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On le répète depuis des mois: la crise du coronavirus impacte notre société à d'innombrables niveaux, bien au-delà de la fermeture des bars à 23h, mesure annoncée cette semaine par le nouveau gouvernement d'Alexander De Croo.
Sonia a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous car elle ne parvient plus à joindre sa mutuelle, pour régler ses indemnités, depuis des semaines. "Je suis dans un désarroi total, on se sent impuissant, déjà qu'on est payé qu'à 60% du salaire", nous a-t-elle confié.
Une prothèse au genou
Notre témoin, une Bruxelloise de 53 ans, est gestionnaire du personnel dans une grande entreprise parastatale. Récemment, elle a dû se faire poser une prothèse au genou. Conséquence: un mois d'hospitalisation et une convalescence. Elle est en incapacité de travail depuis le 19 août.
Le début de cette interruption forcée s'est plutôt bien passé, car elle a reçu un premier mois de salaire garanti par l'employeur. Mais parallèlement, depuis plusieurs semaines, elle essaie de régler son dossier au niveau de son organisme, la Mutualité Socialiste du Brabant. Sonia attend toujours que sa mutuelle lui envoie les papiers à remettre à son employeur, première étape d'un processus d'indemnisation (l'employeur doit ensuite compléter ce dossier et le renvoyer à la mutuelle…).
"C'est aberrant !"
Hélas, ça coince. Sonia dénonce une lenteur inhabituelle dans la gestion des dossiers, des délais d'attente anormalement longs pour avoir quelqu'un au bout de fil ("entre 1h et 1h45"), et un problème d'organisation interne: "Parfois, après avoir attendu si longtemps, je suis transférée vers un autre service où je dois à nouveau patienter. Heureusement que je ne travaille pas. C'est aberrant, si je travaillais, je devrais m'arrêter" pour attendre des heures au téléphone.
Au niveau des communications électroniques, ce n'est pas mieux, d'après notre témoin, qui doit attendre plusieurs jours après avoir envoyé un email pour avoir comme réponse: "Nous traiterons votre dossier dans les plus brefs délais".
Les agences reçoivent uniquement sur rendez-vous
Le gros problème: la prise de rendez-vous obligatoire
Nous avons contacté la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant pour éclaircir la situation. Sa porte-parole évoque deux explications liées, sans surprise, à l'épidémie de coronavirus.
Si les délais de traitement sont plus longs, c'est avant tout lié à la 'fermeture' des agences (il y en a une dizaine à Bruxelles et dans le Brabant flamand). "Les agences reçoivent uniquement sur rendez-vous" depuis la crise, alors qu'auparavant "les affiliés pouvaient faire la file sans rendez-vous", nous a expliqué Justine Plasman, porte-parole. Il y a donc moins de dossiers traités en agence par jour. Dès lors, la charge de travail est répercutée sur le call-center. "Il y a entre 30 et 40% d'appels en plus à gérer".
Autre explication: il y a davantage de dossiers à traiter, de demandes d'indemnisation, de déclarations d'incapacité de travail, etc. "La charge de travail a augmenté avec le corona", ce qui entraîne un retard supplémentaire. Les chiffres parlent d'eux-mêmes: en temps normal, "entre 350 et 500 certificats médicaux" sont rentrés chaque jour. Ces dernières semaines, "environ 800 certificats sont rentrés par jour", soit près du double.
Pas vraiment de solution
A part la patience, il ne semble pas y avoir de solution pour limiter ces retards, qui décalent (mais n'annulent pas) le paiement des indemnités. "Augmenter le personnel ? Ce n'est pas simple, car la matière est complexe donc il faut le former". Heureusement, certains conseillers en agences viennent en renfort du call-center, mais ça ne semble pas être suffisant pour l'instant.
Car ça fait un mois et demi que Sonia attend des nouvelles, et elle n'a toujours pas reçu les formulaires de la mutuelle qu'elle devra ensuite envoyer à son employeur pour qu'il les complète et le renvoie à son tour à la mutuelle. "Mes indemnités ne sont pas prêtes d'arriver. J'espère être payée à la fin du mois car mes factures, elles, arrivent en temps et en heure. Alors les angoisses sont là", conclut-elle.
