Jessica est désespérée, elle a payé près de 4.000€ pour un voyage prévu depuis longtemps avec son compagnon. Le hic: les deux jeunes sont restés coincés à l'embarquement. L'agence de voyage leur avait fourni une information erronée concernant les réglementations Covid à Bali, leur destination. Ils ont été contraints de tout annuler, mais l'agence refuse de les dédommager. Qui est responsable?
"On s'est dit qu'on allait se faire un super voyage", raconte Jessica. Quand la jeune femme a rencontré son compagnon, ils étaient tous les deux étudiants. Désireux de "se faire plaisir", le jeune couple est resté à quai pendant 3 ans dans le but d'économiser et de s'offrir un voyage de rêve. Au moment de choisir la destination, l'île de Bali est apparue comme une évidence: "On a vu les photos qui étaient magnifiques et on voulait une destination qu'aucun de nous n'avait déjà faite."
Après quelques recherches, Jessica a trouvé la formule parfaite sur Voyage Privé, une agence de voyage en ligne. "On attendait ça depuis longtemps, on était super contents. On a payé plus ou moins 3.800€, soit toutes nos économies", se souvient-elle. Elle précise, et ce sera important pour la suite: "On a lu toutes les informations données par le site."
Seulement voilà, depuis 2020, une nouvelle vérification s'impose avant de voyager: les réglementations liées au coronavirus. Et c'est là que le bât blesse. "On a fait un test PCR parce qu'il était noté que nous devions en faire un pour pouvoir partir, mais une fois arrivés au check-in, la dame nous dit que la vaccination complète était obligatoire." Et là, c'est le drame pour les deux jeunes qui ne possèdent pas le certificat de vaccination. Ils se retrouvent cloués sur le tarmac de Zaventem. "On a commencé à stresser", raconte Jessica. Paniquée, l'étudiante a appelé l'agence qui, selon ses dires, n'a pas beaucoup aidé: "Ils nous ont dit que ce n'était pas de leur faute, que nous aurions dû nous renseigner, vérifier les informations."
Le début d'une guerre par courriels interposés
Jessica est convaincue, elle a même des captures d'écran pour appuyer son propos: sur le site de l'agence, il est stipulé que pour voyager à Bali, il faut un certificat de vaccination OU un test PCR. Mais il semblerait que la règle ait changé. Nous avons vérifié sur Diplomatie.be, effectivement, le test PCR ne suffit plus.
La jeune femme estime que Voyage Privé est responsable d'avoir donné une fausse information mais "ils ne veulent rien savoir". L'agence refuse de la dédommager avançant qu'elle n'a pas souscrit à une assurance. "Je me suis battue par mail et je les ai appelés plusieurs fois, mais ils ne veulent pas rembourser", regrette-t-elle. Seul lot de consolation pour le couple, les 900€ de taxes aéroportuaires qu'ils ont pu récupérer. Mais le mal est fait: "On est complétement dégoûtés, on n'est pas partis en vacances et on n'a plus de sous pour repartir. En tant qu'étudiants, ça fait super mal de perdre tout cet argent." Nous avons tenté de contacter Voyagé Privé qui n'a pas donné suite.
En dernier recours, Jessica s'est adressée à la médiation du tourisme et des voyages. Mais l'organisme est actuellement débordé et elle est en attente d'une réponse depuis maintenant deux mois. Plus le temps passe, moins les amoureux espèrent un remboursement: "On commence à se dire que tout est foutu."
Qui est responsable?
L'agence de voyage fait généralement office de passe-plat concernant les informations nécessaires au bon déroulement d'un séjour. Les réglementations Covid, le visa,… Mais en cas d'erreur, est-elle responsable? Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats, affirme que oui. "C'est parfois assez difficile à prouver", précise-t-il toutefois.
Christophe Depreter, secrétaire général de l'Union Professionnelle des Agences de Voyages (UPAV) apporte une nuance: "Il faut voir en quelle qualité l'agence agi. Si elle agit comme revendeur, elle n'est pas juridiquement responsable, si elle agit comme organisateur, elle l'est et doit redoubler de prudence sur les informations qu'elle communique." Il ajoute qu'il faut faire une étude au cas par cas: "Quand la règle a-t-elle changé? Il faut voir si l'agence a agi en qualité de professionnelle et qu'il n'y a pas eu de négligence."
Dans le cas de Jessica, Test-Achats conseille de se tourner vers la Commission de Litiges Voyages qui est "une alternative à l'action en justice classique". Une solution accessible et moins coûteuse selon eux. Tout n'est pas perdu.
C'est moche pour eux. Il faut quand même constater que les jeunes ont tendance au "tout par internet" parce que c'est rapide et accessible, mais ce n'est pas forcément toujours la meilleure solution... J'en sais quelque chose, j'ai attendu 2 ans un remboursement de eDreams.com...