Les compagnies aériennes profitent de votre ignorance: voici les dédommagements que vous pouvez réclamer en cas de problème

Les droits des passagers aériens ne sont respectés que dans 25% des cas, selon une étude internationale menée avec l'aide de Test-Achats. L'enquête effectuée auprès de 11.000 passagers de 8 pays (Australie, Belgique, Brésil, Danemark, France, Italie, Portugal, Espagne), pour un total de plus 20.000 vols.

Les compagnies aériennes n'assument pas leurs responsabilités dans le respect de leurs obligations en cas de retard de plus de trois heures. Dans 75% des cas, les voyageurs ne sont pas indemnisés.    

Parmi ceux dont le vol a été retardé, 10% ont subi une perte financière pour l'une ou l'autre raison (parce qu'ils ont manqué un train ou parce qu'ils avaient déjà payé une excursion ou une nuit d'hôtel). Il n'existe pour le moment pas de législation spécifique qui protège le consommateur contre de tels dommages.        
 

6% des vols ont un retard de plus de deux heures

D'après l’organisation de défense des consommateurs, les compagnies aériennes profitent de l'ignorance des voyageurs concernés. Pourtant, il existe un règlement européen très clair sur les droits des passagers en fonction des différents cas de figures, notamment si l’avion n’est pas à l’heure.

Pour un retard d’au moins deux heures (c’est le cas de 6% des vols), les compagnies aériennes sont tenues d’offrir une assistance, comme par exemple fournir des boissons ou de la nourriture. Cette obligation est respectée dans à peine 46% des cas.


25% des voyageurs reçoivent le dédommagement auquel ils ont droit

Si le retard est de plus de 3 heures, les passagers doivent être indemnisés. Mais seul 25% des voyageurs reçoivent ce dédommagement. Un vol retardé peut entraîner des pertes financières, par exemple lorsque des voyageurs ratent leur correspondance ou n’arrivent pas à temps pour profiter d’une excursion déjà payée. Cette mésaventure concerne plus de 1 passager sur 10 et pour la moitié d’entre eux, la somme perdue dépasse les 100 euros. Dans ce cas, il n’existe pour l’instant aucune législation qui protège les consommateurs.

En théorie, ce sont les compagnies aériennes qui doivent informer les voyageurs de ces règles… Mais en pratique, ce n’est pas toujours le cas. Du coup, lorsqu’une compagnie ne joue pas le jeu, certains passagers ne connaissant pas leurs droits ne savent pas qu’ils peuvent réclamer une assistance ou une compensation.

Droit à un nécessaire de toilette en cas de perte de bagage

L'enquête, révèle aussi qu'un vol sur quatre arrive en retard et qu'un passager sur dix perd ses bagages. Si la compagnie a égaré votre valise, vous devez immédiatement le signaler à l'aéroport de destination pour qu'une enquête soit lancée. 

"La compagnie aérienne doit fournir un nécessaire de toilette. Si elle ne le fait pas, lorsque vous faites vos achats, il faut conserver la preuve d’achat afin que la compagnie aérienne rembourse la somme par après", explique Julie Frere de Test-Achats.

"Si après 21 jours, les bagages n’ont toujours pas été retrouvés, ils sont réputés « perdus ». A ce moment-là, vous avez droit à une indemnisation. Si vous êtes assurés, il faut prendre contact avec votre assureur pour savoir si vous entrez dans les conditions. Si pas, vous pouvez obtenir un dédommagement de la part de la compagnie aérienne. Il est de maximum 1.436 euros. Mais évidemment, pour pouvoir atteindre cette somme, il faut pouvoir prouver ce qu’il y avait dans nos bagages."

En cas de problème, l’organisation de consommateurs se tient à disposition des passagers (02 542 35 89 ou www.test-achats.be/plainte).

Si la plainte concerne une compagnie étrangère, contact peut être pris avec le Centre Européen des Consommateurs (www.cecbelgique.be).