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"C’est simplement scandaleux et je pense qu’il est important de dénoncer ces pratiques", estime Isabel via notre bouton orange Alertez-nous. Cette habitante de Lasne, dans le Brabant wallon, se dit choquée par le comportement de "cowboy" d’un chauffeur de taxi.
C’était en janvier dernier. Isabel et sa famille atterrissent à l’aéroport de Charleroi. "Nous sommes sortis avec nos nombreux bagages. Nous étions bien chargés", se souvient-elle. Ils se dirigent alors vers la file de taxis située à l’avant de l’aéroport.
"Il a dit qu’il n’effectuait que les longs trajets"
"Le premier conducteur a ouvert sa vitre et nous a demandé où on voulait aller. Soit cinq rues plus loin dans un parking privé où je peux laisser ma voiture. Il a dit qu’il n’effectuait que les longs trajets et que pour les petites courses, il fallait aller à l’ancien emplacement des taxis", relate Isabel, assez surprise par cette réponse. "Comme le premier chauffeur ne voulait pas nous prendre, nous n’avons pas pu demander au deuxième puisque le premier bloquait toute la file. Cela aurait été la guerre entre eux."
La famille se rend donc "en transpirant" à l’endroit indiqué. "Là-bas, il n’y avait pas un chat", assure-t-elle. Exaspérée, Isabel décide d’appeler la société de taxis pour se plaindre de la situation. "Tout à coup un taxi est passé devant nous." La famille l’arrête et lui explique leur souci. "Au départ, le chauffeur ne voulait pas nous prendre car, selon lui, ce n’était plus l’emplacement réservé aux taxis. Il a quand même appelé son patron qui lui a dit de nous dépanner", explique Isabel. "Dans la voiture, il nous a même révélé que la même histoire était arrivée à une femme en chaise roulante qui avait une valise à transporter. C’est scandaleux !"
"Il a abusé de notre ignorance"
Visiblement, le taximan qui a refusé de les prendre en charge leur aurait menti. "En fait, il nous a bernés en nous baladant. Comme nous sommes partis en vacances avant la fin de l’année et que nous sommes revenus la première semaine de janvier, l’emplacement des taxis avait changé et ce taximan en a profité. Il a abusé de notre ignorance. Il nous a mené en bateau quoi", s’insurge l’habitante de Lasne.
Au final, elle payera une quinzaine d’euros pour effectuer cette course. "Ce n’est pas rien non plus. Peut-être que le minimum pour eux c’est 20 euros, je n’en sais rien. En tout cas, je ne sais pas si c’est un cas isolé, mais c’était vraiment une mauvaise expérience pour nous", souffle-t-elle.
"C’est inadmissible, ce taximan devrait être sanctionné"
Alors, que dit la loi ? Le taxi est un service sous la tutelle du ministre régional de la mobilité. Les taximen sont dès lors obligés de respecter la législation régionale en vigueur. Que ce soit en Wallonie ou à Bruxelles, toutes les courses doivent être acceptées, même si elles ne font que 500 mètres.
Il peut en effet y avoir plusieurs raisons pour demander à un taximan d’effectuer un trajet de courte durée. Être pressé, porter des sacs lourds, avoir une douleur physique ou vouloir éviter des transports publics bondés.
"C’est inadmissible, ce taximan devrait être sanctionné. Les clients ont le droit d’aller où ils le souhaitent. La règle générale, c’est que l’on charge tout client qui se présente. Selon la loi, un taximan ne peut donc pas refuser de petites courses mais malheureusement ce sont des choses qui peuvent arriver", regrette Marc Delire, responsable du groupement national des entreprises de taxis et voitures de location.
La porte-parole du ministre wallon de la mobilité, Carlo Di Antonio, confirme cette réglementation. "Tout conducteur en service sur le territoire de sa commune est tenu, dès qu’il est libre et que son véhicule est en ordre de marche, de prendre en charge les personnes qui désirent se faire transporter", indique Marie Minet, en reprenant l’article de loi concerné.
Des exceptions à la règle
Il existe évidemment des exceptions à cette règle. Les chauffeurs peuvent refuser de prendre en charge un client en état d’ivresse ou sous l’influence de stupéfiants, ou une personne menaçante qui perturbe l’ordre public, compromet la sécurité et ne respecte pas le conducteur ou son véhicule. Un refus est également autorisé si un client demande à être conduit dans un endroit peu habité ou à longue distance.
"Si un client demande de parcourir une distance très longue et que l’heure d’arrivée dépasse les heures de service, c’est possible qu’un taximan refuse cette course", confirme Marc Delire. Dans sa propre société, qui emploie environ 330 salariés, la majorité des chauffeurs travaillent à Brussels Airport. A cet endroit, c’est la loi communale qui est d’application. "Chez nous, nous sommes très stricts à ce sujet. Impossible de refuser des petites courses. D’ailleurs, un système de steward a été mis en place à Zaventem pour éviter ce genre de problème", souligne le responsable du groupement national auquel sont affiliées des entreprises et des associations régionales.
Concrètement, à tour de rôle, un steward se charge d’accueillir les voyageurs qui font la file pour prendre un taxi et les aiguillent vers le véhicule adapté à leurs besoins (comme une voiture de luxe ou un minibus).
Si un conducteur ne respecte pas les règles, il peut être sanctionné. "Dans notre entreprise, cela commence par un avertissement. Mais nous ne connaissons pas ce genre de souci", assure Marc Delire. Vu qu’il est difficile de contrôler le comportement des taximen, il semble de toute façon compliqué de sanctionner.
Un refus ? Portez plainte !
Un client mécontent peut toutefois porter plainte. "Soit directement auprès de la société d’exploitation, soit auprès des autorités responsables ou auprès de l’association professionnelles comme la nôtre, mais c’est plus rare", indique Marc Delire. "Sur le reçu imprimé, nous sommes d’ailleurs obligés de mentionner le numéro de téléphone à contacter si un client veut déposer une réclamation", ajoute-t-il.
A Bruxelles, si vous rencontrez un problème avec un taximan, comme un refus, vous pouvez remplir facilement un formulaire sur le site de Bruxelles Mobilité, l’administration chargée de la gestion administrative et de la surveillance des taxis. Pour que votre plainte ait le plus de chance d’aboutir, il est conseillé de donner le numéro d’identification du taxi ou le numéro d’immatriculation.
D’après les statistiques révélées par le cabinet du ministre bruxellois de la mobilité, Pascal Smet, 18 plaintes pour "refus de course" ont été recensés en 2017, soit 4% du nombre total de plaintes. C’est deux fois moins qu’en 2016. La "conduite dangereuse" est le comportement le plus souvent dénoncé par des usagers (150 plaintes en 2017).
"Je n’ai plus envie de prendre les taxis"
Dans une semaine, Isabel repartira en voyage et décollera de Charleroi. Elle appréhende déjà son retour en taxi. "Je suis curieuse de voir comment cela va se passer", confie-t-elle. "En tout cas, les chauffeurs de taxi se plaignent souvent d’autres services comme Uber mais je vous avoue que je n’ai plus envie de prendre les taxis. Ils ne peuvent pas décider de prendre des clients quand cela les arrange", martèle l’habitante de Lasne.
Une certaine concurrence pourrait en effet expliquer ce comportement. "On peut les comprendre puisque cela représente un manque à gagner pour certains taximen qui sont déjà confrontés à une forte concurrence dans le secteur. Mais cela n’est toutefois pas acceptable, la loi le stipule clairement", souligne la porte-parole du ministre wallon de la mobilité.
