"On a fait une grosse connerie": Yvelise et son compagnon ne peuvent pas utiliser leur droit à la rétractation après un gros achat, voici pourquoi

"On voulait faire un L avec une table assise. Des colonnes avec un four à micro-onde et surtout un lave-vaisselle, parce qu’il nous manque ça", raconte Yvelise en imaginant sa cuisine de rêve. Malheureusement, ce rêve n’aura duré qu’un temps avant de se transformer en cauchemar. 

"De base, on hésitait entre faire une cuisine et mettre des panneaux solaires", explique-t-elle. Finalement, le choix de la jeune femme et de son compagnon s’arrête sur la première option. "Il nous manquait un four et on voulait mettre un lave-vaisselle". "On est allé dans le magasin pour demander un devis, mais comme on devait refaire les murs, le sol (de la cuisine, ndlr) et enlever le radiateur qui est dans le chemin, ce n’était pas dans nos plans de faire les travaux tout de suite. Mais on voulait quand même faire un devis pour se faire une idée des prix en allant chez plusieurs cuisinistes."

Une grosse connerie 

Le couple se rend alors chez un premier cuisiniste et se renseigne pour un plan qui lui plaît bien. "Le prix de base était de 18.000 euros, la vendeuse l’a fait passer à 15.000 et nous demande si ça va ou si c’est trop", décrit Yvelise. "On lui dit que c’est encore trop, donc elle appelle son chef et elle revient en nous disant que le nouveau prix est de 14.000 euros". Un montant nettement plus attractif que celui d’origine, mais qui reste un fameux investissement. "Nous sommes encore très hésitants, mais elle insiste en disant que c’est la dernière semaine pour ces conditions, et qu’on pourra de toute façon tout changer."

La pression mise par la vendeuse va faire céder les réticences qui, toujours hésitante, déclare : "D’accord, on signe". 

"Deux minutes plus tard, elle a signé tous les papiers, j’ai signé, pas mon compagnon, on est sorti et dans la voiture, on a réalisé qu’on a fait une grosse connerie."

Trop tard…

Dans l’heure qui suit la signature, Yvellise va tout tenter pour faire annuler le contrat qu’elle vient de signer. Mais avant même de se saisir de son téléphone, elle remarque que la vendeuse ne lui a pas tout dit… "Je vois que ça nous coûtera 30 % de frais d’annulation. Je n’étais pas du tout au courant."

Aussitôt, elle attrape son téléphone et rappelle la vendeuse "pour lui dire que je souhaite annuler la cuisine". En bonne commerciale, l’employée ne compte pas laisser filer sa commande facilement. "Elle dit qu’on peut repousser de deux ans, mais je ne veux pas ce stress, je veux annuler tout de suite", insiste Yveline. La discussion va alors tourner court. "Elle me dit qu’elle a des clients et qu’elle me rappelle dans l'après-midi."

Attendre, encore et toujours

"Je stresse toute la journée et je lui envoie un mail en spécifiant, une nouvelle fois, de manière explicite que je souhaite annuler la commande."

Enfin, la vendeuse rappelle. Mais il est tard, la journée de travail est finie. "Elle me répond à 18h pour dire qu’elle n'a pas su répondre avant parce qu'elle avait des clients et qu’elle répondra le lendemain". Après une nuit d’angoisse, Yvelise reçoit un nouvel appel vers "10h du matin". "Elle me dit que je dois envoyer une lettre recommandée", soupire-t-elle. Malgré la pénibilité de la démarche, elle s’exécute et rédige une lettre manuscrite dans laquelle elle détaille toute la situation, puis l’envoie par recommandé. 

La réponse arrive "quelques jours plus tard". "On me répond que l’annulation coûte 30 % de frais. Comme [au moment de la signature du contrat] on m’avait dit que je pouvais tout changer, j’ai demandé pour avoir juste une colonne et un lave-vaisselle. Là, on me dit que ce n’est pas possible, que si je veux changer quelque chose, ça doit être équivalent à au moins 50 % du prix de la cuisine", s’offusque l’habitante de Lede. Encore un point que l’on ne lui avait pas dit au moment de la signature. 

Après avoir fait comprendre que payer un projet à 7.000 euros n'était pas possible non plus, "la personne au téléphone m’a dit 'bon, je vais voir'. J’ai attendu gentiment, trop gentiment peut-être, pendant une semaine. Je n’ai pas eu de nouvelles donc je les ai rappelés moi-même et on m’a dit que la dame qui s’occupe de moi est en congé et qu’elle va me rappeler. J’attends encore qu'on me rappelle", nous confie-t-elle d’un ton désespéré. 

Dans la situation actuelle, trois options s’offrent à Yvelise et son compagnon : "La première solution c'est annuler le projet et je paie 30 % du montant total ou je change les plans pour arriver à 50 % du prix de base donc je paie un projet à 7.000 euros ou alors, si c'est possible, je peux faire la colonne et le lave-vaisselle, mais il devait demander l'accord du responsable".

"J’ai trois options, mais qui se chiffrent. Je ne peux pas annuler sans frais, malgré que j’ai appelé une heure après. J’ai signé trop vite", regrette-t-elle.

Coincée

Dans cette mésaventure, Yvelise n’a pas pu faire appel à son droit de rétractation. C’est, malheureusement pour elle, tout à fait normal. 

"Le droit de rétractation est un droit offert au sein de l’Union Européenne, aux consommateurs et qui permet de renvoyer un article acheté à distance ou d’annuler un contrat passé à distance également. Ou alors qui a été conclu en dehors du bâtiment d’une entreprise (lors de démarchage notamment). Vous avez 14 jours pour changer d’avis à partir de la réception du colis ou de la signature du contrat", rappelle Etienne Mignolet, porte-parole du SPF Économie. 

Bien sûr, comme à chaque règle, "il y a des exceptions", poursuit Etienne Mignolet. "Par exemple, si vous achetez un produit en ligne qui est personnalisé. Ça vaut aussi pour les produits scellés pour des raisons de sécurité ou de santé, des cosmétiques par exemple. Les produits qui sont des denrées rapidement périssables, c'est pareil. Il y a toute une autre série d’achats qui ne sont pas concernés : les tickets de concert, des réservations d’hôtels, de voitures de location, des contrats d’assurance pour des périodes très courtes, etc."

Des frais peuvent rester à votre charge

Pour les personnes qui se trouvent dans le cas de figure de faire exercer leur droit de rétractation, (pour les achats à distance ou hors établissement, on le rappelle) "il y a trois façons : Soit il y a un formulaire en ligne qui est téléchargeable sur le site du SPF Economie et qui peut être utilisé. Soit vous pouvez le faire de manière claire et non ambiguë auprès de l’entreprise par téléphone ou par mail. Soit par internet, quand le site web de l’entreprise prévoit la possibilité de faire valoir son droit de rétractation."

Et encore une fois, des exceptions sont prévues : "Si vous renvoyez un produit que vous avez commandé en ligne, on ne peut pas vous compter de frais pour cette rétractation. En revanche, les frais d’envoi, par la poste, peuvent rester à votre charge et d’autres frais que vous auriez demandé en supplément de la commande, l’entreprise n’est pas obligée de vous les rembourser, mais tout cela doit être mentionné dans les conditions générales."

De son côté, Test-Achats recommande à tous les consommateurs "de lire les conditions de vente, de bien s’informer et d’éviter les achats impulsifs".