Partager:
Quand vous déboursez 699€ pour la version de base d'un téléphone, vous ne lui passez aucun défaut. Surtout pas celui de la peinture qui s'écaille alors que vous en prenez grand soin. Et pourtant, le service après-vente vous facture le retour de l'appareil, car la garantie ne couvre pas le problème...
Apple, société américaine qui dicte les tendances en matière d'informatique grand public depuis la sortie de l'iPhone, est connu pour ses conditions drastiques en matière de garantie. Mais il a sans doute dépassé quelque peu les bornes au sujet de la peinture qui s'écaille sur le dernier modèle, l'iPhone 5, un appareil vendu au minimum 699€.
Sans le laisser tomber ou le frotter sur une surface rugueuse, la fine couche de noir, appliquée sur l'encadrement en aluminium, s'ébrèche et s'écaille lors d'un usage normal, comme le simple fait de le mettre en poche.
Nous avons pu constater le problème de nos propres yeux, sur différents appareils dont les propriétaires avaient pourtant pris le plus grand soin (coque, etc). Et les témoignages du monde entier ne manquent pas sur le web. Le problème est donc bien réel.
> VOS REACTIONS SUR NOTRE PAGE FACEBOOK : « Produit maketinngggg!!!!» (Sébastien)
"Scandaleux"
Un internaute, qui préfère rester anonyme, nous a contacté. Il fait partie des "victimes". Fin connaisseur du marché de la distribution, il doit faire face, pratiquement tous les jours, à des clients mécontents. "C'est scandaleux. Les clients amènent leur iPhone 5 pour un problème de Wi-Fi ou de peinture qui s'écaille. Nous l'envoyons à SBE (l'entreprise européenne choisie par Apple pour gérer le service après-vente, NDLR), mais ceux-ci suivent les consignes d'Apple: la garantie n'intervient pas pour des problèmes cosmétiques. L'iPhone est dès lors 'bloqué' chez eux et le client doit payer 40€ pour le récupérer", nous a-t-il expliqué.
"Je n'ai pas l'habitude de me plaindre. Depuis des années, j'en vois des choses dans la distribution. C'est la première fois que je contacte la presse. Les clients sont pris en otage par Apple, qui ne respecte pas les conditions de garantie européenne", a-t-il poursuivi.
Si vous achetez l'iPhone dans un Mobistar Center, le distributeur "privilégié" du très demandé smartphone, on peut vous demander de signer un papier supplémentaire mentionnant explicitement que vous avez reçu l'appareil sans rayure. Preuve que le sujet est bien réel et… assez sensible.
Une information que Mobistar ne confirme pas. L'opérateur, que nous avons contacté, conseille toujours "d'ouvrir la boîte de l'iPhone dans le magasin, afin de s'assurer de son bon état, avant de l'acheter et donc de l'activer". Car après, faire jouer la garantie est nettement plus compliqué, voire impossible, pour ces égratinures.
Mobistar confirme, par contre, que si l'appareil est envoyé chez SBE et que les défauts sont cosmétiques et donc non couverts par la garantie, "les frais administratifs seront à la charge du client. A savoir 30€ HTVA". Ce qui nous rapproche des 40€ évoqués par notre témoin.
S'assurer puis... le lancer par terre !
Pas bête, Apple a donc prévu les égratignures dans ses conditions de garanties, auxquelles vous souscrivez de facto en achetant l'iPhone, et qui sont modifiées à la guise du constructeur. "Cette garantie ne s’applique pas : (a) aux pièces consommables, telles que les batteries ou les revêtements de protection qui par nature se consument ou se dégradent au fil du temps, sauf si le dommage est dû à un vice de matière ou de fabrication ; (b) à tout dommage esthétique, comprenant notamment toute rayure, bosse ou élément en plastique de ports cassé […]", peut-on lire sur le site d'Apple.
Apple fait ce qu'il veut. C'est un long débat, et l'Europe essaie de contraindre le géant californien. Que son iPhone coûte 699€ de base n'y change rien: c'est un an de garantie, ou rien. La deuxième année est prise en charge par Mobistar, qui doit donc payer les éventuelles réparations de SBE, pour peu que le client puisse prouver la panne.
Que faire si vous tenez malgré tout à vous procurer un iPhone 5 ? Souscrire une assurance privée, et tenter de la faire jouer d'une manière ou d'une autre.
Normal ?
Apple Benelux, dont le siège est basé à Amsterdam, ne peut nous répondre pour l'instant. Il est plus que probable qu'ils ne diront rien, cultivant leur politique du secret et de la non-communication.
Aux Etats-Unis, la "société à la pomme" a davantage évoqué le sujet, mais jamais de manière frontale. Selon plusieurs sources fiables, Apple aurait eu dès le départ des problèmes de production et de livraison dûs à ces égratignures, certaines étant présentes dès le déballage de l'appareil.
En cause: l'aluminium utilisé, qui allège et affine la structure. Il est plus fragile et se griffe plus facilement. En "off", Apple aurait même avoué que "tout produit en aluminium peut se griffer ou s'ébrécher à l'usage, révélant sa couleur argentée naturelle" (voir l'article en anglais).
Apple invente et dessine ses produits en Californie, mais les fabrique en Chine, via Foxconn. La pression pour faire face à une demande folle serait à l'origine d'un moindre contrôle de qualité, sans que cela soit officiel.
Le grand public a du mal à comprendre, lui qui débourse une somme importante (à partir de 699€) pour s'offrir un iPhone 5 qui a tellement de qualités, mais dont les défauts semblent inacceptables. Et qui doit payer, c'est un comble, pour récupérer un appareil pourtant visiblement défectueux...
Mathieu Tamigniau
