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"Sur 70 patients qui avaient un rendez-vous au mois de septembre, 12 ne se sont pas présentés, soit 17 %, c’est inacceptable". Nathalie est médecin et a décidé d’appuyer sur le bouton orange Alertez-nous. Elle souhaite pointer du doigt le nombre conséquent de patients qui ne viennent pas à leurs rendez-vous médicaux, sans prévenir. Pour cette neuropédiatre, ces absences impactent la prise en charge d’autres patients, qui eux, souhaitent obtenir un rendez-vous rapidement.
Fortement sollicités, de plus en plus de médecins se plaignent d’un phénomène récurrent : un certain nombre de patients ayant pris un rendez-vous ne l’honorent pas, mais surtout, ne préviennent pas en amont. C’est notamment le cas du Dr. Nathalie Mercier, neuropédiatre au CH Jolimont, à La Louvière. "En septembre, sur mes 70 rendez-vous prévus, 12 patients ne sont pas venus, sans prévenir", explique-t-elle. "Imaginez si tout le monde faisait ça !"
Si ces absences injustifiées sont embêtantes pour le docteur, elles le sont d’autant plus pour les autres patients. "Nous recevons plein de demandes de rendez-vous, des gens qui ont vraiment besoin d’une consultation. Si ces gens prévenaient, d’autres auraient pu prendre leurs places, et les délais d’attente seraient moins longs, tout simplement".
Médecin spécialiste, Nathalie Mercier met le doigt sur ce problème encore plus handicapant pour ses patients. "Nous ne sommes pas 200 à faire de la neuropédiatrie en Belgique. Les listes d'attente de mes confrères sont aussi très longues et ces absences sont d'autant plus frustrantes".
Même constat chez les syndicats
Du côté de l’Association Belge des Syndicats Médicaux (ABSyM), le constat est le même, et on le déplore également. "Les médecins ont une charge de travail déjà assez conséquente, en plus du travail administratif. Leurs emplois du temps sont cadrés, et ces rendez-vous non-annulés les chamboulent", explique Gilbert Benjjani, médecin anesthésiste et vice-président de l’ABSyM.
Pour pouvoir quantifier le problème, le syndicat a récemment proposé à ses membres une enquête en ligne, les invitant à expliquer à quel point l’absentéisme des patients les touchait dans leur travail. Ce sondage permet de constater que pas moyen de 86 % des médecins trouvent ce phénomène "dérangeant" pour l’organisation de leur pratique.
Dans le détail, pour 40 % des médecins interrogés, ces "no show" représentent 5 à 10 % de leurs rendez-vous. Pire, pour 20 % d’entre eux, ce chiffre s’élève à plus de 10 %, soit un patient sur 10 qui ne se présente pas à son rendez-vous, sans prévenir le médecin en amont. Cependant, pas question pour les médecins de "blacklister" ces patients. "Chaque patient mérite des soins. Ces personnes qui oublient ou qui ne viennent pas à leurs rendez-vous, il faut savoir leur en parler".
Des indemnités peuvent être demandées aux patients
Pour éviter ce genre de problème, la solution réside-t-elle dans l’attaque du portefeuille du patient ? Pour 35 % des médecins interrogés par l’étude de l’ABSyM, la réponse est oui. Seulement, ces indemnités doivent être demandées dans le cadre qu’a imposé l’ordre des médecins. "Elle doit être inférieure au prix normal de la consultation, le patient doit disposer d’un délai de 24 à 48 heures pour annuler son rendez-vous et il doit avoir été prévenu qu’en cas d’absence non signalée, il y aura une indemnité demandée", précise Gilbert Bejjani.
Cette technique, Nathalie Mercier l'applique lorsqu’un rendez-vous n’est pas honoré. "Un message de rappel est envoyé aux patients trois jours ouvrables avant la consultation", précise-t-elle. "Si, malgré tout, le patient ne se présente pas, je facture une indemnité de 10 euros. Ce n’est pas très dissuasif, il faudrait peut-être facturer une consultation complète, mais ça, ce n’est pas à moi de décider".
Comme l’expliquait le docteur, ce phénomène de "no show" pénalise les médecins, mais il empêche également la prise en charge plus rapide d’autres patients, qui voudraient avoir un rendez-vous dans des domaines parfois surchargés. "Certains spécialistes ont de très longues files d’attente dans leurs agendas. Ces personnes, qui ne se présentent pas empêchent des patients de venir plus rapidement, ce qui est assez dérangeant quand certains cas nécessitent peut-être un diagnostic plus rapide", confirme Gilbert Bejjani.
Le SMS, "un rappel utile", mais pas encore suffisant
Interrogés par la rédaction de RTL Info, les avis des patients de l'hôpital Jolimont sont clairs : prévenir d'une absence, dans la mesure du possible, est la moindre des choses. "Ne pas venir à un rendez-vous prévu, ça m'est déjà arrivé, mais je préviens toujours avant !", explique une dame. "La dernière fois, le patient qui avait une consultation avant moi n'est pas venu et j'ai dû attendre pour rien, c'est agaçant". "Grâce au SMS qu'on nous envoie, c'est impossible d'oublier désormais", souligne une maman à l'entrée de l'hôpital. "Je suis favorable à l'amende demandée si le rendez-vous n'est pas presté, c'est normal". "À notre époque, tout le monde a un téléphone, la moindre des choses est de prévenir", embraye un autre patient.
Nous en avons eu la confirmation lors de notre venue à l'hôpital : alors qu'il était déjà 15h, le rendez-vous de 14h40 ne s'était pas présenté chez le docteur Nathalie Mercier. "C'est un nouveau patient, et visiblement, il ne viendra pas, sans avoir prévenu, encore une fois… C'est assez désolant et pénible. Cela parasite vraiment tout un système de santé".
