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Mahdi n'est ni chercheur ni chargé d'étude, encore moins spécialiste de la question des transports en commun. Mahdi est un usager ordinaire: "Je prends les transports de la STIB depuis tout petit. Depuis quelques années, j'ai l'impression d'une forte dégradation du service. Je voulais savoir si mon sentiment était fondé".
Tout au long de l'année 2020, ce dentiste de 33 ans a noté, compté et relevé chaque dysfonctionnement rencontré sur son parcours. C'est pour nous partager les résultats de son enquête personnelle qu'il nous a contactés via alertez-nous. "Ces dernières années, j’ai ressenti pour la première fois une nette dégradation de l’expérience que représente le fait d’emprunter ces transports. La mobilité commune est à mon sens un droit fondamental qui se doit d’être accessible à tous. Aussi, je continue de prendre le métro pour des raisons écologiques", explique-t-il.
Saint-Guidon – Arts-Lois – Botanique : voici le trajet emprunté par Mahdi 6 fois par semaine pour aller de chez lui à son lieu de travail. Dès lors, son enquête se concentre principalement sur les lignes 5 et 2 du métro bruxellois.
Françoise Ledune, porte-parole de la STIB, a répondu à chacun des points soulevés par l'enquête de Mahdi.
21 fois : le nombre de fois où Mahdi est arrivé en retard sur son lieu de travail
12 fois, en raison d'un retard de métro. À noter que Mahdi n'a comptabilisé dans ce cas-là, que les retards excédant les 10 minutes. Les 9 autres fois où notre usager n'a pas su se rendre à temps sur son lieu de travail sont dues à une interruption du trafic. Aussi, le 13 janvier, Mahdi a consigné la mésaventure suivante: le dentiste s'est retrouvé obligé de débarquer sur le quai de la station Étangs Noirs… à 8 arrêts de sa destination. "On était dedans et le métro s'est simplement arrêté là. Les passagers sont descendus sans qu'aucune annonce ne soit faite quant aux délais de l'interruption. Et aucune alternative n’a été proposée", explique Mahdi. "Certains matins, je me réveille avec la boule au ventre!", confie-t-il, las de l'incertitude d'arriver à l'heure à son cabinet.
La réponse de la STIB:
Tant pour le métro que pour tout autre mode de transport, il y a lieu de prévoir une marge suffisante si l’on ne veut pas arriver en retard. C’est vrai aussi pour les déplacements en voiture. Personne n’est maître des embouteillages et n’est à l’abri d’un imprévu. Il y a un métro toutes les 2 minutes 30 sur le tronc commun des 4 lignes.
Concernant les retards de longue durée (plus de 10 minutes), ils sont liés à des facteurs externes, comme des personnes sur les voies. La STIB n'a aucun moyen de maîtriser ce genre d'événement. En-dehors de ce type d’interruption, les retards ne sont jamais aussi longs parce que nous procédons à des régulations. Des alternatives sont mises en place autant que possible comme des navettes de bus ou encore une invitation à prendre les transports de surface.
En 2020, 35 pannes d'escalators constatées par notre usager
Précisons que pour cette donnée, Mahdi a relevé les pannes sur son trajet habituel, mais pas uniquement. "Pour l'ensemble des trajets que j'ai effectués, j'ai eu au total 35 pannes d'escalator", précise le dentiste. Aussi, notre usager n'a pas compté les pannes lorsque celles-ci duraient plusieurs jours, conscient du temps nécessaire aux réparations. "35 fois sur l’année, c'est quand même beaucoup!" déplore Mahdi.
La réponse de la STIB:
Ce problème n'est jamais gai à constater, surtout lorsqu'il s'agit de l'escalator dont on a besoin! Le taux de disponibilité en 2020 des escalators était de 96%. En 2021, ce chiffre a légèrement diminué. Quant aux ascenseurs, le taux de disponibilité est passé de 98 % à 97 % d'une année sur l'autre. En sachant que le parc, qui compte presque 600 escalators, est l’objet d’un plan de rénovation par la Région et que la plupart datent de 1976. Attention également, les escalators à l’arrêt ne le sont pas toujours pour cause de panne. Nous procédons aussi à leurs entretiens préventifs de manière régulière.
À 7 reprises, Mahdi s'est senti en insécurité alors qu'il prenait les transports
"Il s'agit de 7 événements significatifs que j'ai pris la peine de noter", explique le jeune père de famille. Parmi ces événements, la foule compacte en période de pandémie. Le dentiste estime également que les sans-abris ayant trouvé refuge dans les stations sont vecteurs d'insécurité. "Une fois, une dame m'a demandé de l'accompagner, car des sans-abris obstruaient le passage vers l'ascenseur. Elle avait peur. Je me suis senti en insécurité", tente-t-il d'expliquer. Précisons que Mahdi n'a vécu ni vol ni agression durant son enquête.
La réponse de la STIB:
Le sentiment d’insécurité est très personnel et difficilement mesurable. Le baromètre client indique cependant une amélioration du sentiment de sécurité au cours de la même période, tant dans le métro qu’en surface. Néanmoins, nous constatons depuis la crise sanitaire une augmentation de la présence de personnes en situation de pauvreté extrême dans nos stations, ce qui peut en effet générer chez certains voyageurs un sentiment d’insécurité. C’est un phénomène qui dépasse la STIB et doit être pris en charge par les autorités compétentes. Néanmoins, nous agissons à notre niveau en collaborant avec le secteur associatif afin d’aider ces personnes à retrouver un lieu de vie plus adapté. Quant à l'anxiété générée par la pandémie, il est important de noter qu'en 2020 le taux de fréquentation dans les transports du réseau STIB a chuté de presque 60% par rapport à 2019. Encore aujourd'hui, nous n'avons jamais atteint la même fréquentation qu'avant Covid.
Mahdi a 3 fois été confronté à une grève des transports sans que son trajet n'ait fait l'objet d'une adaptation due aux circonstances
"On nous dit que ça sera fortement perturbé, c’est tout", explique Mahdi, exaspéré par le peu d'informations communiquées par la STIB lors de ces événements. "Si au moins on pouvait nous informer quelle ligne est perturbée avant le matin même!"
La réponse de la STIB:
Il y a eu 2 manifestations nationales en 2020 qui concernaient la Belgique toute entière et pas uniquement le secteur des transports en commun. Quelles adaptations de trajets aurions-nous pu faire? Lors de grèves nous mettons tout en œuvre pour assurer le maximum de lignes et renseigner nos voyageurs sur les alternatives.
Ce sont toutes ces petites choses qui m'ont fait dire que plus le temps avançait moins cela s’arrangerait.
Suite à notre interview, la STIB nous a fait part de la présence de clients mystères réalisant ce type d'enquête sur le réseau tout au long de l'année. "Leur rôle consiste à vérifier la qualité du service offert, l’état et la propreté des véhicules et des infrastructures, ou encore l’information aux voyageurs dans les points de vente, par téléphone, sur le site internet et l’application mobile", explique la porte-parole.
De son côté, Mahdi reste amer: "Ce sont toutes ces petites choses qui m'ont fait dire que plus le temps avançait moins cela s’arrangerait" lâche-t-il. Aujourd'hui, le jeune trentenaire se dit heureux de ne plus avoir à emprunter les transports publics à partir du mois d’octobre, suite à une réorganisation de son activité professionnelle.
