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Alors que les vacances d’été touchent à leur fin, certains pensent déjà à leur prochain périple. C’est le cas d’Aurélie, une institutrice, qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de sa situation particulière.
11 janvier 2020: Aurélie et son époux Alex, qui parlent depuis plusieurs mois à un couple d’amis de leur intention de leur faire découvrir la Guadeloupe, se décident. Ils réservent en ligne via la compagnie française Corsair des tickets d’avion aller-retour de l’aéroport d’Orly à Paris pour Pointe-à-Pitre, ainsi que deux logements via la plate-forme Airbnb. Chaque billet d’avion coûte 500 euros, additionnés au frais de logement, chaque couple débourse une somme de 1.700 euros. Le grand départ est prévu le 31 octobre 2020, premier samedi des congés de la Toussaint. Alex et Aurélie ne prennent pas d’assurance annulation.
Mais voilà, ils étaient loins de s'imaginer que deux mois plus tard, la Belgique allait décréter un confinement historique pour faire face à l’épidémie du nouveau coronavirus qui a, entre-temps, quitté les frontières de la Chine pour se propager à travers le monde entier.
La Belgique interdit les voyages touristiques dans les zones rouges
Huit mois plus tard, leur voyage vers ce territoire français d’outre-mer semble plus que jamais compromis. La Guadeloupe est passée en zone rouge sur le site des Affaires étrangères belges, ce qui signifie que le risque de contamination au virus pour les touristes belges est très élevé. Sur son site internet, le message est clair et surligné en gras: "La Belgique interdit formellement les voyages touristiques ou non-essentiels dans cette zone."
Pour ceux qui seraient tentés de braver cette interdiction, sachez que des sanctions sont prévues dans les arrêtés ministériels pris dans le cadre de cette gestion de crise.
De plus, le centre de crise précise aussi que le gouvernement belge a prévu que "Les voyageurs qui malgré cette interdiction reviendraient de ces zones seront pris en charge comme des "contacts à haut risque" et donc soumis à l’obligation de passer un dépistage et d’effectuer une quarantaine".
Conformément aux législations régionales, le non-respect des mesures de quarantaine imposées peut entraîner un procès-verbal avec éventuellement une poursuite pénale et une amende et ces amendes peuvent être salées: de 208 à 4.000 euros.
Un dilemme
Alex contacte vendredi dernier par téléphone la société française Corsair pour connaître les démarches éventuelles à effectuer pour un potentiel remboursement ou l'obtention d'un bon à valoir. Mais la société lui répond qu'il n'y a aucune contrainte de voyage en direction de la Guadeloupe au niveau du gouvernement français et donc que le couple n’a droit ni à un remboursement ni à un échange. Dépitée, Aurélie nous confie: "Nous avons donc deux possibilités : braver l'interdiction belge et partir en Guadeloupe pour nos vacances de Toussaint ou annuler notre voyage et perdre le montant total investi."
"Si c’est pour perdre tout simplement de l’argent, je partirai", estime l’institutrice, qui sait aussi que cela impliquera une quatorzaine à son retour.
Le couple ne comprend pas pourquoi dans les circonstances actuelles, des mesures exceptionnelles de remboursement ne leur sont pas automatiquement proposées.
Aurélie et Alex ne sont pas les seuls dans ce cas
L'organisation de consommateurs Test Achats a rencontré début septembre le ministre des Affaires étrangères Philippe Goffin pour lui faire part de certaines questions, inquiétudes et incertitudes sur les voyages en Europe, et ce, dans le contexte de l'Espagne qui venait d'être placée en zone rouge.
Selon Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test Achats, "depuis début juillet, 5.600 dossiers ont été introduits auprès de l'organisation concernant des consommateurs qui se sont inquiétés de voir leur vol ou leur voyage annulé et/ou non remboursé au vu des circonstances".
Test Achats affirme alors que les tours opérateurs annuleront le voyage lorsqu'une zone passe au rouge et rembourseront. Par contre, si le voyageur a fait des réservations sur une base individuelle auprès de la compagnie aérienne concernée et de l'hôtel sur place, (et c’est le cas ici du couple formé par Aurélie et Alex), il doit lui-même faire les démarches nécessaires pour tenter d'obtenir un remboursement.
Pour aider ces personnes, le ministre Goffin avait estimé début septembre que les autorités pourraient délivrer un document officiel, attestant de la couleur attribuée aux pays. Cela permettrait au consommateur de négocier plus facilement avec un prestataire de services (transport aérien, hôtel, ...)
A cet effet, et vu le nombre de cas importants à traiter, la procédure vient d'être automatisée sur le site des Affaires étrangères. En remplissant ce formulaire en ligne, les voyageurs concernés se voient délivrer un avis de voyage négatif de la part des autorités. "Ce document a une valeur juridique. Il atteste de l'impossibilité de voyager et implique une annulation et un remboursement des prestations touristiques", souligne Test Achats.
Pour les cas les plus difficiles, sachez que le call center du centre de crise des Affaires étrangères est joignable au +32 (0)2 501 4000 du lundi au vendredi de 9 à 17h (heure belge).
Un départ? Attention, vous ne serez sans doute pas assurés sur place
Les futurs vacanciers feraient bien de s'informer à propos des conditions générales de leur assurance voyage. Le service d'assistance Touring a prévenu début juillet qu'il ne fournira pas d'assistance voyage aux personnes qui se rendraient délibérément vers une destination qualifiée de "zone rouge" par les autorités. Touring et Mutas, l'assistance voyage de différentes mutualités, fourniront par contre toujours leurs services aux voyageurs partis au moment où une "zone à risque" était encore "verte" au moment du départ.
Faut-il déjà annuler son voyage prévu à la Toussaint?
"Annuler un voyage prévu en novembre me semble être une décision assez hâtive", explique Jean-Philippe Ducart.
Et de développer: "Les codes couleurs varient tout le temps et il n'est pas impossible que la Guadeloupe, repasse en vert. La consigne est claire depuis le début de la pandémie. Pour tous les voyages, il faut attendre le dernier moment pour entreprendre une quelconque démarche", insiste le porte-parole de l'organisation des consommateurs.
En attendant, Aurélie et Alex peuvent croiser les doigts et espérer que la Guadeloupe change de couleur d'ici fin octobre.
