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L'an dernier, 15.618 personnes ont fait appel au Service de médiation pour le consommateur (SMC), ressort-il du rapport annuel du médiateur publié jeudi. Ce dernier constate une hausse des interactions avec les consommateurs et les entreprises en comparaison avec les années précédentes (+1.500 par rapport à 2023) et la période Covid.
Au total, 4.419 dossiers ont donné lieu à une procédure de médiation entre consommateurs et entreprises afin de dégager une solution à l'amiable. Il s'agit d'une augmentation de 22% par rapport à 2022, souligne le SMC. Plus de 2.400 réclamations ont en revanche été déclarées non recevables. Enfin, 3.504 dossiers ont été remis au service de médiation compétent par l'intermédiaire du guichet unique du SMC. Dans les autres dossiers, le consommateur ou l'entreprise ont reçu des informations ciblées, tant par écrit que par téléphone.
Le délai moyen de traitement d'un dossier par le Service de médiation pour le consommateur en 2023 était de 55 jours.
Les secteurs les plus concernés par une demande de médiation sont les "services relatifs à l'entretien et à la réparation du logement" (627 dossiers), les "meubles et décoration" (603), les "biens relatifs à l'entretien et à la réparation du logement" (570), le "gros électroménager" (337) et les "technologies de l'information et de la communication" (305).
Le top 5 des catégories concernées par une demande de médiation est lui composé de "produits non livrés / service non fourni" (1.192 dossiers), "inexécution des obligations liées à la garantie légale" (746), "produits ou service défectueux / dommage subi" (575), "difficulté d'accès aux voies de recours" (485) et "produits ou service non conforme à la commande" (352).
Le SMC dit s'être efforcé à mieux se faire connaître auprès des consommateurs, des entreprises et des citoyens en général, ce qui expliquerait les raisons de cette augmentation significative de dossiers.
