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Les droits des passagers aériens vont changer en Europe. Après treize ans de négociations entre le Parlement européen et le Conseil représentant les États membres, un accord a finalement été trouvé à la mi-juin. Julie Frère, porte-parole de Test-Achats, qui a suivi ce dossier de près, détaille ce que cela change concrètement.
Des avancées concrètes pour les voyageurs
Parmi les nouvelles mesures, les compagnies aériennes ne pourront plus imposer l’installation d’une application pour présenter sa carte d’embarquement. Julie Frère cite notamment « cette nouvelle pratique de la société Ryanair ». Les petites erreurs de nom ne pourront plus non plus être facturées, et l’impression de la carte d’embarquement après un enregistrement en ligne sera gratuite.
Une avancée concerne aussi les familles et les personnes à mobilité réduite. Voyager avec des enfants de moins de quatorze ans ou avec une personne handicapée impliquera désormais le droit d’être assis ensemble sans supplément. Et si un passager en situation de handicap rate son vol faute d’assistance à la porte d’embarquement, il aura droit à une indemnisation, un nouveau vol et une assistance pendant l’attente. « Ça paraît assez évident, mais ça n’existait pas jusqu’à présent », relève Julie Frère.
Les clauses dites de « no show » seront par ailleurs interdites pour les vols retour. Concrètement, une compagnie ne pourra plus empêcher un passager d’embarquer sur son vol retour au motif qu’il n’a pas pris son vol aller, ni lui réclamer des frais supplémentaires pour ce faire
Sur les indemnisations, une victoire défensive
C’est sur le terrain des indemnisations que Testachats a livré l’un de ses combats les plus âpres. Le seuil de trois heures de retard ouvrant droit à une compensation a été maintenu, alors que certains souhaitaient le porter à quatre, voire six heures. Julie Frère souligne l’enjeu : « Si on fait passer de trois à quatre heures, 60 % des passagers qui ont droit à l’indemnisation aujourd’hui l’auraient perdu. »
Les montants, compris entre 250 et 600 euros selon la distance, sont également préservés. L’organisation de consommateurs aurait souhaité une indexation, ces montants étant fixés depuis 2004. « On n’a pas réussi à faire ça, mais on a réussi à les maintenir, et je peux vous dire que c’était vraiment pas gagné », reconnaît Julie Frère. La liste des circonstances extraordinaires exonérant les compagnies de toute indemnisation a été clarifiée, mais reste ouverte. Point notable : les grèves du personnel de la compagnie aérienne n’y figurent toujours pas, ce qui maintient le droit à l’indemnisation des passagers dans ce cas.
Bagages et information, les chantiers non aboutis
Testachats n’a pas obtenu gain de cause sur la question des bagages à main. L’organisation réclamait que le bagage cabine de type petite valise à roulettes soit inclus dans le prix du billet. Seul un objet personnel restera gratuit. Une avancée partielle est toutefois acquise : le premier prix affiché lors d’une comparaison devra toujours inclure le prix d’un bagage à main. Julie Frère parle de « semi-victoire ».
Sur l’information aux passagers, la déception est plus marquée. Testachats demandait qu’un formulaire pré-rempli soit automatiquement transmis dès qu’un retard de plus de trois heures ou une annulation survenait, pour faciliter les demandes d’indemnisation. Julie Frère rappelle que « la moitié des consommateurs qui ont droit à l’indemnisation ne la demandent pas », ce qui représente plusieurs milliards d’euros non réclamés. L’accord prévoit désormais une obligation d’information par courrier électronique dans les quatre jours suivant le voyage, mais Julie Frère la juge « un peu vague ». Les passagers disposent ensuite de neuf mois pour réclamer, l’indemnisation devant être versée dans les trente jours.
