Alexandre a investi dans des panneaux solaires il y a 1 an, sa facture d'électricité n'a toujours pas baissé: "C'est folklorique!"

C’est au printemps 2022 qu’Alexandre a fait poser ses panneaux photovoltaïques. "On a reçu la réception définitive d'Ores confirmant qu'on était producteurs d'électricité à partir du mois de juin", explique-t-il. Le problème? Impossible de constater les bénéfices engendrés. Quand il se connecte à son compte Engie, le fournisseur d'électricité, il ne peut pas introduire ses index de production. Or, sans prendre en compte l'énergie produite, il craint de recevoir "une facture énorme". S'en suivent une série d'appels et de courriels sans réponse avec le fournisseur: "Quand je suis enfin parvenu à les avoir en ligne, ils ont dit que le problème venait de chez Ores." Alexandre se tourne alors vers le gestionnaire de réseau.

Surprise, de leur côté, tout est en ordre. Ils affirment avoir transféré les informations nécessaires. Étant donné qu'Alexandre possède un compteur intelligent, il a été relevé à distance et le gestionnaire de réseau l'assure, les chiffres prennent bien en compte la production des panneaux. Seul bémol, un souci informatique empêcherait Engie de les consulter. "Pour Ores, j'ai les panneaux photovoltaïques mais Engie ne les prend pas en compte", résume Alexandre dépité.

La facture de régularisation se fait attendre

Heureux d'apprendre que ce pas en avant vers l'énergie verte n'est pas vain financièrement, l'Athois décide de réduire son acompte mensuel en attendant que la situation se stabilise. "On me dit que c'est impossible avant d'avoir reçu mon décompte annuel." Cette même facture de régularisation qui devait arriver le 3 janvier dernier. À l'heure d'écrire ces lignes, Alexandre ne l'a toujours pas reçue. "On tourne en rond! C'est folklorique, on investit pour payer la même chose", s'impatiente-t-il.

"Je dois payer 350€, soit la même mensualité qu'avant mes panneaux plus 400€ de financement pour les panneaux", l'homme est déconfit. Lui qui pensait rembourser le prêt avec les économies faites sur l'énergie, c'est raté. "Selon mes calculs, je devrais être à 200€ d'acompte mensuel."

Selon Test-Achats, "le délai réglementaire pour une facture de régularisation d'énergie est de 6 semaines". Après quoi, il est conseillé de contacter le fournisseur, voire porter plainte si le problème persiste. C'est ce qu'a fait Alexandre.

La nouvelle plateforme fédérale en cause

Pour mieux comprendre la situation, nous avons contacté le fournisseur d'électricité ainsi que le gestionnaire de réseau. Dans les deux cas, on nous explique que le problème d'Alexandre n'est pas isolé. En cause, la plateforme fédérale Atrias, cet outil qui a pour but de faciliter l'échange d'informations entre les distributeurs et les fournisseurs et qui complique la vie de certains utilisateurs, comme Alexandre. "Depuis la mise en place de la nouvelle plateforme, nous déplorons régulièrement ce type de difficulté", reconnaît le porte-parole d'Engie.

Selon le chargé de communication d'Ores, au moment de la mise en œuvre opérationnelle de l'outil, fin 2021, "le transfert d'informations des clients s'est très bien passé". D'après les chiffres qui nous ont été communiqués, Alexandre ferait partie des 0,5% de Belges qui n'ont simplement pas eu de chance et qui sont victimes de bugs informatiques. "Dans certains scénarios (un déménagement, l’installation d’un compteur communicant, la mise en place de panneaux photovoltaïques, un changement de fournisseur, …) et de manière aléatoire, l'échange d'informations peut connaître un blocage", explique Ores.

"Ces problèmes existent chez tous les gestionnaires de réseau et chez tous les fournisseurs", nous précise-t-on. Chez Ores, on l'assure, des mesures ont été prises pour résoudre ces déconvenues. Ils sont encore 18.000 clients du gestionnaire à être impactés.

La patience est mère de toutes les vertus

Que le problème soit connu, ça ne change rien pour Alexandre qui voudrait récupérer son argent: "Il y en a au moins pour 2.000€!" Après notre intervention, le fournisseur d'électricité a accepté de réduire son acompte dans l'attente de la notification de la présence de panneaux mais l'indépendant n'a toujours pas reçu son décompte annuel. Du côté du gestionnaire de réseau, on nous affirme que les "données ont été exportées vers le fournisseur".

Les choses rentrent doucement dans l'ordre pour Alexandre mais… seulement jusqu'à mai 2022. Pour le reste, il attend toujours. Mauvaise nouvelle pour lui, il va encore falloir s'armer de patience. Un conseil qui vaut pour lui et pour toutes les autres personnes dans son cas.

"Nous devons malheureusement conseiller la patience à nos clients. La situation finira par se débloquer et nous travaillons d'arrache-pied avec les distributeurs pour la résorber", dit Engie. Même constat chez Ores qui tient à rassurer les personnes concernées: "Une fois la solution trouvée, les comptes seront justes."