent et les retards s'accumulent. "Et d'un coup, vers 21h30, on ne voit plus du tout le vol sur les écrans. On s'est inquiété et on a été demander des informations: le vol avait été annulé mais on ne nous disait rien", confie Sabrina. La Belge ne le saura que plus tard, mais il semble que le personnel de Ryanair avait atteint son maximum d'heures à prester ce jour-là, et qu'ils ne pouvaient donc plus assurer son vol.
Le couple n'est pas le seul dans ce cas. Une autre personne nous a contactés ce mardi matin. "Le vol de ma fille en provenance de Rome prévu à 18h20 n'a pas pu décoller. On ne nous dit rien, aucune explication, on nous prend pour des idiots", a confié un autre témoin.
Le voyage tourne au cauchemar
Nos témoins et les autres passagers prennent alors la direction de l'entrée principale. "On a été laissé là comme des bêtes, dans le froid, sans rien nous dire, aucune information. Personne n'arrivait à joindre Ryanair, pas même l'ambassade belge", déplore Sabrina. "Ce n'est que vers 23h qu'ils nous ont amené quelques sandwichs et un peu d'eau, mais il n'y en avait même pas assez pour tout le monde".
C'est dans ce contexte que le bras-de-fer avec la compagnie aérienne s'est ouvert. "Ils nous ont dit qu'ils acceptaient de rembourser le vol annulé et une nuit à l'hôtel si on prenait d'autres billets Ryanair pour rentrer. Mais tout est plein jusqu'à jeudi!", indique Sabrina.
Le couple tente bien de trouver d'autres solutions, mais il n'y a aucun vol disponible vers l'Allemagne ou les Pays-Bas (pour ensuite terminer le trajet en train). "On a aussi regardé les vols d'autres compagnies, mais en quelques minutes les prix se sont envolés jusqu'à des 1.000 euros, ce que nous ne voulons pas payer", précise Sabrina.
Dépités, les Belges ont pris les derniers billets disponibles pour revenir jeudi. "Mon compagnon devait travailler, mais ce ne sera pas possible. Là nous sommes rentrés à l'hôtel dans lequel nous avons logé ce week-end à Rome", confie Sabrina. "Moi j'ai fait une demande de remboursement via l'application, donc Ryanair ne prend pas en charge l'hôtel maintenant".
Des frais supplémentaires: Sabrina et les passagers touchés ont des droits
Enceinte, Sabrina sort de ce périple lessivée, fatiguée et en colère. À la base, le couple avait payé 100 euros pour les vols aller-retour pour deux personnes. Les deux billets achetés pour leur vol retour de substitution leur ont coûté 60 euros, et la chambre d'hôtel jusque jeudi représente encore 80 euros. À cela s'ajoute les frais de transports entre l'aéroport et l'hôtel, mais aussi l'achat de nourriture sur place. "Et en plus… nous n'avons même pas de vêtements de rechange", confie Sabrina. Elle compte bien garder chaque ticket d'hôtel, de transport en commun ou d'achat de nourriture pour introduire un dossier de remboursement. Mais la procédure s'annonce longue et difficile.
De son côté, le porte-parole francophone de Ryanair n'a pas répondu à nos appels téléphoniques et à nos contacts par email.
Face à ce genre de situation, Test-Achats rappelle qu'un passager a une assistance de la part de la compagnie pour obtenir une chambre d'hôtel et couvrir les frais de transport. "Si vous avez encouru des coûts supplémentaires suite à l’annulation de votre vol – comme par exemple un acompte sur une location ou des nuits d’hôtel que vous ne parvenez pas à vous faire rembourser – vous êtes en droit de réclamer le remboursement de ces frais à Ryanair. Idem pour les repas, l'hébergement et les transferts dans l’attente du vol de remplacement (voir la question précédente sur l’assistance), la différence de prix entre le vol Ryanair et le vol d’une autre compagnie. Joignez à votre demande les copies des preuves de décaissements", précise l'association de défense des consommateurs.
