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Les utilisateurs du câble dans la région bruxelloise n'ont pas spécialement de chance. Leur accès au réseau, qui initialement servait uniquement à la télédistribution (TV analogique), est passé de main en main ces dernières années. Et pour l'instant, ils n'en ont vu que des inconvénients.
En effet les intercommunales (comme Wolu-TV en 2015) ont vendu leurs infrastructures de câble à Numericable, un opérateur français qui était, au même moment, en train de fusionner avec SFR, un géant des télécoms du même pays.
Inutile de dire que le câble bruxellois n'était pas une priorité pour le groupe. Les investissements nécessaires dans les infrastructures n'ont visiblement pas été réalisés durant quelques années, tandis que des économies d'échelle étaient effectuées au niveau du fonctionnement interne (administration, service clientèle délocalisé, etc).
L'arrivée de la marque commerciale SFR en Belgique il y a deux ans n'a pas changé grand-chose, au grand dam des clients câblés de la commune, dont Dominique à l'époque, excédée par la qualité déplorable des services (voir l'article du 12 avril 2016).
A l'époque, malgré nos nombreuses tentatives, aucun responsable de SFR en Belgique n'avait accepté de répondre à nos questions. Une politique de l'autruche souvent révélatrice d'un mauvais état des infrastructures, difficile à assumer, et causant de nombreuses plaintes.
A force de discuter, il m'a dit qu'il était au Maroc, et qu'il était seul pour tout gérer. C'est une catastrophe
16 jours de panne à Wemmel: "Je suis passée chez Proximus"
Depuis la mi-février, plusieurs clients contactent la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous, nous confirmant que rien n'a vraiment changé. Floriane est exaspérée. "Dans la commune de Wemmel, tous les clients SFR Belgique sont sans téléphone ni internet depuis 9 jours. Je reviens de la boutique à Laeken où j'ai enregistré leur incompétence et surtout le manque d'information et de résolution de problème. Un voisin avait réussi à obtenir le passage d'un technicien, donc j'ai dit que je ne quittais pas la boutique sans avoir la même chose. Ils m'ont jeté dehors avec appel à la police", nous a-t-elle le 20 février dernier.
"Au téléphone, ils racontent n'importe quoi. C'est le même monsieur qui répond quand on essaie de joindre le service technique, facturation ou comptabilité. A force de discuter, il m'a dit qu'il était au Maroc, et qu'il était seul pour tout gérer. C'est une catastrophe".
Nous avons rappelé Floriane au début du mois de mars, et elle avait pris une décision radicale. "Je suis chez Proximus, je n'ai pas eu le choix… Mais je vais payer plus cher, et j'ai moins d'options, par exemple avec SFR j'avais les appels illimités à partir du fixe, et l'affichage du numéro de l'appelant. Ce sont des options payants chez Proximus".
Notre témoin a désormais accès sans souci à la télévision numérique, la téléphonie fixe et l'internet. "Mais je réclame encore un dédommagement à SFR, ils ne m'ont rendu que la caution de la box (80€) et 19€ alors que j'ai été privée de service pendant 16 jours au final!"
De nombreux clients SFR à Bruxelles aperçoivent ce message depuis des jours...
Problèmes identiques d'Anderlecht à Watermael-Boisfort…
On vous l'a dit: les pannes de SFR semblent concerner l'ensemble de la région bruxelloise. Karim habite à Anderlecht. Fidèle abonné du câble depuis 2005, il a donc connu plusieurs exploitants du réseau (Coditel, Numericable et maintenant SFR). Pour lui, "c'est la première fois" qu'il constate une si grosse panne. "On n'a plus eu internet ni de ligne téléphonique pendant 11 jours (du 16 au 27 février, NDLR). J'ai appelé le service clientèle à plusieurs reprises, ils ont dit qu'ils allaient réparer dans la soirée, etc. A un moment, ils ont même bloqué mon numéro". D'après le service clientèle, il s'agissait "d'une panne sur tout le secteur, une panne générale".
Le 28 février, Meriam, également à Bruxelles, nous rapportait "des problèmes récurrents chez SFR depuis jeudi (22 février), que ce soit pour internet ou la télévision".
Le 1er mars, Sarah contactait à son tour la rédaction de RTL info. "Panne chez SFR depuis lundi (26/2): plus de télévision ni internet dans toute une partie de la commune de Watermael-Boisfort. Aucune solution n'est proposée aux clients à part attendre qu'ils trouvent d'où vient ce problème de panne !"
Bref, une situation chaotique qui concerne, on peut le supposer, des dizaines d'utilisateurs. Et pas de communication: il n'y a plus de page Facebook ni de compte Twitter pour SFR Belgique…
Telenet investit
Il y a de l'espoir, heureusement, pour tous les clients SFR à Bruxelles. Depuis le 19 juin 2017, Telenet a racheté SFR Belgique. Le câble bruxellois est donc à nouveau belge ! Telenet est en effet le géant flamand du câble, l'équivalent de Voo en Wallonie, et avec une solide réputation dans la qualité du service. Ils ont également racheté Base il y a peu, ajoutant leur propre téléphonie mobile dans leurs packs.
"D'ici à 2019, sur Bruxelles, le but est que la marque SFR disparaisse", nous a expliqué la porte-parole de Telenet, Coralie Miserque.
Mais l'intégration est loin d'être terminée. "On a racheté SFR, mais ils continuent pour l'instant à travailler de manière indépendante. On les aide à fonctionner mieux", et ça n'est pas encore suffisant, visiblement.
"On est conscient qu'il y a des problèmes au niveau du service clientèle et des infrastructures", avoue la porte-parole.
Bonne nouvelle: "Telenet investit beaucoup, mais ça prend du temps". On peut lire le même discours sur le site web de SFR.
Ce qu'il faut comprendre, donc, c'est que l'opérateur flamand a hérité d'un réseau câblé bruxellois en pagaille totale, et qu'il va tout rénover (infrastructure, service clientèle) avant de délaisser la marque commerciale SFR. Telenet ne veut pas que son nom soit associé à l'état actuel de la situation, plutôt chaotique. On peut le comprendre…
Dans quelques mois, "les clients devraient être migrés, mais on veut de la top qualité avant ça". D'ici là, "il faut être patient".
