Partager:
"Il y avait deux personnes aux guichets pour des centaines de passagers." Évelyne est sidérée. Stephen, son papa, est d'origine ghanéenne. Il vit en Belgique depuis maintenant 34 ans et se réjouit de rentrer au pays de temps en temps pour saluer sa famille. C'est dans ce but qu'il a réservé un vol direct pour Accra, la capitale. Seulement voilà, une fois arrivé à l'aéroport de Bruxelles, l'homme enregistre ses bagages et se dirige vers le contrôle des passeports. Sa fille raconte: "Comme il a un passeport ghanéen, il est du côté des voyageurs non-européens et il y a beaucoup de monde." Beaucoup de monde et seulement deux policiers pour gérer tout le flux.
"Il voit l'heure passer mais ne s'inquiète pas trop, il se dit qu'il n'a pas entendu d'appel, que ça va aller", explique Évelyne, en contact avec lui tout le temps. Une heure et demie plus tard, Stephen atteint finalement la porte d'embarquement… Mais l'avion est déjà parti.
Plusieurs passagers à quai
Devant la porte d'embarquement close du vol SN0277, Stephen n'était pas seul. "On a l'habitude des vols manqués à cause des files aux contrôles, vous êtes une dizaine", explique un membre du personnel de l'aéroport à Stephen en l'invitant à se rediriger vers les guichets à l'entrée de l'aéroport pour "être redirigé vers un autre vol".
Nous avons contacté l'aéroport de Bruxelles qui nous a réorientés vers la Police Fédérale, en charge des vérifications de passeports, la source du problème. Jana Verdegem, la porte-parole, admet que cette étape demande du temps, mais affirme que la mesure est primordiale. "Le nombre de passagers fluctue selon le nombre de vols planifiés. La Police Aéronautique fait de son mieux pour adapter le nombre de membres du personnel engagé au nombre de personnes attendues." Et c'est là que le bât blesse. La Police Aéronautique souffre d'un déficit de personnel. En octobre dernier, le directeur Simon De Block confiait avoir 398 agents à disposition alors qu'il lui en faudrait 533 pour tourner à plein régime.
Même son de cloche du côté de Brussels Airlines qui confirme que plusieurs voyageurs ont manqué le vol que Stephen devait prendre. Un fléau bien connu de la compagnie: "Brussels Airlines soulève ce point depuis longtemps et auprès de différents politiciens." En attendant une solution, impossible pour l'avion d'attendre les passagers. "Le vol en question avait déjà été retardé d’environ 15 minutes pour permettre à un maximum de passagers de monter à bord. Lorsque le retard devient trop important, nous sommes contraints de partir."
Il était impossible pour lui de manquer ce vol
Tout est bien qui finit bien, ou presque, pour Stephen
Stephen, cloué au sol, se rend alors aux guichets de l'aéroport pour trouver une alternative. "On lui a proposé un billet pour le lendemain à 390€. Il a pris quelques minutes pour réfléchir et le prix avait déjà grimpé. Cette fois, on lui demandait 490€", explique Évelyne, choquée. Encouragé par sa fille, l'homme finit par prendre le billet proposé. Mais son calvaire n'est pas fini. Il ne sait pas où sont ses valises. "On lui a dit qu'il n'était pas question de rapatrier ses bagages s'il reprenait un vol pour le lendemain, qu'il les retrouverait sur place." Une solution logique, mais une nouvelle source de stress pour la famille en attendant l'arrivée au Ghana. "Il a économisé plusieurs mois pour ces vacances qui sont devenues un cauchemar", assène Évelyne.
Le lendemain matin, Stephen est arrivé "bien à l'avance" pour avoir son vol mais le parcours du combattant n’est pas encore terminé. Cette fois, l’avion était surbooké à cause d'un problème logistique. "Il était impossible pour lui de ne pas prendre ce vol", précise Évelyne. Heureusement, la situation a été vite prise en main par la compagnie et Stephen a finalement pu retrouver sa famille et ses valises. C’est une histoire qui finit bien pour Stephen, moins pour son portefeuille. Coût total de l’opération: 1.290€.
Une solution temporaire
On l’a compris, même si les organismes y travaillent, la situation ne va pas se solutionner à court terme. En attendant, l’aéroport de Bruxelles a mis en place un "outil calculateur". Il suffit d'indiquer une destination et une date de départ pour que l'outil génère une heure d'arrivée conseillée à l'aéroport. Il est également possible de recevoir les notifications relatives au vol en temps réel.
