Gaetan a mis du diesel au lieu de l'essence dans sa nouvelle voiture, à cause d'une erreur de la pompe DATS 24: qui va payer les frais?

Après avoir rassemblé plusieurs mois d’économies, Gaëtan se décide enfin à sauter le pas : "On a décidé, avec ma compagne, d’acheter un véhicule neuf de la marque Dacia Duster. On en avait vraiment besoin pour le travail, mais aussi pour mes trois enfants." Jusque-là, tout va bien pour la petite famille. Pour inaugurer la nouvelle voiture, ils s’octroient une journée à la mer : "Sur la route, elle s’arrête chez DATS 24 pour mettre 50 euros d’essence." La route se passe comme prévu. Deux jours après, même schéma, la femme de Gaëtan remet 50 euros d’essence. Mais cette fois-ci, la voiture réagit différemment : "Elle a tout de suite trouvé que le démarrage était compliqué, mais elle ne s’est pas inquiétée plus que ça." Elle poursuit donc sa route, mais très vite, l’état de la voiture prend un tout autre tournant : "La voiture s’est complètement arrêtée. Tout l’écran de contrôle a commencé à clignoter. Plus rien ne fonctionnait."

Ils pensent alors à une simple défaillance technique, mais une conversation avec l’un de leurs amis les met sur la piste d’un problème plus large qu’ils ne le pensaient : "Il nous a tout de suite demandés si nous avions fait le plein chez DATS 24. Il nous a expliqué ensuite qu’il avait entendu qu’ils avaient eu un souci, et qu’ils avaient versé du diesel dans le réservoir destiné à l'essence Euro 95 et vice-versa." Gaétan est surpris, pourtant, il refuse de croire que la raison est aussi simple : "J’ai cru que c’était une blague. Pourtant, quelques heures après, ma voiture était embarquée par une dépanneuse." C’est le début d’une longue série de dépenses : "On a dû débourser 500 euros pour le garagiste. Le moteur était prêt à serrer, il y avait de l’huile à rejeter. On a eu une grosse frayeur parce que ça avait l’air d’être une grosse réparation."

La famille pense dès lors être sortie d’affaire, mais un clignotant vient semer le trouble : "Un témoin d’anti-pollution s’allume. On retourne au garage, et on nous dit que c’est normal et de revenir si le témoin se rallume." À peine quelques jours plus tard, c’est effectivement le cas : "On retourne comme prévu au garage. Le mécanicien nous annonce alors qu’il y a un problème au niveau du pot catalytique et qu’il faut changer. Mais cette pièce coûte 3 800 euros ! Sur une voiture neuve, ça fait mal". Une somme impossible à payer pour Gaëtan. Il contacte alors DATS 24, qui décide de lui envoyer un expert : "On avait fixé une date pour qu’il passe au garage vérifier la voiture. Mais le jour même, aucune nouvelle. Il nous explique alors qu’il est déjà passé et qu’il a rédigé un rapport."

À la lecture du rapport, Gaëtan se rend compte que tous les frais avancés pour la réparation de la voiture ne sont pas pris en charge, et encore moins la pièce à 3 800 euros : "Je trouve ça honteux de la part d’un grand groupe comme celui de Colruyt de chipoter pour le moindre centime alors qu’ils génèrent des millions chaque année. C’est leur faute, et c’est nous qui devons payer ? C’est vraiment aberrant."

Dans l’incapacité de payer une telle somme, la famille roule encore avec la voiture telle quelle : "On ne sait pas si notre voiture va nous lâcher. Elle peut s’arrêter de fonctionner à tout moment."

Erreur au niveau du plein : quelles conséquences pour le véhicule ?

Selon Paolo, mécanicien, tout se joue au démarrage du véhicule : "Si on a remarqué l’erreur avant de démarrer, alors le mieux est d’appeler une dépanneuse pour ne pas faire marcher le système de la voiture avec un plein qui ne correspond pas. À ce moment-là, il suffira juste de vider le réservoir et de remettre le plein correct." Si c’est trop tard, et que la voiture s’éteint après avoir démarré, cela veut dire que le diesel ou l’essence s’est infiltré dans le système : "Généralement, si la voiture marche à l’essence et qu’on introduit par erreur du diesel, elle démarre quand même. Tout simplement parce qu’il reste un peu d’essence. Mais ensuite, l’essence va se mélanger au diesel, et les bougies de la voiture ne vont pas accepter de le brûler, ce qui va provoquer l’arrêt total de la voiture."

Paolo admet que la méthode dans ce cas-là peut différer en fonction de chaque mécanicien : "Quand je reçois ce genre de cas au garage, je conseille d’abord de vider le réservoir, changer le filtre à essence et nettoyer les bougies. En fonction de leur état, il sera dans certains cas préférable de les changer complètement." Il est ensuite tout à fait possible que la voiture ait du mal à s’adapter dans un premier temps : "Normalement, elle va avoir du mal à démarrer dans un premier temps. Mais si on s’aide avec le start pilote, tout devrait bien se passer."

Comment expliquer le témoin que Gaëtan voit clignoter régulièrement ?

Toujours selon Paolo, ce genre de cas est très fréquent lorsqu’il y a une erreur au niveau du plein : "C’est comme si les signaux de la voiture étaient déboussolés. Le système n’est plus en mesure de distinguer correctement les quantités de gaz brûlé donc, automatiquement, le clignotant s’allume. Normalement, ce n’est pas un indicateur fiable pour estimer que le pot catalytique doit être changé. C’est un problème d’affichage plus qu’autre chose. Les sondes sont encrassées, il suffit juste de les nettoyer si le problème persiste." Paolo admet, qu’il n’a jamais eu à changer le pot catalytique dans les cas comme celui de Gaëtan : "Si vous voulez mon avis, c’est encore quelqu’un qui va enrichir un mécanicien !"

Des centaines de personnes impactées par la même erreur

Pour alerter sur la situation, Gaëtan décide de créer un groupe Facebook : "J’ai voulu savoir si d’autres personnes avaient été victimes de la même erreur ce jour-là. Tout de suite, j’ai eu des dizaines de messages qui relataient des faits similaires à ce que j’avais vécu." Contactée par notre rédaction, la société DATS 24nous explique que le problème remonte à cet été, soit le 14 août : "DATS 24confirme, après enquête par un organisme d'analyse indépendant, que du diesel a bien été versé dans le réservoir destiné à l'essence Euro 95 et vice versa. Entre-temps, 181 clients ont signalé des dommages et sont contactés par le service clients de DATS 24. Un dossier est en cours d'ouverture auprès de la compagnie d'assurance pour chacun d’eux. Les clients impactés peuvent également contacter eux-mêmes DATS 24à tout moment via sg@dats24.be ou au 023635152", explique Nathalie Roisin, la porte-parole de Colruyt.

Une enquête a été immédiatement ouverte et les pompes concernées ont été fermées : "Les réservoirs (à la station elle-même) sont actuellement vidés. Par la suite, ceux-ci, ainsi que tous les tuyaux allant des citernes aux pistolets, seront nettoyés. Ce n'est qu’après ce nettoyage approfondi que les réservoirs seront remplis et que le ravitaillement normal reprendra. Nous nous attendons à ce que les pompes soient à nouveau disponibles pour les clients très prochainement. Cependant, les pompes concernées restent fermées." 

Dans la foulée de cet incident, DATS 24déclare avoir entamé la procédure de remboursement du ravitaillement en carburant depuis la fin du mois d'août : "Il s'agit d'une procédure distincte de l'éventuel remboursement dans le cadre du dossier d'assurance qui intervient pour toute autre plainte légitime (comme celle de Gaëtan). Maintenant, on cherche pourquoi ça a bloqué à ce niveau. Parce que s'il a été dédommagé pour le carburant, en principe, un dossier a été ouvert." 

Au total, sur les 181 clients qui se sont manifestés auprès de la compagnie, 150 ont reçu un remboursement des frais de carburant et 145 ont reçu un geste commercial pour des dégâts éventuels sur leur véhicule.