Surréservation de billets de train: une mère en pleurs dans le TGV Bruxelles-Nice

Cedric nous a contactés par email ce lundi pour nous faire part de son mécontentement. Sa conjointe et son enfant de trois ans se trouvaient dans un TGV reliant Bruxelles-Midi à Nice. Un peu plus d’une demi-heure après le départ du train, le contrôleur leur a demandé de se lever pour laisser la place à une autre personne. La mère et sa petite fille dans les bras se sont donc retrouvées debout dans le train, s'indignait son mari resté en Belgique. Que s'est-il passé ? La mésaventure est le fruit d'une surréservation. À l'instar des compagnies aériennes, les sociétés ferroviaires, comme SNCB Europe, vendent des billets en surréservation (overbooking en anglais), c'est-à-dire qu'elles proposent des billets malgré qu'il n'y ait plus de places, tablant sur le fait, statistiquement prévisible, qu'il y aura des désistements, que des voyageurs ne se présenteront pas à l'embarquement.

Ils ne remarquent pas qu'ils ont un billet en surréservation

Cedric et son épouse ont effectué leur réservation en ligne sur le site web de SNCB Europe. Ils ont choisi leur destination puis leur train. Le billet leur a coûté 152 euros et, après paiement, ils ont pu retirer le dit billet en gare de Mons. "C’est la première fois que nous réservions un billet de train en ligne", raconte Cédric joint par nos soins alors que son épouse se trouvait toujours dans le TGV qui descendait vers le sud. "Au moment où on sélectionne le voyage, un message apparaît à l'écran informant que cette place a été faite en surréservation", précise un porte-parole de la SNCB que nous avons également appelé. Est-ce parce qu'il s'agissait d'une première ? Le couple assure ne pas avoir remarqué ce message. Comme il ne s'est pas inquiété qu'aucun numéro de siège ne figure sur le billet. L'achat d'une place en surréservation n'offre en effet pas la garantie d'une place numérotée. Dès lors, la mention XXX, suivie de (Indifférent) se substitue au numéro de siège sur le billet.

Elle doit quitter son siège, on ne lui propose pas d'autres places: elle fond en larmes

Ce lundi matin, Cédric conduisait son épouse et leur petite fille à la gare de Bruxelles-Midi, ignorant la particularité de leur billet. Ces dernières ont embarqué dans le TGV. La maman s'est assise sur un siège libre avec son enfant qui dormait. "Tout à coup, j'entends des gens qui crient à mes oreilles", nous a-t-elle raconté quand nous l'avons appelée hier soir après son arrivée à bon port. Ces personnes étaient tout simplement les détenteurs du billet correspondant à la place qu'elle occupait. Notre interlocutrice refuse de céder sa place, elle ne veut pas réveiller son enfant. L'ambiance se tend, paralysant la maman: "Ils me mettaient la pression, je ne savais pas quoi faire", a-t-elle expliqué. La situation est bloquée. Les passagers se rendent auprès du chef de bord et reviennent avec lui. Le responsable de la voiture demande à la dame de céder sa place. Elle s'exécute et se retrouve debout, son enfant dans les bras, en proie à l'émotion. D'autant plus que, nous a-t-elle affirmé, le chef de bord, froid et désagréable, ne lui a pas proposé une autre place. Isolée, en pleurs, elle appelle son mari.

Une passagère plus compréhensive

Il reste pourtant d'autres places dans la voiture mais la femme hésite. Quelque peu choquée, elle craint qu'un conflit similaire ne se reproduise lorsqu'elle s'assoira sur un autre siège. Mais le trajet dure 8h... Elle finit donc par se rassoir ailleurs. Et ce qu'elle redoutait se produit: une dame ayant droit à cette place arrive. Celle-ci se montre toutefois plus douce et compréhensive. Elle laisse la maman et son enfant sur cette place et va elle-même occuper un autre siège.

Pas d'indemnités prévues

La mésaventure, source d'inconfort, de stress voire d'une émotion de honte pour le passager trimbalé d'une place à l'autre, met en lumière les risques de la surréservation dans un train, en particulier lorsqu'il s'agit d'un long voyage. Nous avons demandé à un porte-parole de la SNCB si, à l'instar de ce qui prévaut dans le transport aérien, des indemnités étaient prévues lorsque la surréservation tourne au vinaigre et qu'il n'y a effectivement plus de places (notons que ce n'était pas le cas ici, il restait des sièges libres dans la voiture). Celui-ci nous a indiqué qu'il y avait des strapontins (petits sièges rabattables) dans le hall entre deux voitures, tout en reconnaissant que ce n'était guère confortable pour une mère avec un enfant d'y rester assise 8 heures... Quant aux indemnités, aucune n'est prévue. Reste donc à réserver en connaissance de cause...