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Pour certains, l’impact est bien tangible. « J’ai un colis avec des vêtements et donc j’ai attendu au moins une bonne semaine et demie au lieu de 3-4 jours ouvrés comme promis », témoigne une cliente, interrogée dans un point relais bruxellois. Selon elle, si la livraison n’avait pas été gratuite, elle aurait demandé un remboursement.
Mais qu’en disent réellement les textes de loi ?
Un nouveau délai raisonnable est possible
En Belgique, c’est le vendeur, et non le transporteur, qui est responsable de la livraison des articles commandés. Si les conditions générales de vente ne prévoient pas de délai précis, la loi indique un maximum de 30 jours. « Si on n’a pas reçu son colis dans ce délai, on doit relancer le vendeur en lui laissant un nouveau délai raisonnable, souvent on recommande 7 jours », précise Julie Frère, porte-parole de Testachats. Passé ce nouveau délai, vous êtes en droit d’annuler votre commande et d’exiger un remboursement.
Qu’en est-il des dédommagements ?
Pour ce qui est d’éventuels dédommagements, cela reste possible sous certaines conditions. Si le vendeur a continué à utiliser les services de bpost malgré sa connaissance du mouvement de grève, il ne peut évoquer une excuse liée à ces circonstances.
« Maintenant ça fait 3 semaines que ça dure, donc les vendeurs qui ont continué à travailler avec bpost malgré la grève ne peuvent plus invoquer ces circonstances exceptionnelles », poursuit Julie Frère. Dans ce cas, les clients peuvent prétendre à des dommages et intérêts si le retard leur a causé un préjudice.
Quid des factures ?
Les retards ne concernent pas uniquement les colis, mais également les factures souvent envoyées par voie postale. Ici encore, les règles protègent les consommateurs : si une facture arrive tardivement à cause de ces perturbations, vous ne pouvez pas être pénalisé pour un paiement en retard. L’organisation de défense des consommateurs Testachats recommande toutefois d’agir avec prudence. Dans la mesure du possible, il est conseillé de vérifier les versions numériques de ces documents pour éviter tout problème.
